胡裕华：一切发展的关键都在于人

胡裕华，皇家特许测量师学会资深会员、主席考官，英国特许房屋经理学会特许会员，毕业于英国南安普敦大学，1995年1月加入第一太平戴维斯，现任第一太平戴维斯(Savills)华西区董事长，管理成都市、重庆市、西安市及西南、西北地区的运营，全面负责华西区物业管理业务以及商业顾问、地产代理、项目及开发顾问等业务。在第一太平戴维斯中国区工作的十几年里，胡裕华先后在广州市、上海市、北京市从事工程管理、物业管理及租赁管理工作，涵盖住宅、写字楼及商场等多种类型的物业。

在《现代物业》的专访中，胡裕华反复提及“匠人精神”对物业管理行业发展的重要性，无论是香港1881水警总部改造案例，还是成都远洋太古里开发案例，都体现出了“用匠人精神成就传世作品”的风采。他认为，当前社会和行业氛围浮躁，许多人希望赚快钱。但是对物业管理来说，经济快速发展，楼盘迅速增多，造成了楼宇管理人才的断层，必须通过建立体系来支撑和监督物业管理人员运作。而人力资源是慢慢建设起来的，未必需要很多资金，但需要有一些人慢慢用心做好。

《现代物业》：近些年中国西部地区发展迅速，在城市建设方面正在追赶东部地区，高铁通车线路增多，超高层建筑也逐渐增多。就您的观察，目前西部地区商业物业管理行业的发展有哪些地域特点?哪些问题是在东部地区的发展过程中没有出现过的?

胡裕华：根据我在西部地区发展12年的经历，我认为，如今西部地区商业物业管理行业发展与20世纪90年代沿海地区前10年的发展不尽相同。

两者相同之处在于城市发展蓬勃，楼宇数量增加快速，不过商业物业管理行业并未培养出太多专业的物业管理人;不同之处在于，虽然商业物业管理行业在西部地区的发展未能达到同时期沿海地区的高度，但是由于信息化时代到来，媒体大肆宣传，物业持有者、运营者、开发商对优秀物业应具备的资质有比较清晰的了解，因此对物业管理的要求依然很高，并不次于沿海地区对物业管理的要求，所以商业物业管理行业在西部地区发展更有难度。

如今，中国大陆总体经济发展态势良好，西部地区经济增长动力很强，求职者的要求和选择也变得更加多元化。所以，相比20世纪90年代的沿海地区，现今的西部地区更难吸纳和留住物业管理人才，因此，“监督”和“支撑”显得尤为其重要。

具体来说，不仅是西部，全国房地产行业在过去10年乃至20年当中，形成大势上的增长，突然间多了大量的楼宇，但根本不可能培养出那么多相应的开发、管理、运营人才。物业管理尤甚。很多人对物业管理这个行业有误解，感觉它不是一个很高端的行业，中国最优秀的青年人没几个会投身物业管理行业。如果在20世纪90年代，只要付出高薪，就能找到比较优秀的人才，而且并不要求具备多少专业经验，只需经过一些专业人士的点拨就可以基本胜任。但如今，由于整体经济的蓬勃发展，各行各业都在吸引优秀人才。即便开出高薪，物业管理也很难吸引到优秀人才。这是一个客观的现状。

但现在又有那么多项目需要管理，总是需要物业管理人员，专业素养不够或能力不足时，就需要一个体系来支撑和监督他们。例如培训，不仅是对职业经理人自身的培训，也包括对他的下属员工的培训。再例如人力资源的支撑，当经理人找不到合适的帮手时，就需要人力资源的配套措施来支撑，比如校企合作模式。留住人才，薪水是一方面，还包括学习机会和晋升机会，例如在公司的项目之间有良性的流动;也包括企业文化的建设，让员工能够开心地工作;同时还有公司文件、规章制度这方面的体系支撑。在财务、能耗、各项费用、人员配置等关键指标上，给出一些参考性的指导，不能由经理人想当然。这些都属于能力不足时的支撑措施。

避免能力不足而出现差错的另一个方面就是监督。例如质量检查中的投诉体系，除了项目级别的投诉渠道外，还有总部级别的投诉渠道。客户投诉到总部，会有人跟进到底。总部对人事和财务方面也有严格的控制，防止项目私自违规或暗箱操作。当一些关键指标不正常时，可以立马发现和制止。总部要确保员工将心思放在如何做好工作方面，而不是如何赚大钱。

