缓解社区物业矛盾新办法

谢福泉

城市住宅物业管理是一种围绕社区业主的产权、权益所开展的物业服务行为，涉及三大利益主体：属于公共领域的政府行政部门;属于私人领域的业主以及由部分业主自治组织成立的业主委员会;属于经济领域的物业服务公司。三大管理主体应加强各自内部治理，形成明确的分工与合作，通过紧密联动互动，实现城市社区物业管理服务行业的有效运行，最终促使城市住宅社区向“自治型”社区发展，物业服务公司趋向“服务型”企业，同时政府的行政管理部门形成“服务型”政府。

一个调查结果

政府行政部门的角色应成为服务型政府，业主和业委会应实现自治型居民，物业服务公司应定位于服务型企业。

课题组以上海市普陀区住宅小区为研究对象并随机抽样确定调查样本进行分析。选取普陀区主要考虑：(1)老旧小区较多，该类物业更易产生矛盾和纠纷;(2)物业服务企业资质差别大，服务水平参差不齐;(3)住宅物业管理模式多样化;(4)物业管理收费投诉问题增长快;(5)住宅小区尚未形成良好的综合管理机制。

我们分别针对老旧住宅小区和新建商品房住宅小区两类小区进行了典型调查。调查问卷内容的设定主要依据《物业管理条例》，同时参考吸纳了试调查阶段取得的业主(业委会)和物业服务企业的反馈意见。调查总样本为1500个，有效样本1381个，问卷回收率达到92.06%，涉及103个居住小区和470家物业服务公司，其中：新建商品房住宅小区38个，老旧住宅小区65个。

目前城市住宅小区物业矛盾主要聚焦在以下七个方面：(1)业主、业委会对物业服务整体满意度不高;(2)业主权利义务意识不甚明晰;(3)业主委员会权利意识太强或不作为;(4)物业服务企业经营情况不乐观;(5)物业服务提供模式单一，物业收费价格单一;(6)政府有关管理部门存在职能缺位或越位;(7)业主、业委会、物业服务企业主体间缺乏相互沟通协调机制。

物业管理矛盾解决的关键在于建立城市住宅物业矛盾社会化综合治理机制，该治理机制存在以下四个关键要素：

利益主体角色功能定位。政府行政部门的角色应成为服务型政府，业主和业委会应实现自治型居民，物业服务公司应定位于服务型企业。

利益主体内部治理路径。三大利益主体通过各自内部治理的有效路径建设来充分发挥和实现各自的角色功能。

利益主体关系治理路径。利益主体需厘清各自的利益边界，各方需良好合作并形成功能互补，实现三者之间的关系治理。其中，政府行政部门和业主、业委会之间属于行政管理与社会管理的合作;政府行政部门和物业服务公司之间属于行政管理与市场管理的合作;业主、业委会和物业服务公司之间属于社会管理和市场管理的合作。

利益主体联动机制创新。政府行政部门和业主、业委会之间应创新和谐管理机制，实现社区管理和物业管理的融合;政府行政部门和物业服务公司之间应创新政府扶持机制，关心物业服务行业的生存与发展;业主、业委会和物业服务公司之间应创新纠纷处理机制，通过司法介入形成快速有效的纠纷解决方案。

利益主体的角色定位和关系处理

物业管理公司与业主的良性互动是实现业主自治的重要外部环境。

“服务型”政府的实现。其内部治理路径有：减少居委会经营性服务与物业企业市场化服务的重合范围，促进两者加强合作;法规要赋予业委会一定职权，健全对业主和业委会监管与处罚机制，健全城市住宅物业管理费定价机制;组建联合执法小组，整治违法建筑，实现“拆违办”实体运作，规范和治理住宅小区“群租”问题;政府应加强对物业服务企业的资质管理，规范行业招投标行为，建立市场准入制度。加大行业监管，健全住宅物业纠纷化解机制;政府有关职能部门应建立信息披露制度，构建住宅小区物业管理服务满意度的主观评价体系，构建政府部门服务质量监督的客观评价体系。

“自治型”居民的培养。其内部治理路径有：扩展住宅小区居民参与渠道，如听证会制度、社区论坛等。创新住宅小区居民社会活动载体，培育和增强居民的社区意识;健全业委会委员分工制度、财务管理制度等;业委会委员选举贯彻民主集中制原则。成员分工负责制，聘请专业人员进行档案与财务管理。实行民主监督，召开座谈会、评议会和各种专题会;进一步加强业委会维权能力建设、选聘物业服务企业的能力建设、监督物业公司服务的能力建设、与业主、物业公司的沟通能力建设。

“服务型”企业的培育。物业服务公司自身建设的基础性工作需要制度的进一步健全和完善;提升员工队伍素质，着力培养专业人才，创新用人机制;要在物业服务全过程中突出“服务”二字;物业管理的产品(服务内容、服务价格、服务水平等)主要体现在服务的个性化和特色上。

拥有国家权力的政府行政部门处于明显的优势地位，政府行政部门需要根据实际情况对社区进行适度干预，包括对业委会扶持与监管等，使处于弱势的业主和业委会的权利得到有效维护。

政府对物业服务企业的管理包括两个方面，(1)业务监督，如对物业企业服务水平、服务质量和物业服务人员素质的监督，包括对物业收费进行监督与管理;(2)经营扶持，很多物业服务公司经营压力大，需要政府对其日常经营实行策略指导和经营扶持。另外，物业管理协会是基层自治组织，能够为物业服务企业与政府部门搭起合作的桥梁。

业主与物业服务企业之间是通过签订物业服务合同所建立起的契约关系，物业服务企业要按照物业服务合同的要求为业主提供社会管理与公共服务，而小区业主也需履行物业服务合同所规定的义务，按时缴纳物业费。物业管理公司与业主的良性互动是实现业主自治的重要外部环境。