“宝贝计划”带来的小区反思

2011年7月2日晚22：04分，广东惠州著名的“西子论坛”出现了一则《报料信息：东湖花园七区，歹徒持刀尾随入室抢小孩(嫌疑犯已抓获)》的贴子。贴子称惠州东湖花园七区705栋3单元有歹徒，手持水果刀入室抢小孩，虽然小区大门紧闭，警察和保安都守着，但歹徒还是跑了。因此，发贴人质疑小区的安全管理何在、小区的意义何在：“居住在一个号称封闭管理的小区，歹徒都胆敢入室抢劫，保安形同虚设!!!”并声称“现在小区的部分业主，在事发楼下聚集，要求管理处主任出面，遗憾的是，从八点就给管理处主任打电话，一直到十点还没有见到人影。众业主等不下去了，于是转移阵地，到管理处要说法，既然主任不来谈，那我们就去找她谈，自己送上门去。可惜的是，在物业主任的老公看来，我们是在闹事，不断推搡我们的业主，还口出狂言说：敢对我老婆怎样，让业主们小心点……这就是我们的物业，这就是众业主花钱请回来的人……现在大家群情激动，在楼下喊口号：七区的业主到管理处集合……”

看了这个贴子，对文中描述的“物业主任老公”的做法深感震惊，觉得太不应该了，怎么能推搡业主呢?开发商老板(该物业是由开发商直接管理，其组建的隆生物业于2009年2月9日获得国家物业管理企业一级资质，成为惠州市第一批获得一级资质的企业)真的应该好好管管了，实在不行就把物业主任开除掉，看他(物业主任老公)还敢不敢推搡业主。就算他不知道是业主们在养活物业管理，难道公司会没有告诉过他老婆吗?身为国家一级资质的企业，隆生不会连这基本的入职培训都不做吧?真是太不像话了!

除此之外，笔者并没有产生其他想法。但是，接着往下读回贴发现，夹杂在愤怒声讨物业管理声音中，有不少网友质疑的声音。比如叫“古木逢春”的网友写道：“那也奇怪，为什么抢小孩，就抢705这家呢?大街上、小区内外到处都是小孩怎么都不动，就专抢这一家呢?还蹲点去抢?难道有个人恩怨?”还有个叫“特别特”的网友也认为：“应该有内幕的!”

读完这些，回头再看报料人的贴子，确实感觉有不少地方没有交待明白、令人费解。比如贴子里说“歹徒从楼梯间拉开防火门顺势就冲进家里”，这就颇令人生疑：如果真是事先藏在防火门里等这户业主进门时抢劫，那只能说明歹徒是蓄意寻仇，别说物业管理不可能提防到，就算是换上防暴警察来，也未必能够防得住——不是美国总统都被人暗杀过吗?再怎么着，美国总统的安保工作不会比一个住宅小区差吧。还有前不久故宫发生的失窃案，故宫的安保工作，再怎么着也会比一个居住小区强吧?

虽然说物业管理的责任就在于保护业主，争取做到万无一失。但是，万无一失永远只能是一个梦想，永远会有不可能预料的情况发生——连故宫都能被小贼混进去，我们有什么理由奢望一个住了几万人的小区的安保工作能做到不被外人混进去呢——平时，业主们会完全听从保安的管理、接受保安检查证件吗?如果自己都做不到服从保安管理，又如何指望保安对每一个进入小区的人都像机场安检一样严格呢?

当然，这样说可能有人会觉得是在为物业管理人员开脱，但事实的确如此——数万人的小区，如果保安对每个人都检查后才放行，估计首先不答应的还是这些业主们，会认为浪费自己的时间了、使自己在客人面前失了面子，甚至会因此和保安大打出手……

所以，小区发生这样的案件后，一味指责物管的工作没做到位，并不是解决的办法，业主们也应该从自己身上反思一下原因。

再比如贴子虽然没有写明案发的具体时间，但却有一个业主与物管主任打电话的时间——“从八点就给管理处主任打电话，一直到十点还没有见到人影。众业主等不下去了，于是转移阵地，到管理处要说法……”但是，这个贴子是22：04被发布到网上引起群情激昂的，从事情发生到贴子上网只有短短四分钟时间，让人无法不怀疑这个发贴者是如何在四分钟内完成的!

而“报道”中“现两老人家已经到警察局录口供，小区人心惶惶。”之后，按常理接下来应该是“及时报道最新情况”或者奉劝大家注意安全之类，但是，贴子却毫无这方面的意思，而是笔锋一转，把矛头指向小区管理。这种转折太突兀了——难道这个歹徒是小区请来作案的?干嘛放着歹徒不声讨，反而声讨起物业管理了?就算在此事件中物管有失职的地方，等把歹徒抓到，弄清前因后果后再来找物管的麻烦也不晚吧——毕竟，歹徒可以跑掉，物管却是要在小区里呆下去的，想找他们有的是时间，大可不必急在一时。

因此，仔细看完贴子，怎么想怎么让人觉得至少在发贴者看来，抢宝宝事件本身并不重要，重要的是如何做大“描黑物业管理”这篇文章，有想把小区物理管理“搞倒搞臭”的意思。比如，发贴者在7月5日警察破案后，补发了一段回应网络质疑的文字，其中这样写道：

也有很多人说，我们不应该把矛头对准物业(管理)。在此，我只想说，冰冻三尺非一日之寒。

1、物业(管理)女主任刚上任，即想动用我小区29万维修基金，维修天花板和踢脚线。试问一个小区，才入住四年不到的时间，就要动用29w去维修，还称保修期是2年。那是不是，以后每四年，或者每2年，我们都要这么修一次?

