希慎發展有限公司贏得了由Best Practice Management雜誌舉辦的2003年科技發展大獎，表揚其將創新服務審視概念充分融入資產管理和租客服務之中，Michael Lee，希慎發展有限公司總經理向我們解釋了創新服務審視的內容．

希慎發展有限公司贏得了2003年科技發展大獎，該公司提交的競選提綱寫道：“在競爭激烈的市場下，希慎發展前瞻性地預測市場的競爭發展，同時，我們認為儘管經濟處於下滑周期，對服務增值的投資不會停止，必須令租客認同他們得到了超價值的服務。”

基於以上的理念，希慎 對其資產管理和出租服務不斷改革，廣泛收集租客的意見，最後由跨部門小組集中透析租客的主要期望圖，下文就是Michael Lee向我們解釋如何藉由他們的創新服務審視概念而獲取殊榮。

２０００年

“早在2000年我們經已開始大量收集資產管理專家的意見，如E.C. Harris，那時的經濟狀況是延續９７年來的不景氣，整個物業資產市場已經作了徹底性的改變，市場的競爭更趨激烈，我們認識到只有提高物業管理的質素，才能在競爭中處於有利位置。在2001年，我們決定在此領域投入發展資源，我們首先邀請了專家Deric Probst-Wallace加入小組，他是此方面的頂尖級專業人士，由他領導小組進行工作，主要集中在服務審視概念的開發工作。”

“公司希望由發展策略小組擬定出一套清晰的服務水準級別，以及每一級別的具體操作內容，並列明提升服務的要求。所有的服務都與人、他們的性格以及智力等因素有關，因此，我們要令服務人員明白他們的工作是有要求的，例如，我們所講的‘清潔工作’，它的概念便已有了許多的外延，因此我們必須設定一套標準以及底線，對於跨國公司，這是一項重要的工作。”

“我們在營運過程中應用科技知識，這就是服務審視概念的中心思想，同時我們的資產物業服務採用平衡計分卡法，具體的操作在分工蜘蛛網模型中建立資料庫（見附圖），此策略符合了公司針對在管理上持續發展的願望。”

“蜘蛛網模式可以非常形象化地表達客戶服務內容，因此它亦成為了企業文化轉變的一種‘暗示’，此模式是整個服務審視概念的‘標誌’，令公司員工不間斷地專注於提升客戶服務的工作之中。”

“蜘蛛網模式展示了九大服務領域，各領域設定了一套管理程序以及由一至十級的服務梯級，每一梯級都有主要的工作指引，使服務素質可被真實地量度，當工作表現下滑到某水平臨界點，工作指引便能有效地作出指示，以及引導員工作出對應方向的改善。”

企業文化轉變和員工的投入

“改革最大的挑戰性是能否使員工充分地投入改革工作當中，也即是說，企業文化的改變是最具挑戰的工作，因為要改變人的思想是一項花時間的事，更何況由改革開始的第一天起，所有的員工都要牽進來。我們必須保證所有的員工明暸作為提升重要工具的平衡計分卡概念，代替傳統的重視發現錯處的工作。”

“我們重視場內和場外的培訓工作，如果大部分的員工沒有經歷‘一站式’門房服務，他們就很難理解一些概念性的東西，當我們為他們作實地培訓，他們會說：‘原來是這樣！！’結果是改革工作中最重要的一個指標，因此，當收到租房表揚信或者是收到許多激勵的說話，我們會很感到異常安慰。”

“一旦員工明瞭了概念性的東西，他們很自然地投入到計劃方案的設定工作中，他們曾經提交了包括二十項改革的建議，通過接納員工的建議，我們的服務提高達80%，員工也開始思考建立關鍵性的成功顧客服務，現在，員工真正成了革新的主人，由他們帶動革新一直地貫徹下去，這是我們最重要的轉折點。”

持續發展

“服務審視的最妙之處是由我們去推動顧客服務的持續發展，使之不會成為僵化的模式，它可以時常地根據租客和員工的反饋隨時作出改動，現在員工也充分地涉足改革當中，他們現在的工作更忙碌和主動，在居住區，我們的員工會安排豐富的居民活動，員工還自行設立工程保養計劃，這些狀況都可保證公司服務一年比一年地提升，令我們站在同業的前沿，這個前沿不單是同業競爭者的前沿，更是我們顧客所期望的前沿。”

“在過去的十個月，我們在所有的大廈管理中運用了服務審視管理模式，使我們的顧客服務有別於一般的服務，同時在寫字樓出租和零售的寫字樓管理中也採取了不同的管理模式。我們不得不在提供的管理中具有相當的靈活性，在服務行業，沒有絕對正確或錯誤的管理手法，它是非常因人而異的。”

保持個人學習

“服務審視管理模式使多類的服務工作集中起來，而這些服務的本質具有差異性，比如物業管理、保安管理、租賃、技術管理以及項目管理等都有不同的管理內容，員工不可能單一性地工作至為重要，事實上，各個公司或各個部門的專業人士必須緊密合作，這定是一項頗繁複的工作，最終來說，所有的管理重落在人的身上，有關人士都必須具備多方面的行業知識，因此，任何概念和策略的發展，人力資源部分至為關鍵。

“希慎已經在出租物業管理中採用資產管理概念，我們一直努力嘗試在集團各個營運項目中引入各種的創新理念，改革的開始階段，我們就要求自己比同業競爭者先行一步，同時也前瞻地預測我們客戶的需要，這是我們要取得成功關鍵所在。