一位高端物业资深经理的经验总结

近两年物业管理纠纷不断，并有持续增长趋势，各种负面报道较多出现在新闻媒体。物业管理行业似乎陷入了前所未有的危机之中。从行业自身角度分析，物业服务问题出现在哪里?怎样解决当前的困境?这是值得每一个理性物业管理企业经营管理者必须理性分析与思考的重要问题。

当前物业管理服务中存在的主要问题

从物业管理的角度，对物业管理服务过程出现问题的根源进行追踪，应与物业管理公司、物业业主及社会环境三个方面都有关系，但从企业管理角度看，管理的可控因素主要是企业内部因素，它可以使企业主动改变对策以适应当前的环境，并且走出困境，所以对经营管理者更具实际意义。从自身角度看，当前物业管理服务质量问题具体表现在以下几个方面：

1、“混业经营”使物业公司难以维护业主利益，导致业主与物业公司之间出现信任危机

目前有70%的物业公司是开发商创立的，物业管理与房地产开发“混业经营”仍是目前的现状，不少物业公司还要依靠房地产开发建设单位的支持才能经营下去，所以往往站在开发商的利益上说话。物业公司没有发挥好早期介入和监督管理的作用，没有能够依据合同认真提供合格的物业服务，对业主的合理要求不予理睬或较少理睬，管理方式方法不当行为增多，以至业主往往因房屋质量问题、管理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现等而迁怒到物业公司，产生对物业公司的不信任。业主与物业公司关系紧张，物业管理关系难以存续。当前各地出现一些物业公司被业主炒鱿鱼的现象就是最好的例证。在广州，翠湖山庄业主委员会炒掉广州恒和物业公司;在上海，徐汇区四季花园业主集体发难炒掉“东方金马”物业公司;在天津，河西区富润里居民集体“罢免”物业公司;在深圳，振业景州大厦99%的业主希望炒掉物业公司;在青岛，东海西路天林花园业主因物业公司管理不善，发生5次入室盗窃、业主小车被盗，在委托合同到期后不再续签合同;在新疆，发生刚成立3天的乌鲁木齐市青年路39号业主委员会解聘了建功立业明物业管理公司等等。

2、物业服务资源利用率低，降低物业服务的质量

物业管理区域有大量的物业公司可资利用的公共资源和公共设施设备，对提高物业服务水平及经营管理效益都有帮助，但诸多物业公司对这些资源利用不够，如设备设施闲置，会所使用率不高，经营效益差等。据了解，即使在广州、深圳这些发达地区，会所经营好的也不到20%。另据有关资料统计，我国已建成的智能化住宅有70%以上运转不正常。更令人担忧的是，许多智能化建筑尤其是商品房小区入住后，相继出现许多问题，上海智能化系统在物业管理中发挥作用的仅占20%，运转不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遗弃。业主对室内安防、智能门禁、自动抄报系统以及智能停车管理系统的投诉一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小区宽带接入、收费管理等方面也遇到了不少麻烦，浪费现象非常严重。[2]

3、不按质量管理要求提供服务，管理投诉仍然居高不下

物业服务过程的专业性要求很强，但物业服务粗放，不精细，不专业，导致服务过程质量无法保证。一些公司为提高资质，搞质量认证，但获得资质后并不按质量文件要求办事。物业管理人员普遍缺乏专业教育和培训，服务不规范。据2005年8月戴德梁行对北京200个楼盘的调查，写字楼物业的投诉意见比较一致，主要集中在工程设施检修维护、运行和停车场管理方面，投诉率均在50%左右，其次是安防控制、园艺绿化及环境卫生、客户服务态度三方面，投诉率约在35%至40%之间;住宅物业方面，对客户服务态度投诉率比写字楼高出12%至13%，而对停车场管理投诉比率比写字楼低15%，此外，在园艺绿化及环境卫生和财务管理方面的投诉率也比写字楼高，其他方面相差不大。对住宅物业的投诉主要集中在工程设施检修维护和运行、园艺绿化及环境卫生和客户服务态度这几个方面，投诉率均在50%左右。[3]

4、物业服务人员素质不高，导致业主对物业服务满意度低，影响物业管理关系的存续

由于物业管理行业员工素质不高，特别是缺乏懂政策法规，会沟通协调，熟悉物业管理礼仪规程，有较高专业素养的管理型物业管理人才，即使在沿海开放城市也不容乐观。据统计，截止2005年7月底，深圳市898家领取物业管理资质的物业管理企业中平均每家只有6.8个有中级以上技术职称的员工，从业人员106,047人中，持证人员占15.7%，中级以上职称占5.82%，大学学历及以上占5.8%，大专5.8%，高中及以下占82.3%。[4]因此，物业管理行业普遍存在与业主正常沟通的困难，物业公司的服务得不到业主较好的认可。目前，不论是沿海还是内地，物业小区业主普遍对物业管理服务满意度不高。据中央电视台公众资讯中心调查统计，高达76.34%的参与者对物业管理表示了不满，一些业主拿起了法律武器，或要求业主自治，或炒掉物业公司，或对乱收费诉诸法庭……[5]

