长城物业：“一应云”众筹未来

一、“狼”来了！

随着人们生活条件的提升，人们对生活的要求逐步提高，物业管理企业面临服务与成本的博弈，一面是人工成本的不断上扬，一面是物业管理费的收费标准并没有随着市场化而调整，将传统物业服务企业置入空前的困境。物业管理企业均在积极寻求转型发展，，全国范围内的71000多家兄弟企业开始摸索、实践着，尝试多元化发展试水社商业务。但每家企业均有其独特的标识，在实现可持续发展的路上，整合自身资源、借力而为是摆在我们面前必须要做的事，只有抱团取暖，通过资源互补，才能盘活增量。

二、探索之路

随着O2O的崛起，社区成为诸多商家的必争之地。一些物业管理行业外的新生力量，借助资本的力量杀到，行业的边界逐渐被打破，新的格局正在形成！

“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”！业内巨头如，万科物业、彩生活等纷纷亮剑社商，跨界的资源争夺战愈演愈烈。然而，市场的盲目竞争必然会影响整个行业的良性发展！因此，迫切需要一种理性的合作方式。

为适应市场环境发生的巨大变化，实现可持续发展，长城物业在商业模式、服务方式和管理方法上进行了深入探索，从核心的物业管理向产业链上下游延伸的“1+N”多角化发展，涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域，服务周期向为建筑产业和业主提供全生命周期服务转型。

并在业内率先提出、时间“云物业”，顺应趋势发展“一应云”，期望通过包容式整合社区资源，共创共享行业商业生态圈价值，推动物业管理行业良性发展和社区生活方式蝶变进化。

三、应变之道

伴随着新型城镇化的步伐加快，物业管理行业进入快速发展通道。但是，随着互联网的二次冲击，行业边界变得越来越模糊，物业企业原有的优势逐渐被瓦解。

物业管理项目的分散、项目间的竞争栅栏、地域人文的不同等等，让企业在发展的同时，打造了一座座信息孤岛，使资源优势未得到充分利用，眼瞅着机会流入他人囊中。尤其是各扫门前雪，资源互补的规模效应无法得到价值最大化。

长城物业敢于尝试和实践：以整合资源、合作共赢的理念，筑巢引凤，物业服务企业共同创建物业生态圈和社商生态圈，同心协力挖掘满足社区顾客多样性和个性化需求，共创共享生态圈价值，共同引领社区生活方式进化是我们对社区商业理解的总逻辑。基于这样一种合作共赢的合作理念，长城物业开始致力于构建两个生态圈，一个是物业生态圈，一个是社商生态圈，通过两个生态圈的相互耦合作用（共同服务于社区），来包容式地整合社区资源，即建立彼此之间开放、合作、共享的关系。

长城物业集团悉心构建的一应云智慧社区由一应云社区商务平台和一应云物业服务平台这2个平台支撑，通过O-PMS、O-CRM和社商三个相对独立的系统和呼叫服务中心展开运行。物业生态圈与社商生态圈相辅相成，并通过社区资源（客户资源、物业资源、人力资源）相互藕合，形成以社区为依托的共生共长社区生态体。

3.1 一应云社区商务平台

随着社区居民生活方式的改变，一应生活的快速便捷的生活消费理念慢慢渗入到每个社区之中。“线下体验，线上购买”通过一应生活平台为媒介进行经营的一种理念。线上、线下的融合，让顾客可以通过实体的一应便利店和智能终端中的一应生活获得优质的消费体验。

而这均依托于为更好的完善社区生活而打造的社商云系统，通过线上的“一应云社商系统”和线下的“一应便利店连锁经营体系”，灵活开展社区商务活动：

传统B2C：与商家合作为社区提供多样性和个性化服务；

定制C2B：满足社区居民生活需求的差异；

众包服务：在每个城市与众包商家合作为社区提供各类众包服务（如维修、家教、家政）；

本地生活：为社区客户提供其周边商家及公共服务机构的社区生活所需的信息。

长城物业在试行社商云系统定制C2B功能（线下体验，线上订购）时，在深圳二个社区发起库尔勒香梨订购活动中，仅4天时间，销售6105斤，并受到小区业主的好评。

3.2 一应云物业服务平台

一应云智慧社区，通过一应云物业服务平台和一应云社商商务平台的物业服务系统、公共服务系统和社区商务系统，有机整合物业管理资源、城市公共服务资源和商家联盟资源，以支撑来开展一系列工作。其中，物业服务系统包括O-PMS系统和O-CRM系统。

