主动学习助力企业发展

“考得怎么样?实务、综合有把握过吗?……”这已经是Bruce在一天中接到的第三通询问注册物业管理师考试情况的电话了。先是总部E经理，之后是品质专员Frank，现在是项目部Vicky总经理。毫无疑问，他们既对通过取证抱有很大希望，又对考试过程和预估结果充满了不确定感，这种感觉Bruce也同样强烈。

自从2005年国家人事部和建设部联合颁布《物业管理师制度暂行规定》以来，过去五年的时间里，除了进行过一次资格认定考试以外，实施考试的具体事项就没有其他音讯了，这让包括Bruce在内的物业经理人们不免心生疑虑。最开始极大的参与热情也随着时间的流逝而日趋平淡。自从2010年5月人保部和住建部下发了《2010年物业管理师资格考试有关问题通知》起，大家为了考试取证又拿起了久未翻动的教科书。这一培训学习还真发现了不少问题。

首先是教材内容和实际工作在实务要求上的差异。作为项目经理Bruce对于工作实操业务，多以平时积累的工作经验为指导。就拿投诉处理来说，不论是公司标准还是项目部都对客户投诉处理提出了明确要求;事前、事中和事后对于投诉部门和受理人员都有明确的处理跟进流程，通过投诉不断优化流程，并总结经验完善工作。为了保证投诉处理的时效性，公司还为此特别提出了“5341客户投诉快速反应体系”(即接到投诉电话5分钟反应到位;一般投诉问题30分钟内解决;30分钟无法解决的应向客户口头解释，4小时内最终解决;需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复)。而按照《物业管理实务》培训教材中涉及到的物业投诉处理七个步骤和时效进行分类，恐怕就要出现问题了。

其次，教材帮助Bruce重新明确了一些实践中忽视的指导原则。本次注册物业管理师考试中不止一道题涉及到了物业费用计算。但对于Bruce这样的一线物业管理人员来讲，不论是公司的预算模板，还是项目部向甲方申报的年度费用模板，费用项目的拆分合并原则多是以约定合同内容为依据，结合财务要求加以分列，并没有严格按照《物业服务收费管理办法》规定的九个部分加以列明;也就是说有可能从公司利益出发，加入了一些其他成本费用进行摊销。但现在看来，这种没有按照相关规定加以落实的预算，轻者说是编制存在漏洞，说重了就是涉嫌违法。因此今后工作的开展还是要首先以符合国家法律法规为底线，在此基础上再结合自身经验对工作加以完善。

在Bruce看来，先暂且不论这次考试的结果如何，单就在为应对考试而进行的强化学习中所发现的问题和由此产生的思考而言，还是非常值得肯定的。Bruce当然也想以此为契机扩大主动学习给项目部以及公司带来的积极影响。

没有人怀疑“学习”对于企业发展和个人提高的重要意义，拒绝学习无疑就是选择失败。Bruce注意到，员工的“主动学习”行为并不同于物业管理企业传统培训或者学习方式，它更加强调员工的主观参与，这种方式的效率和效果俱佳。现在的问题是如何把员工的“主动学习”变成他们的一种自觉习惯。想到这儿，Bruce找来人事行政部Cathy经理商议对策。

“员工可能都知道学习是应该做的事情，但是应该做的事人们往往不一定去做，” Bruce说，“比如锻炼有利于身体健康，而有人宁愿躺在沙发里发呆也不愿意去运动运动。同样企业里很多人宁愿打牌神聊，也不愿意去读一本书。Cathy你作为人力资源管理师，从专业的角度怎么看这种现象?”Cathy答道：“的确现在读书越是方便，肯花时间静下心来学习的人反而越少。这不应该是某个人的素质问题，而是所有人的通病——惰性。反过来想一想，肚子饿了，会不会去吃饭?如果困了会不会去睡觉呢?”

