从投标承诺看企业透支信誉和成本

1.盲目承诺，吞噬企业信誉。常在前期物业管理招投标的投标书中看到这样的承诺：“一年创市优、两年创省优、三年创国优”。开发商喜欢这样的“光亮”，是为了放大楼盘“亮点”将其产品早些兜售给购房人，他们才不想搞懂，也管不了以后的事呢；购房人喜欢这样的“光亮”，是因为“梦想是美妙的感受”，他们不懂什么是“创优”，只憧憬着“咱家的小区不久就可以成为‘国家示范’了”。可《前期物业服务合同》一挨授予这样的物业服务企业，业主的憧憬立马成了“泡影”。因为，按照房地产和物业管理的一般专业常识，一个具备“创优”规模要求的房地产项目，没有三年的建设周期，其硬件基本不会具备业主入住和交付的条件，更不大可能具备业主正常生活和封闭管理的“创优”起码条件，加上交付的第一年业主陆续入住和装修、建设工程的扫尾和质量整改，怎么可能实现“三年创国优”呢？！项目的管理计划和策划，从投标书编制起就被编标人、投标书审定人有意无意地透支；企业的信誉，从“中标”签订《前期物业服务合同》起，就被中标人自己不可能实现的“承诺”所吞噬。

2.乱承诺，透支行业规则。管家，不，在中国大陆说“保姆”比较通俗易懂。现代保姆到雇主家服务，通常是使用雇主家的工具、用具，比如：雇主家的灶具、雇主家的拖把抹布、雇主家的床，遇上好的雇主，保姆还能与雇主家人同吃一锅饭菜。就是没有听说过，有保姆背着铺盖卷和工具到雇主家干活的，更不可能有拿自己钱给雇主家修房子、买家具的保姆。可在物业管理投标中，“免收物业服务费”、拿几百万元改造小区、“免前期介入服务费”……的投标承诺并不鲜见。“免收物业服务费”--“天上掉馅饼”的梦呓，思维正常的业主都晓得，这样的“馅饼”掉在自己头上是会砸死人的；“拿几百万元改造小区”--是听错了？还是承诺“有病”？抑或项目利润比“几百万”更大？答案好像后者更合理些，倘是后者，物业管理的“水”岂不太深了？这与“拿自己的钱给雇主家修房子、买家具的保姆”有什么不一样？这不是透支行业规则是什么？“免前期介入服务费”--向开发商献媚的“拆东墙补西墙”的企业成本透支，透支的成本不是吞噬掉物业公司几个项目的利润，就是“稀释”、搪塞其他项目的服务质量（“借调”项目人员），或是挤占员工的利益（压缩人工费水平、增加员工工作量），或是敷衍前期介入服务的质量透支企业诚信。

3.献媚承诺，透支企业诚信。“自管理小区之日起，导入ISO19001（质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、OHSAS18001（职业安全卫生管理体系）三认证”是企业最“光鲜、妩媚”和普遍出现在前期投标书中的承诺。这的确能够糊弄赶时髦的招标人、业主，甚至是“专家评委”和市场，似乎不提及“ISO”的企业，“你根本就不该到市场上来混”！可是，稍知一点国际标准化概念，特别是知道一点“ISO”族标准知识的人，都应该知道，这种“献媚”似的承诺纯属糊弄人的把戏--实施ISO19001的实质，是消除不合格（服务）的再发生、预防不合格（服务）的发生，管理体系认证的前提是顾客（业主）满意。前期介入期业主尚未入住，物业管理服务还没有全面展开，哪来的服务质量改进？那来的顾客（业主）对物业服务的感受？又那来的“顾客（业主）满意”？没有顾客（业主）满意的测量，怎么能够验证质量管理体系的有效性？实施ISO14001的目的是“控制（组织）活动、产品和服务对环境的影响，以实现并证实良好的环境表现（行为）”，提高环境绩效。前期介入服务期，项目管理的组织机构、活动、产品和服务都还没有相对稳定，活动、产品和服务的重要环境因素都还无法识别和措施，怎么谈得上管理控制重要环境因素？重要环境因素都不管理控制的体系，是有效的环境管理体系？至于OHSAS18001，实施的目的是“使组织能控制其职业安全卫生危险，持续改进职业安全卫生绩效。”而前期介入服务期，项目管理的组织机构、人员、常规和非常规活动、作业场所的人员活动、作业场所内的设施条件都还是呈剧烈变化和动态的过程，建立和保持职业安全卫生危害辨识、危险评价和必要的控制措施几乎是不大可能的情况下，怎么谈得上职业安全卫生管理体系的认证？退一万步，假设三个管理体系经验证都是有效的，敢问投标书的编制者、投标书的审定者，你知不知道三个管理体系的建立、认证、保持所需要的总费用是多少？业主会交钱让你“三认证”？业主不愿意掏钱，你是不是“拆东墙补西墙”透支企业成本来建立、维护管理体系？