3.2.1 O-PMS系统

物业行业是一个劳动力密集型的行业，在人工成本和日常设施设备的维护方面，其成本的投入量占比始终高居不下，因此一种能够既能提高效率又能减低成本的系统无疑对物业行业的进一步发展有着至关重要的作用。一应云O-PMS系统便是目前少数可以达到这一要求的系统之一。一应云O-PMS物业维护管控平台（一应云O-PMS系统）整合了工程、秩序、保洁和园艺四大模块，覆盖公司下属所有项目和维护对象，对每一个维管都设定日常计划、服务流程、执行标准，并自动化推进，实现全生命周期的管理，通过一应云PMS，物业企业可实现维护工作的动态管理，跨区域管控和智能化管控。另外，使用O-PMS还将会给企业带来降低设施设备的重置成本、减少人力资源成本、工作流程更加规范化等利益。

通过使用O-PMS系统之后，长城物业已获得了······

管理层级从四级调整到两级，管理人员定编优化180多人；

操作层的技工人数优化330余人；

以上两项人员的成本累积削减了3300万元左右；

3.2.2 O-CRM系统

在客户服务管控方面，传统的方式一般是工作人员直接在项目上为业主去处理相关问题，而较普遍的一种形式是业主通过拨打项目管理处的电话联系进行咨询、报修和投诉等事宜，再由管理处值班人员统一协调办理。这样的方式一般会形成习惯性的推诿、经验式和应急式物业服务、服务不规范、服务响应效果慢、、缺乏标准化的流程、也缺乏对各项目工作人员处理业主问题所达到效果的管控等问题。这些问题的出现，正需要一个更加优化的业主服务管控系统进行全天候无缝隙的服务管控，一应云O-CRM系统可有效解决。

一应云O-CRM是国内首家为物业行业定制的集合型业主服务管控平台。其主要的优势在于：

专业定制14项业主服务关键流程；

顾客分级维护、满足业主个性化需求；

现场到总部3级管控、高效保障服务品质；

精细化报表统计功能、实时管控服务品质；

物业服务呼叫中心24小时专业支持。

使用一应云CRM业主服务管控平台之后，对业主而言可以从根本上解决业主服务难题，可以进行全程标准化服务、24小时主动式服务、实时追踪、跨区域无盲点管控。对物业企业而言，将以低成本的方式获得多项标准服务，同时进行高效服务管控提升业主满意度。

一应云平台针对社区服务领域，通过物联网技术和云计算技术创新、融合线上线下渠道，为物业企业提供更智能的增效工具，为社区顾客提供更便捷的消费体验，以一应云智慧社区的名义重新定义社区生活新方式。

四、坚守核心抱团取暖

外有打家劫舍，内有生存困境，打破发展僵局，需要一个在实践中诞生的由一流的经验理念、一流的科学技术等构建的平台，将志同道合者聚集在一起共谋发展。

这是一个去中心化的时代，也是一个围绕顾客体验的时代，顺势而为的“一应云”不是长城物业做兄弟单位的“生意”，而是与兄弟单位一道：坚守核心抱团取暖。

我们的核心是物业管理，借助科技将现代元素融入管理，向科技要生产力。如今的“一应云”，是专注于物业管理领域近30年的长城物业将在实践中获得的先进经验理念、优化的流程等通过专业团队自主研发植入平台的一整套行业级解决方案。以线上、线下的充分互补和融合，有效助力于企业的健康、良性、有序的内生和外长。

一应云采用的是SAAS和PAAS两种模式运营，用户无需购置硬件设备如服务器，也无需独立开发软件，更无需维护人员，只需要一个帐号，就能运行平台上的各项物业管理产品，购置和使用的成本极低。

同时，整合应用国际一流的新技术，如云技术、移动终端技术、语音技术、二维码技术、节能技术、GPS定位技术、数据分析技术等，打造现代化管理手段，让管理和服务获得看得见、摸得着、感受得到的不一样感受。

随着携手一级物业公司中国物业百强企业在内的多家兄弟单位，一应云联盟正不断壮大，一应云“开放、合作、共享”的理念正被大家所认可，效果有目共睹。

某物业企业通过应用一应云物业系统改进管控组织模式，优化物业服务核心流程，物业管理定编人数下降了8%，顾客满意指数上升了4.1；

某物业企业应用一应云物业系统，公用设施设备纠正性维修工单数量下降了30%，设施设备完好率提升了0.3个百分点；