最后，从总体上看，西部地区的楼盘经济总量和沿海地区相比较小，因此竞争并没有沿海地区激烈，也容易形成所谓“赢家通吃”的状况。只要管理体系和人才到位，单个企业管理项目体量的绝对值未必会比沿海地区小。一家企业在地区市场中的占有率达50%以上并非难事。

归根结蒂，人是最重要的问题。运行体系需要人，质量保证需要人，公司发展承接项目还是需要人。人才不到位就去承接大量的项目，会出很大的问题。因为人的问题，我们会遇到，我们的对手也会遇到，我们的客户同样会遇到。在这个问题上大家面临的状况都一样，你只要能解决得稍微比别人好一点点的话，可能你就全赢了这个市场。

《现代物业》：前一阶段有不少物业管理企业进行资本运作、上市，据了解，融资用途最主要的一个方面还是在未来人力资源的建设上。

胡裕华：对。不过我个人觉得，对于这种融资、迅速扩大，在物业管理是有难度的。物业管理不是砸钱就可以有一个很好的团队，可是没那么简单。很多事情要慢慢建立，包括体系、人力资源，都是要慢慢建立起来的，未必需要很多钱，但是需要有一些人慢慢用心去做好。我觉得这一点是我们行业最缺的一个部分，很多人都太浮躁了，都希望赚快钱。因为最近的社会形势，很多人都在谈资本市场、迅速发展、迅速扩大。我是有点担忧的，特别是放在物业管理行业。其他行业我不了解，但是说在物业管理行业里，真想把它做好，确实需要一些匠人精神，需要“慢工出细活”的精神。

第一太平戴维斯最近合作的一家开发商，在成都、重庆开发有不少项目，近些年也逐渐走向华东、全国，在合肥等地也开始开发项目。在这个扩大的过程中，随着中国经济的发展，业主们的要求就不再仅是买个房那么简单了，还得看后面怎么管理。以前是中低端盘，现在都喜欢中高端盘，甚至是高端盘。如果是中高端以上，就必须要有物业服务的配套才卖得了。所以，这家开发商在一两年前开始希望能整合物业管理，最初也有过一些搞多种经营、上市的想法。但是慢慢他们也发现，最后还是要回归到基本服务，基本服务不好，没有客户满意度、信任度，多种经营、上市等方面根本无从谈起。期间这家开发商也试过开出百万年薪找职业经理人，希望来改变它的物业管理。当然是不行的，因为有很多体制是二十多年间的历史形成的。第一太平戴维斯和他们的合作，是直接入股到他们的物业管理公司当中，之后将一整套体系导入进去。

讲到品质物业管理服务的时候，很多人会想到是不是有些神奇服务的标准、超高端服务的标准，或者噱头型的一些物业管理标准，比如“一站式服务”、“管家服务”、“英式管家”、“美式管家”、“至尊服务”、“无微不至服务”……这些开发商可以拿来做宣传，有利于销售。但我认为这些都比较表面形式，我想要强调是刚才所讲的，在人力资源方面、文化建立方面、人才发展和监督方面，这些后端的内容，要比前面的文案难得多。

《现代物业》：中国西部地区人口的消费习惯与东部地区相比有较大的差异，比如成都、昆明、重庆等城市生活历来以“慢生活”、“悠闲”为特点。请问，这样的地域民风特点对当前西部地区商业地产行业的发展有哪些影响?

胡裕华：成都、昆明、重庆等地市民的生活方式比较轻松，也懂得享受生活，舍得消费，对新事物的包容能力也比较强，这些特点都会为商业地产行业带来利好。当然，西部地区各个城市的特点也存在差异。所以，对于商业地产开发商来说，不仅要了解本地风土人情，更需要在此基础上进行升华。只有追求差异化发展，并加入创新元素，商业地产行业发展才能立于不败之地。

这里首先有一个背景：西部地区例如成都、昆明，事实上已经发展了一段时间，不是今天才刚刚开始发展。这些城市当中商场类物业已经不少，甚至有些供应过剩，并非供不应求的状态。成都曾经有一段时间商场走向同质化，主力店的品牌几乎完全相同，结果被大众抛弃，不愿去。