5、物业公司对纠纷处理不当，物业纠纷日益增多

近两年来，常常出现业主以不交物业管理费来抵制与自认为服务不好的物业公司的合作，欠费严重，影响了物业管理活动正常进行。但物业公司没有正视物业服务中的问题，通过提高服务质量和加强沟通协调来解决，反而是以强制手段(如威胁、殴打业主或诉诸法律等)来管制少数“维权”或“捣乱”的业主。据资料反映，北京朝阳区法院，2002年受理物业纠纷案件数量为194件，2003年这一数字增长为650件，2004年更是高达1,898件，年增长率分别为235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业纠纷案中，涉及物业管理费诉讼的占9成以上。[6]这反映了物业公司处理纠纷问题的倾向。但强制手段往往事与愿违，据资料反映，北京市朝阳区法院强制执行物业费一个月后，对朝阳区被强制执行小区百名业主进行的问卷调查表明：对于强制执行后的影响，76.8%的业主认为，强制执行不会促使他们积极缴纳物业费;73.2%的业主感到强制执行后，物业的服务并未得到改善;68.3%的业主认为，强制执行后，业主和物管的关系恶化了。[7]

几点建议

第一，加强物业管理理论的学习研究，以科学的物业管理理论指导实践。从当前的问题根源出发，沿着公共事务管理理论基本逻辑思路，借鉴相关学科理论(如建筑物业区分所有权理论、基层民主自治理论、委托代理理论、社区管理理论、服务理论等)指导解决当前物业管理服务问题。走出房地产开发“一统天下”的“混业经营”管理困局。

第二，认清物业管理服务问题的性质，做好物业管理沟通服务工作。物业管理服务中的问题，不少是物业公司的服务过程质量和业主的评价质量的差异性问题，核心是物业管理服务信息不对称。建议通过服务展示和沟通来解决三个层面的问题：一是物业管理中的利益问题，就是要依合同约定提供服务和收取费用，做到服务等级水平与收费相当，让业主感知服务质量，取得业主的理解;二是解决服务技术手段利用的问题，物业服务资源的闲置会使业主认为物业服务的技术含量低，不应该收取“高”的费用，从而拒缴物业管理费。因此，必须提高物业设备设施的利用率，增加服务的技术质量成分;三是解决物业管理意识问题，特别是对物业管理委托代理条件下，代理人酬金的正确认识。使业主接受专业的物业管理是要付出相当的代理酬金这一现实。

第三，加强专业人才培养和全员培训工作，提高行业服务人员素质。要通过学历教育、职业培训和员工内训等几个途径解决当前人员素质差的问题。学历教育要从管理学科的角度培训大批懂法规政策、熟悉服务礼仪、擅长沟通协调、了解工程技术规程的管理型人才。同时物业管理行业应加快职业经理人制度的建设，试行以经理人中介或负责制为主的物业服务体制，从根本上解决房地产开发与物业管理“混业经营”的问题。员工内训重点应从服务形式规范，转向形式规范与素质提高并重，增强物业管理人员与业主进行沟通对话能力，说服业主接受合理的服务要求，从而化解矛盾。

第四，通过正确的政策和舆论导向，增强全社会物业管理意识和提高人们对物业管理服务的认识水平。政府应将物业管理小区的建设提升到城市社区文明建设与和谐社会建设的重点及和谐社会建设的示范窗口的高度来认识物业管理工作的重要性。在制定政策时应遵循市场经济规律和维护物业管理正常的、平等的关系，不偏向任何一方。新闻媒体应本着传播科学文明、化解矛盾和冲突、促进社会和谐的原则，客观公正地正面引导人们看待物业管理服务中存在的问题，不搞炒作。

第五，努力构建物业公司与业主之间的平等互利委托代理关系，本着共赢的原则妥善处理好物业管理纠纷问题。应该理性地找到纠纷产生的原因，正视物业公司自身的问题，通过沟通协调和改进服务质量化解矛盾，用强制手段是最后的无奈措施，一般不要使用，特别是对众多业主行使强制手段则意味着物业公司与业主的正常委托代理关系破裂的开始，从根本上损害物业公司的利益。