物业服务要善用网络媒体

作为信息时代的重要标志，网络媒体已经成为继报刊、广播、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”。网络已在中国各阶层人士的政治、经济和社会生活中扮演着不可缺少的角色，在物业管理生活中也不例外，网络常常成为业主们发泄不满和反映问题、向公众求助的平台。而现有的一些物业服务企业和物业管理协会的网站，在对网站的设计和管理上，突出的仅仅是宏观政策、法律条文，或是自我标榜，或是商业推介，在对解决业主实际问题上考虑较少或是避实就虚，久而久之，导致了业主对该网站的冷落。由此反映出物业服务单位的固步自封和坐井观天，思维不具有发散性，又从何而谈创新服务?缺乏互动给物业服务相关单位造成一个潜在的恶性循环。所以，物业服务单位既然建立起了网站，就要有勇气接受业主们“拍砖”，善待网络媒体，并努力使之成为物业服务单位一条了解服务情况、听取民声民意、汇聚大众智慧的重要渠道。

网络媒体最突出的特点是信息传递的交互性。在传统媒体时代，由于媒介稀缺，受众只是信息传播的客体，是在被动接受信息。而在互联网时代，网络给广大民众提供了一个变被动为主动的平台和自由讨论的空间，每个人既是信息获取者也是信息发布者，自由、平等、民主的特点体现其中。而我们的物业服务行业发展至今，仍面临诸多问题，这其中不仅有政策、法律配套或衔接问题，也有企业社会责任、职业道德和业主对个人权益的认知等问题，这些问题通过一些事件或现象反映在网络上，由网络快速地传播成为社会焦点、热点话题，如果网民因信息不对称而向物业服务相关单位宣泄大量不满情绪，所产生的冲击对物业服务单位的正常发展是极为不利的。因此，物业服务的相关单位要有开放的胸襟，要能包容来自网络的各种声音，特别是那些质疑和批评的声音。同时必须掌握使用网络的基本技巧和与网民沟通的基本方法，积极参与到业主关注和讨论的焦点、热点话题中，能够回复的应及时回复。政府主管部门要摆脱传统“官本位”思想的影响，通过有效的信息公开对来自网上的提问进行解答和引导。已建立专业网络平台的物业服务单位，相关专业人士，尤其是企业老总，可以采取开通个人博客、网友专线的方式与业主进行沟通互动，而从达到沟通感情、释疑解惑的目的。

网络的隐秘性和虚拟性为网上交流提供了极大的心理安全感，使网民可以抛弃在现实社会中的种种顾虑，表达自己的真实思想。因此，物业服务单位在观念上要把网络媒体视为推动自身决策科学化的一个平台，不断改进工作流程，提高服务质量和工作效率。当前，业主自治做为基层民主政治建设的一个缩影，所反映的是人民民主意识的觉醒和增强。随着《物权法》、《物业管理条例》的颁布实施，业主们通过各种途径参与到与自身利益相关的决策、管理的希望和需求也越来越高。因此，既本着对业主负责，又本着对自身发展负责的原则，物业服务单位就应该充分利用网络媒体的开放性与交互性，促进内部决策的科学化。

服务到位，受到业主的信赖，这对物业服务企业的发展无疑是一个重要的支撑。有人说，物业服务属于感情密集型行业。作为服务高接触型的物业服务企业，对服务质量的保证固然要依靠内部的过程控制，但其所服务的对象都是活的，是变化的，所以在对服务过程的操作上，依靠的主体应该是业主。依靠业主的帮助来实现服务流程的改进和优化，前提是要敢于接受监督。相对传统媒体局限的传播途径、有限的收集舆情，网络传播的自由性、变更性和开放性能够发挥出强大的舆论监督能力，而面对强大的舆论监督，成熟的物业服务单位往往能够善于借助网络媒体的监督功能，快速实现对自身缺陷的修补，借“他山之玉”实现工作思路的触类旁通，举一反三创新和发展后续的服务。

物业服务单位还要借助网络媒体快速传播的特性，强化其对法规政策的宣传教育功能。2008年夏天，笔者所在城市的建设部门针对业主在晾台上私自搭建空中花园较为普遍的现象，要求以各物业公司为主导，对业主私建的空中花园予以拆除。以城市建设部门的出发点来说，这个决策是正确的，但在拆除的过程中，业主们都表现出了普遍的不满和对抗情绪，并将情绪发泄到了物业服务单位的头上。由于当地一家民办报纸为吸引受众眼球，只报道拆除过程中的纠纷场面，却对事情的原委不作深究，客观上推波助澜致使矛盾升级。随后此消息广泛传播于网络上，迅速成为全城关注的热点，不明真相的网友纷纷“打铁”、“拍砖”，表达对物业公司的不满，物业公司的工作极为艰难被动。后虽新闻主管部门介入，发布行政命令这家报纸停止了对此事的报道，但网络上的各种传言却无人能够解释澄清。

笔者认为，民众的言路不可堵，业主们的情绪也可以理解，但事情发展到这样的地步，只是说明物业服务单位还没有危机公关意识，对网络传播的后果认识不足。如果相关物业服务单位能够积极出面应对，针对网络传言进行有条有理的解释澄清，并能提供相关政策、法律规定，相信事情应该很快能够平息。所以，物业服务单位借助网络媒体强化政策的宣传教育，就上述事件来讲，至少要依据政策、法律条文解释为什么要拆业主私自搭建的空中花园，如果不拆会对建筑使用寿命有何影响，会对相关业主造成什么样的安全隐患等等，使业主对自己平时不多关注的社会基本规则有所认知。同时，对于新出台的物业服务相关标准，物业服务单位要提早做好宣传工作，对可能出现的情况要结合网上舆情及时有所准备。

面对网络媒体带给我们的便捷，我们也应该看到一些不容忽视的问题。因为网络的虚拟性和自由也有可能导致一些不负责任的业主发表一些偏激言论，进行个人感情的肆意宣泄;网络的隐秘性也有可能给造谣者和谣言传播者制造混乱提供载体。因此，在网络媒体的运用上，物业服务单位除了保持积极互动的心态，还要有独立思考和判断的能力。当前，业主自身权益的维护成本较高，受职业、经历、年龄、受教育程度等诸多因素限制，很多网民对待事物的看法纯粹是站在个人角度和立场的。所以，物业服务单位面对网络“拍砖”应具有敏锐的洞察力和科学的判断力，要在第一时间了解事实真相，第一时间发布权威信息，确保有效疏导网民情绪。同时，在信息发布上，还要善于以网民接受的方式来进行，要摆脱一些政府式网站的公告味、冷淡味，因为作为服务型行业来说，感情上的互动和谐做的成功，那么这个服务也就基本成功了。

(本文同文作者：李驰;原载于《现代物业·新业主》2010年06期)