考虑差异化、特色经营，首先不可能脱离本地的市场现实。例如餐饮，不可能全部是外餐，当然也不可能走另一个极端——只考虑本地口味的话，也变成没有特色了。因此，就需要在考虑本地风土人情的基础上做到一定程度的创新、升华。这个理念无论放在上海还是成都都适用。

成都远洋太古里，我认为在本地是一个比较成功的范例。它的建筑形式、形态是户外型、街区型的，类似宽窄巷子(宽窄巷子更加本地化一些)，审美上非常符合成都人的口味;也有升华的部分，引进了许多新的商家、新的元素。远洋太古里最特别的一个地方，在于它里面有四处真正的古迹、历史保护建筑。整个项目是川西风格与现代风格的融合，真正将古建筑没有任何痕迹地完全融合进去。如果我不告诉你，你逛完都不会留意到有四处保护建筑;即使告诉你，你也未必全找得到。这是它最为巧妙的一个地方。全成都只有一个远洋太古里，别人想模仿它，很困难。

《现代物业》：“一带一路”倡议会在哪些方面带动西部地区商业地产的发展?

胡裕华：首先，“一带一路”倡议会给西部地区城市带来更多商贸机会，这将推动第三产业长足发展，衍生出更多办公需求，支撑各地写字楼的蓬勃发展;第二，“一带一路”倡议将大力推进西部地区各地城镇化发展，城市消费人口基础逐步扩大，相对高素质的人群会回流或进入西部地区的各大城市，带动零售消费额增长，支撑零售物业继续建设和提升。

就业是关键。“一带一路”会带来大量的投资，不仅是房地产投资方面，还有很多的基础建设投资，带动周边经济的发展。最主要原因还在于房价比较便宜，经济水平不太差，这样的地方人们就愿意去。如果仅是房价便宜，哪怕生活再休闲、再安逸，没有工作机会人们也不会去。

经济的发展也会带来许多外地人口，外地人口的到来又会催生很多新的消费需求。比如广东人来到四川，时间一长就会想吃茶餐厅、想吃粤菜了。过去在沿海地区习惯的某种生活方式，也会随着人口迁徙到新的区域，包括吃、住、购物等。人们会希望有过去同样的生活模式。过去内陆地区相对闭塞，商业有较强的本土化特征。外来人口迫使本地的对外开放程度提高，会催生商业的多样性、丰富性。

过去的需求是单一化的，好比改革开放前全国人民的着装。改革开放后，百花齐放，局面一下变得复杂很多。物业管理也一样，原来大家都是本地水平的，不会有太多考虑。突然间国际化了，面向全国、全世界，出现了很多不同的层次。硬件的多样性就要求管理上有更多的考虑。过去写字楼都是乙级，商场也只有百货公司，比较简单。现在上百万平方米的大型商场比比皆是，高速的发展对物业管理也提出了更高的要求。

《现代物业》：现今，由于一线城市人才饱和，而西南城市民风闲适，吸引了许多青年人才西迁，促使西部地区的城市争相建立创业创新基地争取人才。您认为商业地产行业如何才能抓住和满足这部分年轻创业者的需求?

胡裕华：对于年轻创业者，合理的创业成本是很重要的。另外，配套也发挥着不可忽视的作用，其中包括政策、经济以及硬件的配套，因为好的政策、商业环境、经济发展是创业肥沃的土壤。

作为商业地产商，如果要吸引年轻创业者的公司进驻，可注意以下三点：第一，房租不可过高，运营成本也要控制;第二，商业地产项目要设立在具有优惠政策的新区，要与相关部门沟通争取更多有利政策;第三，要提供具有吸引力的软硬件配套，如提供24小时运营的办公区、餐饮门店、办公楼里的公共配套，创业分享经验的讲座，甚至是资金支持等。

《现代物业》：联合办公的风潮已经席卷全球。虽然中国大陆联合办公的发展非常迅速，但同样存在着供给过剩或投资不准确的问题。您是如何看待西部地区城市发展联合办公的?

