优质服务是最好的销售

服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，从而起不到真正营销的目的。从表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。它具有4个主要特征:无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这个专业术语听起来有点拗口，听了谢总关于《如何以优质服务赢得市场》的巡回培训后，对这个“服务营销”有了比较清晰的认识。

一方面，像物业行业的服务不像生产型企业有固定的产品让顾客可以比较直观的作出评价，我们物业服务是无形性，使得服务很难标准化，业主缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难以把握。包括员工，在操作过程中不像KFC那样有一套既定的流程，带着自己的个性去上岗，有可能使得服务五花八门，所以模板化操作是有必要的，员工有操作的依据，久而久之，业主也会对我们的服务产生一个定性的评判，对于我们做好品牌宣传有利而无害。当然，模板化操作不能流于表面功夫。有一个比较普遍的案例，相信大家可能都遇到过。比如我们去就餐的时候，菜上的很慢，我们会跟服务员说：“麻烦你，帮我们催一下。”她会回答：“好的，请稍等。”但是服务员有没有去催我们并不知道。过了很久，菜还没有上，我们会说：“服务员，再帮我们催一下菜。”她回答：“好的，请稍等。”最终有没有去催我们还是不知道，有可能催了，也有可能转个身就忘了。这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。我们的物业服务中是否也存在这种现象？比如业主来反映问题，客服人员说：“好的，我们稍候答复你。”结果转个身就忘了，最终造成与业主之间不必要的误会。所以要让“优质服务”的理念根植到每个员工的心中，让员工切实站在业主的立场，想业主之所想，念业主之所念，急业主之所急，摸准业主的心理，发掘业主的需求，把业主当作“家人”一样对待，在公司上下形成一种处处为业主着想的氛围，那么“服务营销”的目的自然而然就达到了。

谢总的巡回培训中还讲到一个服务案例，是关于亚洲最大酒店曼谷东方的一个服务案例，说于先生入驻这家酒店后，从房门走出，去餐厅的一路上，所到之处都充满了惊喜，无论楼层服务生、电梯服务生、还是餐厅服务员都能叫出他的名字，并根据他的一些个人喜好提供服务。甚至3年未去这家酒店，还能收到一封关于生日祝福的贺卡，使于先生发誓如果以后再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，这就是客户关系管理的魔力。由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这也是东方饭店的成功秘决。其实在瑞丰银行的物业服务中也有这种VIP服务，比如董事长或者其他重要客户只要一进入瑞丰银行区域，监控就会立即通知门卫形象岗和客服，门卫形象岗会为其开门护顶并致以问候必要时还会为客户撑伞，走进大门，客服会为其做好引领，必要时将其送到所要到的楼层，包括离开也是一整套服务流程，这就是服务的延续性。物业服务这种产品是一种动态的产品，尤其是对于有权决策者和潜在客户群，我们在提供服务时一个小细节都不能放过。对于小区物业也是一样，小区里业主多，他们的兴趣爱好广泛并且各不相同，在打交道时可以深入了解业主的性格、爱好、需求及想法，以便发生问题时可以根据他们的脾气采用不同的方法。就如谢总所说的，平时可以有事没事跟业主聊聊天、拉拉家常，关心一下他们的生活，有可能在拉家常时潜移默化将两者的关系拉近了，这样催缴物业费时可能会更轻松一些。不要忽视了这种潜移默化的作用，在绍兴县分公司入驻瑞丰银行的初期，很多银行人员听到我们的员工向他们问好，他们很惊讶，觉得这个物业公司的员工很客气，经过一段时间的相处再见面时，就是彼此相互问好了，他们的员工在我们的影响下也变得彬彬有礼，这也是体现物业优质服务的一个方面，同时通过他们的宣传，我们也达到了一个营销的目的。

当然，服务销售靠传统的手段如今是举步维艰了，创新服务，拓宽服务领域及服务项目也显得尤为重要。目前许多物业服务企业也提出了一些超前的、特色的物业项目：

1、智能化物业管理。上海市已有智能化住宅小区出现，推出了一系列改变传统生活方式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费；防火灾、防煤气泄漏的自动报警及处理系统；防盗、防恶性事故的监视报警系统；网络服务的应用，Home-net网将远程医疗、购物，网上求学，转播节目等。

2、业主的健康保障。物业与著名医院合作，定期为业主免费检查，优惠医疗等；物业内的紧急救助等。

3、开辟新的家庭服务项目。如家庭盆景花木的出租养护、家庭水族馆的出租养护等。

如果我们在借鉴他人经验的基础上创造了唯“开元物业”独有的服务项目，

作为服务性行业的物业服务企业，为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业管理市场竞争将是一个理性的选择。我们物业在凭借“开元”良好的品牌优势基础上，开发适合本公司物业范围内适宜的服务产品，采取有效的营销策略，把优质服务更好的呈现给业主，就能进一步拓宽市场，建立顾客满意度和忠诚度，使服务品牌更上一个台阶。

（陈晓）