培养员工应对突发事件的能力

接气象台紧急预报，小区所在地区将有大暴雨，管理处获悉后立即启动暴雨应对预案，管理员按预案要求对小区进行巡查时发现地下车库还停有三辆汽车，经问询得知无法联系车主。当夜该地区遭遇百年暴雨，雨水大量涌入地下停车库，大大超过排水泵负荷，造成车辆被淹，事后车主起诉管理处要求承担赔偿。法院认为，管理处未积极履行抢救责任，应承担相应赔偿。

上述案例是物业管理行业较为常见的突发事件，在突发事件发生时管理处启动了应对预案，也履行了相关职责，为什么还要承担相关责任呢?笔者在事后调查发现，按预案要求，在应对暴雨时要准备排水泵与沙袋，可该项目主任认为既然已备有抽水泵，沙袋已无必要，况且往常的大暴雨连排水泵也用不着，根本不用说沙袋，恰恰是项目主任的侥幸意识造成了责任承担。

突发事件应对是体现物业企业专业管理水准的重要标志，那么涉及物业管理的突发事件又有哪些呢?笔者认为，按突发的原因可分为突发自然事件和突发事故。突发自然事件是指因不可抗力发生的自然灾害，如遭遇台风、地震等。突发事故是指除了自然灾害之外人们的过失行为或侵权行为所致的损失，如对物业及其设备的维修不当引起的修理费增加或有人故意纵火，住户重大紧急投诉等;突发事件按是否能识别可分为可识别突发事件和不可识别突发事件。同时，突发事件往往呈下述特征：一是突发性，不可预测。没有固定的发生时间、发生方式，始料未及;二是多样性，其表现形式是多样化的;三是危害性，发生时易造成住户的恐慌和混乱，甚至会危害住户的人身财产安全;四是隐蔽性，不易引起员工的注意，用常规的手段也无法检查到;五是影响负面性，若处理不当极有可能对企业带来负面影响。

目前，各物业企业为应对突发事件的发生，大都制定突发事件处理预案予以应对，但在应对操作过程中往往都无法面面俱到与一一对应，从而引发责任追究，这其中有多种原因，有员工意识的欠缺，应对技能的不足、应对行为有效性和合法性认识不充分等，就如本文开头的案例。那么，如何灵活有效地提高员工应对突发事件能力呢?笔者个人认为，可以采取以下几种培训方式来予以引导与强化。

一、对可识别的突发事件编制应对预案手册，引导员工掌握应对知识。这是物业企业应用最为广泛，也是最为常见的一种培训方式。突发事件类型的不同，应对处理的职责也会不同，突发自然事件如台风、地震、沙尘暴等突发事件，其发生时往往由政府相关职能部门组织解决;突发事故如设备抢修、电梯困人、水管爆裂等，其发生时往往要由物业公司组织解决。物业企业要将已识别的应对预案编制成册，逐一开展培训。培训过程中要着重强调以下五点：一是强调员工责任意识，突出事件往往事关人身财产安全，在落实应对预案时绝不能打折扣与偷工减料，要有“不怕一万，只怕万一”的意识;二是对突发自然事件强调以协助应对为主，此类事件并非单个物业公司所能应对，但物业公司应当积极履行约定职责并配合相关部门;三是对突发事件强调以组织处理为主，此类突发事件大多发生在物业管理工作过程中，物业公司要认真负责，协调解决;四是强调培训效果，将培训考核作为员工年度绩效考核的指标之一;五是强调全员定期培训，各岗位员工均要参加定期培训，因为突发事件的应对处理讲求团队协作，“应对突发、人人皆兵”，各岗位员工均须掌握相关职责与应对方法。

二、对不可识别的突发事件开展案例培训，引导员工掌握突发事件应对行为要点。并不是所有不可识别的突发事件物业公司都能一一应对的，再说也没必要逞能，但员工要熟知应对不可识别突发事件的处理要点，方能明确法律界限，积极履行应对行为，避免责任追究。如何应对不可识别的突发事件，这是物业公司须高度关注的话题，如第一时间赶赴现场，保护现场，向相关部门报告，防止出现过度或过失应对行为，做好相关证据保存等。对此，物业公司要积极邀请法律专业人士开展不可识别突发事件应对案例培训，大致的做法如下：一是企业选取典型案例提供授课老师，由授课老师做备课准备;二是培训现场由授课老师将案例事实材料分发给每位培训员工，让员工分析解答;三是指定员工进行角色扮演，模拟处理应对的方法与步骤;四是学员分析讨论，授课老师进行引导。

案例培训的核心是授课老师剖析引导的过程，授课老师要采用由表及里，举一反三的方法对突发事件应对行为关键点进行讲解，尤其是突发事件应对行为的合法性和可能会涉及的法律责任。如对突发事件应对的法律风险规避，可能涉及的民事责任分担，还要对诸如法定抗辩事由，正当防卫、无因管理等法律特定概念进行讲解，特别是对与应对突发事件息息相关的紧急避险概念、构成紧急避险需要具备的条件等进行重点讲解。

三、应对预案定期演练为重点的培训方式，强化员工实操能力。这种培训方式也是对前两种培训方式的一种检验，由于突发事件的应对更强调现场操作处理能力，仅有培训显然无法有效提升员工技能，而且面对大多数处于物业管理实操岗位、文化水平有限的员工，演练这种培训方式会更受欢迎。预案演练开始前要充分做好筹备工作，主要有：一是通知辖区全体住户，并确保住户一一知晓，以免引起不必要的惊慌;二是报告演练项目驻地的相关职能管理部门，以免受到误解与干扰;三是选定要演练的应对预案，邀请住户参加。在选择住户时偏重于妇女、儿童和老人，因为她们在面对突发事件时更容易惊慌，有必要掌握一定的应对技能;四是详细制定演练整体方案，使演练过程完全处于受控状态。如明确演练员工范围、演练的时间、演练的次数，角色人员的扮演等;五是邀请相关部门的专业人员参与指导，使预案应对演练更具专业性。模拟演练这种培训方式要尽量做到有备无患，以免出现模拟演练发展成为突发事件的笑话。值得提醒的是，在每次演练完成后，要及时召开总结会，修改与完善薄弱环节，使应对预案得到不断改进。

在本文即将结束时，令人关注的《突发事件应对法草案》已提交全国人大进行审议，草案对未按规定做好突发事件应急准备工作，未及时向有关行政机关报告突发事件信息，不及时组织开展应急救援工作等法律责任进行了明确。物业公司作为小区公共区域的管理者，只有不断完善企业应对预案，不断提高员工应对能力，才能更好地为住户服务。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第8期总第50期)

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