胡裕华：从我们掌握的数据来看，从最开始进驻产业园区和部分乙级写字楼起，成都市的联合办公风潮如今已经大肆进军甲级写字楼了。2017年，联合办公为更是为成都市的甲级写字楼市场贡献约5%的新增租赁面积，其大面积成交拉动了整体市场空置率迅速下降。

我认为，资本市场追逐和双创政策青睐是联合办公大肆扩张的主要驱动力，但其超大租赁面积，甚至“超级租户”(超过一万平方米)的出现，以及后期联合办公自身招商行为会对写字楼业主后期运营提出更高要求。而且西部地区城市的房价比一线城市低很多，本身就是非常适合年轻人创业。另外，西部地区城市的人力工资成本也比一线城市低，这也是吸引年轻人创业的很重要的一点。

《现代物业》：国内商业物业行业的发展已经进入了多元化时期，除了新建项目，还有许多是城市更新项目(比如昆明巫家坝旧机场项目)，甚至是历史建筑的商业活化。成都、昆明、重庆、西安等城市都有很好的历史文化资源可以开发。根据第一太平戴维斯的实践经验，您对这类型项目的运营有何建议?

胡裕华：我认为，在商业活化项目中如何把厂房本身和历史意义、商业特色较好地相结合是难点，也是直接影响成功的机会。而在这个过程中，策划、运营、资源的引进都发挥着很重要的作用，是需要特别注意的。

过去一百年，中国的历史跌宕起伏，中间也有很多值得纪念的历史事件，会跟某些历史建筑或者某些历史建筑风格联系起来。好比上海外滩，每一栋大厦都有丰厚的历史背景，现在已经没有可能把上海滩全推倒重建了。

活化历史建筑也是一个比较难的课题。首先在结构上，当初设计的建筑结构可能并不符合现在的使用需求，就要确保在不破坏原始结构的情况下进行改造。因此前期的规划、策划很重要。

其次，活化必须要符合商业的原则，不能有单纯的长官意识。在这方面，香港尖沙咀的1881水警总部改造案例是非常成功的，将旧的水警总部主体建筑改造为特色酒店，甚至还保留了许多过去的警用设施;另一方面加建了许多新的配套设施，并且和老建筑保持了统一的风格。成都远洋太古里也是把整个片区都进行了改造，留下了若干栋古建筑，融合在新建筑里，体现出很强的商业价值。反观国内一些为了改造而改造的项目，不符合市场实际的需求和需要，不伦不类。建成之后如果运营不成功，又不好进行二次改造，会带来更多后续的问题。

还有一点很重要。我觉得国内很多商业的运营者太急功近利，项目推出后想立马把它租满，追求租金快速最大化。还是以成都远洋太古里为例，运营者关注里面商家的业态配比比例，有些商铺宁可空着也不会去打乱这个比例。商家入驻以后，后期还有很多很细致的调整。这也是体现前面说到的“匠人精神”、“慢工出细活”的精神。国内一些开发商比较追求速度，最短的时间把商场开起来，运营不行就把整个商场卖掉。远洋太古里这个项目光是选址就花了七年的时间，建设也花了很长的时间，招商是持续性的，现在还在招商。各方面花费的心思和心血，真的不是一般国内开发商可以比拟的。他们是将项目当作一个作品来完成，因为作品是可以传世的，起码几十年历久弥新。如果是很简单的金融考虑，就是“快进快出”。

《现代物业》：您在很多次采访中都提到楼市创新的问题。当前商业物业运营创新应当包含哪些方面?有哪些常见的创新误区需要避免?

胡裕华：一切的创新都要以人为本，一定要遵循消费者的需求：一是增加人文关怀，比如购物中心运营中可针对宠物准入提供相应设施，写字楼可定期举办相关主题活动增加白领员工的归属感;二是提出更高的环保要求，将生态环保和节能低碳的理念融入楼宇设计和建设中，尤其是面对雾霾的肆虐，从消费者和租户身体健康出发，新的商办物业在设计之初应该考虑旧物业适当加装;三是增强科技感，未来的商办物业一定是充满人性智能化的，比如从温控到节能，从追踪分析消费者和租户行为到智能安保措施等，这一切都是给予“人”更好的服务。

第一太平戴维斯将物业管理与资产管理结合，同时采用多种运营策略，正是物业管理中创新的例子。数年前我们整合了资产管理。西部地区跟沿海地区不太一样，我问过第一太平戴维斯在沿海地区的同事，他们管理的更多以商业楼宇为主，并且是全持有型物业，而西部地区很多楼是卖散的。全持有的楼租赁相对简单，专门找一个机构代理或业主自己租赁。散售的楼没有统一的租赁，一是增加了管理难度，二来每个业主都找不同的中介，招商入驻之后也非常混乱。

