推进物业服务信息化管理进程（下）

看来要实现物业服务业务流程与信息技术的完美结合，绝不是简简单单投入些资金的问题，物业公司还必须为此付出更多的精力和心思。在信息化管理过程当中植入物业公司自己的管理思想，一直都是Sam专员的愿望。否则，企业自己的管理思路要通过另一个公司加以实现，不但效率降低、效果不佳，企业还会面临信息资料共享安全性和著作权保护等诸多问题。虽然Sam专员在以前主持的项目中就想有所尝试和创新，但都因为条件不成熟或得不到更多的支持而被迫中止。这次北京总部信息化项目，则是一个绝好的实现愿望的机会。此外，Sam专员的北京之行作为首个试点项目，意义重大，建立北京公司信息化管理模板之后，他还将去天津、西安、济南等地进行系统的搭建。北京的尝试成功，不仅意味着公司将掌握管理系统的基础业务核心，而且如此调整还会为公司信息化采购节省至少五成的成本，Sam专员非常愿意参与其中。

对于绝大多数物业公司来讲，都不具备自行开发物业软件的条件或能力，因此多采用委托开发或购买商品化软件来实现管理信息化，在信息化领域有着多年打拼经历的Sam专员对于这一点当然非常清楚。然而，不论是以前所接触到的全部或部分委托开发，还是所谓的 “定制服务”，物业公司都要为个性化的部分多花费两到三倍的采购费用。虽然，随着中国房地产市场的空前繁荣及信息化、网络化快速的普及应用，市场对物业管理软件的需求一路看好。但是，真实的市场情况却是，有一些软件厂家高举个性化大旗，实际只是对知名物业软件产品的功能进行模仿;更有甚者先从两三个大型物业软件公司带出源代码，在短时间内改头换面推出“新一套”物业管理系统。恶性竞争的最终后果是导致了物业软件市场的混乱及服务质量的下降，最终致使产品性价比不断下滑。因此，很多物业公司选择购买商品化软件，接受现成固化好的管理思路也实属无奈之举。

由于“系统拆分”可能会对信息化进程产生影响，为此Sam专员必须要向北京总部主管L董事进行汇报：“相对于电信业、银行业那样需要大量的终端数据交换及多层次查询的信息系统来讲，物业管理软件进入门槛较低，功能比较单一。根据现有的技术平台，物业公司主导开发基础数据库，而后再由软件供应商进行系统集成优化，从理论上说并不是没有这种可能。”

在详细讲述了“系统拆分”改进思路后，Sam专员也向主管L董事说出了自己的担心：“进行基础数据库开发，可能会分散基层员工的部分精力;同时，也担心现有的人员素质是否可以满足系统开发的要求。”“不要低估我们员工的素质和能力，”L董事回答道，“想想几年前我们推行的ISO9000认证，当时公司内部也有人反对，直到去年取得了三体系证书，才真正打消了一些人的顾虑，从中应该认识到坚持正确意见的重要。同时我们也应该给自己施加些压力，否则就会落后啊。对于这次‘系统拆分’的提议，原则上我表示赞同，如果‘系统拆分’的可行性验证通过，即可考虑对相关人员实施培训，并着手系统开发。”

Sam专员组织了本公司“信息化专业委员会”和初步选定的两家软件公司进行非正式沟通，目的就是了解“系统拆分”的可行性。对于悦维软件来讲，由于软件开发平台的限制，生成的产品模块相对固化，只有很少的功能支持二次开发，最终悦维软件只能通过委托开发的方式解决。而思创软件的产品是基于Microsoft.NET开发技术和MDA(Model Driven Architecture)即模型驱动架构，是面向业务应用的管理软件开发平台，可以实现把基础层和表现层彻底分离，为用户后期的需求预留了扩展空间。在数据库的技术上，不仅可以方便选择各功能模块进行独立分拆或扩展处理，并形成一个独立完整的产品，满足实际使用中的个性化需求;而且可以大大降低软件开发、实施和维护过程中的成本和风险。可供选择的数据库管理系统软件及其信息管理系统开发工具种类也有很多，比如：SQL Server、Oracle、Access等。既然最主要的技术障碍得以破解，那下一步就是按照“系统拆分”模式重新进行物业管理系统二次招标。

