塑造物业管理品牌之我见

物业管理作为一种新兴行业，近年来发展迅猛，竞争也日趋激烈、残酷，似乎每一家物业公司都在铆足劲地扩大自身的影响和市场占有率，然而，物业管理企业如何在竞争中谋求生存和长远发展?这就需要物业管理企业树立品牌，建立高效的管理体制。但如何打造品牌，创建高效的管理体制，笔者认为可以归纳为16个字:服务是本、管理是魂、信誉是源、形象是根。

服务是本

大家都知道，物业管理的业务活动是提供服务，它寓管理、经营于服务之中。即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，它通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业要在残酷的竞争中脱颖而出，靠的就是能提供比其他物管企业更优质的“产品”——服务，服务的好坏将直接影响物管企业在市场中的生存和发展，所以“以人为本、业主至上”的服务理念已成为众多物管企业的共识。物业管理不是一时一事一人，而是几年、几十年为一群人提供内容众多的服务，具有长期的特点，而由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同，对服务的要求也存在差异，随着生产力的发展和收入水平的不断提高，人们也越来越重视生活和工作的质量，这就需要物管企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。如果物管企业服务意识不强，达不到普遍业主的需求，或服务得不到业主认可，那该企业完全可能被业主炒鱿鱼，然后通过一系列连锁反应负面影响到企业所辖的其它物业，最后整个企业可能因此而岌岌可危。作为物管企业我们强调“服务为本”，不单单是通过服务使业主的物业保值增值，而且在日常的清洁绿化、治安维修等方面也要得到业主的认可、满意，通过服务与业主构筑一道良好的沟通渠道，成为业主可以信赖的朋友。

物业管理是微利行业，只有提供优质的服务才能获得长期的发展，有了长期的发展才能获取收益最大化。在保证提供优质服务的同时通过多种经营活动解决物业管理中各项经费开支。既追求经营管理的经济效益，又提供安居乐业的良好空间条件，满足人们生存、发展和享受的需要。通过物业管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境!可见，物管企业的服务质量是企业的立足之本、品牌的生命之源。

管理是魂

什么是管理?简单的说:管理就是使无序的变有序，使有序的更合理，最后的目的是使效益和利益最大化。我们不敢想象一个缺乏管理的国家会是怎样的，也不敢想象一个管理不善的企业会是怎样的。对于物管企业来说如何实施有效管理是一个值得深究的课题。

物管企业有别于其他企业，物业管理服务对象是人，管理对象是物，但是对物的管理也是一种服务，在物业管理的全过程中突出的是“服务”质量，而“服务”又通过人来表现，科学、合理的管理制度直接影响到物业管理的服务质量。所谓“没有规矩不成方圆”，结合物业管理的实践制定必要的、适用的管理制度和管理细则更有利于物管企业为业主提供优质服务，另一方面也能划分物管企业和业主的职责权限。物业管理的内容相当广泛，不同类别的物业有着不同的管理侧重点，归纳起来可分“六大管理、三大服务”，即房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理以及其它的公共管理;常规性公共服务(合同服务)、委托性特约服务、经营性多种服务。物业管理的目的就是为业主创造舒适的生活环境，如果疏于管理，即使是再新的住宅区，其居住环境也会日趋恶化，比如供水、供电、供气、供暖无法正常供给;设施的维修养护、保安、清洁、绿化、康乐无法保障，这就对业主正常的生活、工作造成重大影响，同时也因物业管理企业服务不到位，引起业主的强烈不满，并直接影响了公司形象。可见对于物业管理来讲，优质的服务质量是建立在科学的管理体制之上的。

信誉是源

物业管理企业要想在竞争中谋求生存和长远发展，那必须提高物业管理公司的声誉，塑造自己的品牌。那什么是信誉呢?信誉是一种无形资产，它代表着一种商品质量、性能及商品的市场定位、文化内涵及大众对它的认知程度等等。

作为现代物业管理企业，要想谋求高速发展，无论是技术、人才还是资本的竞争，抢占市场先机最根本的还是以提高自己信誉，塑造自己的品牌为决定因素。有着良好信誉度的物管企业，在与社会，与业主交流过程中通过优质的服务表现出一种对社会的责任感和服务社会的决心，树立物业管理公司在公众中的良好形象，增加公众对物业公司的信心，自然能得到开发商和业主们的青睐，在市场竞争中生存和发展，提升物业管理公司的市场份额。

俗话说“创业难，守业更难”，作为微利性服务行业的物业管理企业，我们不能急功近利，追求短期的利润，更不能单单靠着漂亮动听的广告词和超低价格来打动用户，更重要的是能提供让大众称赞的服务，有了优质的服务，企业的信誉度才具有足够的含金量，这才是企业的生命源泉。

形象是根

说到企业形象，我们先来看看CI理论，即企业的整体形象识别系统，通常我们称之为CIS(Corporate Identity System简称CI)，它由三部分组成:一是企业理念识别(Mind Identity 简称MI);二是企业行为识别(Behavior Identity 简称BI);三是企业视觉识别(Visual Identity简称VI)。

在现代物业管理中，物管企业的产品就是服务，服务质量就是产品质量的具体体现，但是在对业主实施服务的过程中，我们单有服务质量还是不够的，我们需要传播企业形象，以展示企业特点、个性，获取公众的认同。对于物业管理企业来讲建立(MI)企业经营理念、企业精神、企业价值观等等通过(BI)企业组织行为、员工行为规范，导以(VI)即企业形象的整套识别标志等，使我们的服务质量视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对外传播。通过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为来传播企业形象，不仅使企业的信息传播更具经济性和实效性，降低了企业的宣传成本，同时增强了物业小区的文化氛围，美化小区环境，更主要的是在提升物管企业信誉度，塑造物管企业品牌时，企业形象以其极强的感染力和传播力，来展现物管企业旺盛的生命力。

物业管理的企业形象关系到企业的长远发展，关系到企业能否为大众认同，最终归根到底关系到是否能为企业带来可观的经济效益。

残酷的市场竞争告诉我们:物业管理企业要在“狼”烟四起的行业中谋求生存和长远发展，不可盲目的随波逐流，要时刻保持清醒的认识，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，必将赢得开发商和住户的信赖，并最终在激烈的市场竞争中获得长足发展。

参 考 文 献

[1]贺学良，ALBERT LO[美]，王子润编著，《中国物业管理》 上海：文匯出版社，2001。

[2]周宇，顾祥红编著，《现代物业管理》 大连：东北财经大学出版社，2001。

[3]詹永印主编，《物业管理操作与ISO9002实施》 深圳：海天出版社，1999。

(原载于《现代物业·新业主》2004年01期)