从2011年开始，在重庆的新华国际大厦，第一太平戴维斯推出了由物业管理公司承担的租赁服务。我们并没有强制这个楼里面的客人必须通过物业管理公司来招商，但这样可以尽量减少一些闲杂的中介，尽量可以做到统一的租赁。开始也有一些客户有各种不信任，继续使用市场上的中介。一段时间之后他们慢慢发现，通过物管统一租赁的租金会更好。原因在于，一是市场中介为了抢生意会打价格战;二是毕竟物业管理公司长期驻场，包括管理、客户筛选乃至租金，都有所保证。这样逐步赢得了客户的信赖。第一太平戴维斯最开始进驻时，大楼出租率为50%，经过近一年的调整，出租率增长到了80%，目前已超过90%。实施统一租赁之后，客户也更加配合管理，管理费也有不错的收入。通过租赁和管理上的共同努力，使楼宇的档次得到提升。在这之后，第一太平戴维斯也将这项服务推广到其他的散卖型办公楼宇当中。

《现代物业》：关于商业物业服务，您提到过需要更加个性化，但个性化也意味着选项多又不好把握。在准确地抓住个性化需求并加以开发的同时，运营商究竟怎样做才能避免不必要的试错成本?

胡裕华：对于写字楼，个性化物业服务是可行的，虽然选项众多，但也有路可循。租户与租户之间是有异同的，抓住租户的共性考虑个性化服务，同时也要研究客户类型的构成，根据客户类型来制订一些个性化服务，比如第一太平戴维斯在重庆市管理的新华国际大厦里有许多从事珠宝批发的公司，所以会有相当大的快递量。第一太平戴维斯就在大厦里提供了快递分站，这一举措也受到了大厦租户的高度认可。

《现代物业》：对于物业管理行业，您有哪些想要特别呼吁的事情?

胡裕华：我认为其实物业管理是个不错的职业。虽然做物业管理不太可能一夜暴富，做到上亿身价有点难度，但如果要赚几十万年薪，未必那么难，绝对已经是中产的位置，而且风险还不太大，没有太多要经营的指标，基本上都是可控的一些指标，受外部市场的影响是比较小的。

现在一些媒体的报道和宣传曲解了物业管理，甚至抹黑物业管理，这也是之前说到行业不能吸引优秀年轻人才加盟的一个重要原因。因此我希望能有更多像《现代物业》这样对物业管理进行正面宣传和报道的媒体。不能总是报道负面新闻，物业管理不止是住宅区域的保安保洁，也有甲级写字楼、商业管理等高端的方面。当然，在物业管理的初始阶段，确实准入门槛较低，从基层保安员、保洁员做到保安、保洁经理、中层管理人员不是很难。但事实上再往高处走，要做到项目经理或以上的话，对人的综合能力的要求是非常高的。一个大型综合体项目，手下有一百多甚至几百名员工，客户业态多种多样，对基础专业知识、学习能力、换位思考能力，逆向思维能力甚至情商都有很高的要求。我希望媒体能更多报道物业管理这方面的内容。

第二，关于资本运作的一些担忧。现在有太多一夜暴富的故事，突然间做一家互联网公司，资本进入，一上市就赚几个亿，而且很多人都以此为榜样。但我依然认为，物业管理需要的是基础管理和基础服务，需要的是“慢工出细活”。我观察到，个别经过收并购，甚至上市的物管企业，开始销售金融产品，追逐利润，但基础服务越来越差，遭到业主的抗议和抵制。所以，我再次呼吁物业管理需要“匠人精神”。

最后，我认为物业管理既是“管理”也是“服务”，不能偏重了“服务”而忽视基础性的“管理”。我遇到一个小区，提倡保安员帮业主拎包裹拿快递，结果没有人去巡逻，停车秩序就乱了。物业管理费，无论在香港还是内地，都是一定的，而服务本身是有价值的，服务一旦增多，管理自然就少了。所以不能一味地强调“服务”。

原载于《现代物业·新业主》2018年2-3期/总第415期