对于二次招标，显然很多软件厂商都感到意外，一来招标方提出的“系统拆分”的要求出乎他们的预料，再者由软件出售改为系统集成将会大大降低软件厂家的既得利润。但是没办法，现在的物业软件市场竞争就是这样残酷，你不愿做总归有人愿意做。虽然系统集成的利润不高，但参与投标的几家软件公司还真都拿出了各自的实施方案。就这样，在经过几轮商务谈判后，公司最终以非常优惠的条件与思创软件签订了物业管理系统集成合同。同时，在合同条款中也明确了思创软件在系统分析、系统集成、测试验收以及产品交付等各个环节的责任和义务。当然，对于保密责任、程序源代码及其著作权保护方面也都进行了约定。

依照公司多年的管理体系经验，业务流程可以说已经比较完善、成熟，想要实现对物业服务的信息化管理，下一步的工作就是要选择一款适合的信息管理系统开发工具。Sam专员凭借自己计算机应用与技术的专业背景，认为Microsoft Office Access属于关系式数据库，简单易用、涉及编程较少且功能强大，能够满足系统要求，是比较理想的信息管理系统开发工具。虽然Access也存在很多局限性，但是对于开发工具的选择首先考虑的是针对客户的问题，而不是用开发工具来满足客户的要求。利用Access 数据库的所属对象，即表、查询、窗体、报表、宏、页、模块及其内置函数，可以分别实现存贮数据、查找记录、浏览输入及更改数据、数据分类汇总分析打印、执行系列操作、编写程序以及可以适用浏览器进行数据的维护和操作等功能。通过对开发人员的基础知识培训，完全可以使员工掌握使用方法和开发技巧。

在系统具体实施阶段，Sam专员不仅得到了L董事的支持，同时也得到了Bruce等几位项目老总的积极响应。要知道，与其被动接受管理不如主导配合改进，信息系统的各个模块被分配到各个项目部。特别是Bruce所在的项目部，负责“工程设备信息管理子系统”的开发，为此Bruce还专门委派了工程技术部Andy经理和下属的弱电工程师一起配合工作。

工程设备管理在以前都是靠《机电设备台帐》和《设备设施卡片》实施管理，不仅检索起来很不方便，而且实效性很差。在很多时候设备卡都不能实时反映设备的运行或是维修状态。再者，设备管理经常会遇到档案类别不统一的问题。一般设备档案会按照设备编号进行归档;但是遇到紧急事件或是设备维修更新，相关资料则应该是按照事件过程归档，这样方便对涉及工程设备以及维修过程的信息进行追溯;否则，就会导致检索查询异常繁琐，大量本应作为管理决策依据的重要资料和信息只能躺在档案室无人问津。如果缺乏这些日常基础数据，部门经理和项目老总每天就会迷失于日常性事务之中而忽略服务工作重点;遇到问题就像救火队，而不知道改进和预防的方向。这样的工作状态连管理服务的及时性都无法保障，那就更不要想什么物业服务的“前瞻性”了。

经过近半个月的人员培训和专业指导，各模块的数据库已初见雏形。利用Access建立《工程设备台帐》、《设备厂家信息表》、《设备维修计划与记录表》、《设备运行状况表》等表单，并与项目部实际工作保持一致。在创建表格的基础上，生成查询及窗体，通过表达式生成器，实现各种指标的自动实时显示，其中包括“设备完好率”、“维修计划完成率”、“设备事故发生率”等量化信息。此外，按动“运行状态导航图”或“维修分析导航图”按钮，可以自动生成分析图表供辅助决策参考使用。按照以上的基础数据库实施思路及开发模式，其他项目部又相继开发了客户服务管理子系统、车位租赁管理子系统、资产资源管理子系统和人事档案管理子系统，基本能够满足项目部的日常服务需要。

整个管理信息系统开发实施进行下来，也真的没有事前想象得那么难;相反参与其中的员工倒是学到了不少东西，对于服务过程还提出了不少有益的改进意见，整个公司的信息化管理模式得以有效推进。

“不墨守成规、不循规蹈矩”。我们现在需要的不正是这种由内而外的变革吗?不正是需要一些外在压力激发出的内在潜力吗?其中，物管人所需要的是更多的理性思考和勇气魄力，这样才能最终体现出物管人的自身价值，物管企业也是这样，物管行业同样如此。

(原载于《现代物业·新业主》2010年06期)