2、春节前后，同样是705栋3单元，一业主家被盗，损失财物2万余元。物业(管理处)称，是业主自己把贼引进来的;

3、702栋1单元，维修一下水管，一米不到，花费2千多元;

4、某栋维修电梯，花费几万元;

5、708栋靠大马路，被偷数次……

此类的事情，太多了。这个贴子的伊始，我并没有写出来，一码事归一码事，只是这几天，看到这么多声音，我想说，冰冻三尺非一日之寒。

在这三百来字的文字里，发贴者两次说出“冰冻三尺非一日之寒”，由此可见，这起“抢宝宝”事件本身真相可能并不重要，重要的是这个“冰冻三尺”是如何冰冻的。但是，不管有着什么样的内幕原因，笔者都认为这不应该成为业主们借“抢宝宝”事件而对物业管理发难的理由——对物管有意见，可以通过其他的途径提出来，比如可以找物业管理公司的老板。在这个案例中物业管理公司的老板就是开发商老板，更容易找得到，因为隆生是惠州地产龙头，老板是开发商的领军人物，更一直把物业管理当作公司的三大品牌之一(隆生地产、隆生物业和《隆生》内刊，是隆生公司引以为傲的三大品牌)。所以，相信向其反映这些事情是会引起重视的;退一步来说，即使向其反映问题得不到解决，还可以找相关主管部门，如果还不行，还可以去法院起诉解决……

总之，通过这些途径解决，会比在网上鼓动业主对抗物业管理人员顺利得多，也有意义得多——小区内出了“抢宝宝”事件，物业管理确实有失职的地方，但如果因此而把物业管理全盘否定、一棍子打倒，也是不可取的——别的笔者不敢保证，可以保证的是，如果没有了物业管理，类似的事件会更多、更严重。更何况，通过网上鼓动业主围攻物管，对事件本身的解决并不能起到任何作用，只会进一步激化矛盾，使原本物管、业主一致“联防”对外控制不安全因素，变成物管和业主内讧，严重影响小区的正常运转和安全。

这样说，并不是认为出了事故，物业管理可以不被追究、指责，而只是认为在公安机关侦破案件之后，事件自会真相大白。到那时，物业管理公司要做的，是本着“有则改之、无则加勉”的态度，进一步提高物业管理的服务质量，即使被误会，也继续履行对业主们的神圣职责，为业主们提供更好的服务;而业主们要做的，则是分清是非，辨清黑白——歹徒到小区入室抢劫是恶性的案件，有备而来、蓄意而为之，所以业主们大可不必因此就要把物业管理打倒而后快——物业管理出了问题，业主们应该做的，是指出其问题所在，督促其改正，而不是誓要取消物业管理，不然，最终受害的，还将会是广大的业主们。

幸运的是，在公安机关的侦破下，这起案件7月5日便已告破。对此，发贴挑起业主物管之争的始作俑者也发布了《案件已告破，写在结尾的话》，其中有这样一段描写：“嫌疑犯已抓获，警方的初步侦察结果已经出来，与本人帖子所发布的事情经过吻合，此嫌疑犯，确实想抢夺孩子，勒索财物，并非寻仇，并非熟人作案，而确确实实是有这么笨的贼，在一个小区内，对着一个有2个老人家的家庭作案……”(编者注：据原始贴子称，家中七旬老人在贼劫持婴儿后进行反抗，竟将贼最终撵走。)

看到这里，不禁莞尔：既然一个笨贼都能把业主与物业管理之间的矛盾点燃，甚至如果不是案件及时告破，事态还不知会发展到何种地步。由此可见在现阶段，物业管理与业主们之间，并没有成为完美和谐的利益统一体，而似乎是两个对立面，这个现状，值得所有业主和物业管理人员深思——本应是利益共同体的物管和业主，为什么却总是以“阶级敌人”的面目出现呢?

就像我们没有想到这个“笨贼”竟然敢到封闭式小区抢孩子一样，将来的某一天，哪个小区再发生类似的事件并被歹徒成功得手也不是不可能的事情。因此，物业管理的从业人员，请睁大你们警惕的眼睛严防类似事件出现;而广大的业主们，如果你们居住的小区出现了类似的事件，请你们以此为鉴，不要一味与物管敌对，即使和物管有矛盾、有纷争，也请通过正当有效的途径解决，而不必仿效本文中业主的做法，因为那样做，对于改善小区管理，只能是有害无益，不会起到任何正面作用。

此后，笔者与《隆生》内刊的编辑沟通过程中得知，本文中引起轩然大波的“笨贼”是刚刚从江西到惠州，没找到工作，家里爷爷、父亲过世，就剩一个老奶奶，因为穷怕了想“搞点快钱”，看到东湖花园是高档社区才去抢劫。公安局给他定下绑架抢劫未遂，而隆生公司老板刘小波却觉得公安定的罪太大，可能会毁了他一辈子，所以打算去为他求情，毕竟他只是一念之差，家里又有一个无人供养的老奶奶。

至于网络事件，刘小波认为虽然有些过激，但同时也是对小区管理的一次警醒，因为物业管理也有做得不到位的地方——新来的主任管理不到位，加上报告不及时，才导致矛盾激化。这也反映出物业管理中的问题，东湖花园多年一直没出现什么问题，大家也就放松了警惕，如果通过这件事，可以引起公司上下的警醒，为业主提供更好的服务，把坏事变成好事，对公司、对业主、对社会都会是大有裨益的!

若果真如此，确实是善莫大焉——希望这个为东湖花园小区敲响警钟的“笨贼”，从此洗心革面、重新做人;也希望隆生物业从此更加精心、细心地为业主提供服务，做到让业主安全、放心、满意，不要像某些小区那样，业主与物管不共戴天、水火不容，毕竟，那样的话，业主与物管只能是双输的局面，没有一个赢家!

(原载于《现代物业·设施管理》2012年第1期)