“那些都是人的正常生理需要。”Bruce不以为然。

“对啊，人们去做一件事情，主要不是看是不是该做，而是需不需要做。该做与需要做是完全不同的两个概念。该做的事情不一定去做;需要做的事情是不能拖的，马上会做，”Cathy接着说，“这就好比前一段时间存在考试的压力，而大多数人做事都是以压力为导向的，考试压力之下大家需要提高专业素质，充实个人知识水平，这些变化对于工作本身无疑是具有帮助作用和积极意义的。所以，一个人只有在他认为必须要学习的时候，才会学习，这一点我认为非常重要。”

Bruce点点头接过话：“再有一点，参加公司人力资源工作例会时，我在其他项目也有发现，在现在这个时代随时会有大量的信息，但这些信息并不一定是我们需要的;而且如果现在学了，几个月不用接下来可能就变成垃圾知识了。因此，如果很好地解决了学习的‘需要’与‘内容’这两个关键问题，想要把员工的主动学习变成一种常态，也就不是什么难事了!”

为营造主动学习的氛围，两年前项目部就开始实施《新招员工培训计划》，并在此基础上进行了培训制度的完善，但在Bruce看来还是“收效缓慢”，问题还是过于强调培训的形式和内容，而对培训实质——让员工学会主动学习强调不足。为了确保主动学习的有效性，一方面是要明确员工是否掌握了学习内容;另一方面就是在员工学习后，检验学习效果是否促进了服务品质的提升。企业实施员工学习培训的最终目的是希望员工通过学习改善工作表现，从而提高物业服务品质，这一点是自始至终不能忘记的。

但是员工表现是由各种因素综合造成的，因此很难定量评估。对于学习效果的客观评价，项目部也有所尝试，除了采用口试、笔试和实操考核外，还曾尝试借助内刊、网站等中间媒介，提倡员工把所学所想通过文字反映给全体人员，并且把其中的优秀经验推而广之。此外，项目部还要求部门负责人必须对员工的总结进行审阅和批改，并在此基础上进行分析讨论，通过分享交流把一份所得变成全体员工的收获，即从各个层面保证学习质量和学习效果。

现在遇到的问题是，如何更加有效地在学习培训过程中引导员工进行主动学习。对此，Cathy经理的意见是：“应当通过给予员工适当压力的方式，来激发员工对于主动学习的需求。可以在原有的每月培训中调整检验结果和考核方式，加入‘参与性’、‘实用性’等项目。此外，加大部门例会中对于每一名员工参与意见及建议的记录内容，也就是说要在月度个人绩效考核中体现日常工作中主动学习的态度。”Bruce认为，应该把这种压力贯穿到岗位培训甚至是员工在职培训的各个环节，在反思中得到提高。对此，Cathy经理提出的解决方法是：“可以把员工对于培训学习的需求和期望,在‘课前问卷’中得以体现;培训课件会结合‘课前问卷’进行适当的调整，使得培训更加具有针对性;之后填写的‘培训评估及反馈意见’作为本次培训的收尾，同时作为下次培训的开始，形成对于学习效果的全程闭环追踪认定体系。‘课前问卷’ 、‘培训评估及反馈意见’可以借助公司信息化管理系统完成，自动生成量化结果，作为项目持续改进培训工作的依据。”

“如果一个企业想得到持续稳步发展，就必须给员工留下思考的时间。”这是Bruce对于一个企业长远的发展和个人素质提高的认识。员工“主动学习”势必改变物业管理企业对于知识管理的旧有模式，把企业员工学习的知识进行固化，增强企业记忆力;企业在其中也会由知识提供者、传递者，逐步向着知识整合者升华，最终实现企业知识管理。所以，实现企业对于知识的管理、提升、发掘员工的潜能才是最终目的。在此基础上为进一步改进服务提供机会和依据，并能很好地让这些脑力资源为整个公司所用。

对于“脑力资源”管理行为不仅能够整合企业现有知识资源，还能将员工个人掌握的有限知识、经验和信息，提升为企业组织知识资源。按照企业实际需求，对企业知识进行分类和有序化处理，将知识资源间的相互关系进行组织、存取，便于知识经验的积累和共享，获得一个“一加一大于二”的结果。

在Bruce和Cathy就员工“主动学习”深入沟通一周后，项目部就接到了总部《关于利用E-Learning网络在线学习系统开展员工素质培训》的通知，要求各项目部召开专题动员会予以落实。这至少说明对于员工学习重要性的认识，项目部与公司的想法是一致的，而在这方面项目部已经规划好一套完整的实施方案。

想到此，Bruce笑了!

(原载于《现代物业·新业主》2010年11期)