物管“名医”的管理之道

有这样一则故事：魏文王问名医扁鹊说，“你们家兄弟三人，都精通医术，到底谁的医术最好呢?”扁鹊答，“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王又问，“可是为什么三个人中你最出名呢?”扁鹊答，“长兄治病，治病于病情发作之前，由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时，一般人以为他只能治疗轻微的小病，所以他的名气只及本乡里;而我是治病于病情严重之时，一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以都以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

同样，我们在评价物业管理公司的管理时，究竟哪样的物管企业是最高明的企业呢?答案不言而喻，是能够把事情控制在事前，使物业管理区域能够平平静静的才是最好的物管企业。

但是，也有很多的企业有种种的错误认识。

如：迎合业主的心理，做一些表面的工夫。有些业主也认为在业主面前忙忙碌碌的物管企业才是好的公司，所以物业管理公司干什么事情都喜欢在业主面前表现一把。比如保洁员需要在业主看到或者业主多的地方工作，再让业主夸奖一句你们的保洁真勤劳啊。但是，那么优美的大堂环境是需要几个保洁员在人来人往的人群里面扫来扫去来创造吗?

又如：过多地强调事情发生时如何处理，而不去学习如何防止事情的发生。有企业强调在停电事件发生几分钟内处理完毕且如何处理恰到好处，那么为什么不多去研究一下此类事件发生的原因和追究引起的责任呢?如果之前做好了，还需要现在这样“劳命伤财”地去处理吗?

那么如何才能成为物管“名医”呢?显然事前控制要比事后控制要强，我觉得有以下几点需要注意：

第一、预防为主。物管企业不是作秀。让业主知道我们多么有能耐，即使处理的事情再多再出色许多也是由于最初工作不精心造成的。作为一个物业管理企业，首先要做的就是预防，能够在重大事故发生之前将其消灭，这就需要物管企业踏踏实实地做好每一件事情，处理一个又一个的隐患。

第二、及时发现。物业管理人员要善于和及时发现事情的苗头，并妥善处理。古代名医治病讲究“望、闻、问、切”，同样物管企业对于业主的服务和公共区域的设备设施维护和管理也讲究这四点：“望”——多细心观察公共区域设备设施的运转情况、员工提供服务规范情况、业主接受服务时的反映情况;“闻”——多去听取业主的意见以及服务需求，多去学习同行业的优秀管理;“问”——多向业主了解需要何种服务和什么水平的服务;“切”——多为我们所提供的服务进行把脉，及时找出不合格的服务项目。最后，针对“望、闻、问、切”发现的情况采取措施。

第三、防微杜渐。物管“名医”要关注很多管理的细节。如果一户业主家门口的灯泡不亮了，物管公司没有注意。物管公司管理区域灯泡众多，这件事看来根本不算什么，可对于这户业主来说却是大事，门口灯不亮，晚上业主回来看不清，不小心摔了一跤，起来拍打身上的土时就会大骂：“这个物管公司干什么吃的，这么点小事情都做不了。”比如，某物管公司对公共区域内管道内的一点焦油不以为然，一直没有加以注意，时间一长，焦油堵塞管道，最后发生爆炸，造成了更大的灾祸。因而物业管理工作要从点滴做起，抓好一切日常工作，“物业管理无小事”便是这个道理。

第四、制定预案。如果前面的几项物管企业都未能及时控制，或者有时会突然发生一些意外事件，这时就应该学学扁鹊医生了，发现情况后对症下药，及时穿针引线，做好这个手术，至少还能够把损失降低到最小。制定预案的主要目的是告诉管理人员紧急事件来临时如何处理。对于名医来说是来了病人知道如何处理，而庸医却手忙脚乱，不知何从下手。当电梯突然发生困人事件时，物管企业相关负责人如果能够依据事先制定的《电梯困人事件处理程序》进行处理，就能有条不紊地在最短的时间内将被困乘客救出。

第五、提高素质。扁鹊医术的高明之处也在于经验的积累，物业管理企业要想成为“名医”最重要的还是培养高素质的团队。一要端正员工的工作态度，踏踏实实地做事情，做好物业管理工作中的每一件小事;二要培养员工专业知识，使每个员工都能像“名医”一样得心应手地处理物业管理公司的事务。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第8期总第50期)

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