初探建立“物业管理师职业道德规范”

武汉市物业管理协会 骆毅民

2005 年 11 月 16 日 国家颁布了《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》，标志着我国物业管理行业开始与国际惯例全面接轨，是中国物业管理进程中新的里程碑，丰富和完善了物业管理职业经理人的自律机制。近日人事部、建设部公示了首批 1119 名物业管理师资格认定考试合格人员名单，物业管理师的推行，必将促进物业管理行业朝着职业化、专业化、规范化的方向迈进，必将促进行业的健康发展和形象的提升。

一、物业管理师职业道德规范的特征

物业管理师的职业道德是指物业管理职业经理人在执行物业管理业务时所应遵循的行为规范和道德原则。它既是对物业管理专业管理人员在职业活动中的行为规定，同时又是物业管理行业对社会所负的道德责任和义务。概括来说，物业管理师职业道德规范具有以下两个特征：

（一）具有广泛的约束性。物业管理师职业道德规范不同于物业管理法律，调整范围宽泛，不仅调整物业管理师的外部行为，还调整他们的动机和内心活动，可以说由法律调整的，基本上也可由道德调整。物业管理师的职业道德规范是靠物业专业管理人员的自我约束力，是自觉行为，是一种心灵上的契约。

（二）具有强烈的公示性。物业管理师职业道德规范的公示性包括公开和示范两个方面的特征。一方面，物业管理师从事的主要工作是服务其职业道德受广大业主监督。另一方面，“师者，人之模范”，他们的职业道德规范直接影响着整个物业管理行业的职业道德习惯，对行业从业人员起着熏陶、感染和潜移默化的作用。

二、建立物业管理师职业道德规范的意义

毁德容易立德难，建立物业管理师职业道德规范，是贯彻执行新颁布的《物权法》、整顿经济秩序的客观要求，也是我国加入 WTO 后进一步发展我国房地产业的必由之路，而且还是从源头上治理目前物业管理存在问题的有效措施，对提高从业人员素质，促进行业发展，构建社会和谐具有重要意义。

（一）建立物业管理师职业道德规范是提高从业人员素质的需要。

德性排在“德、识、才、学”四科之首，《周易》一书中指出，“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”即，做小事者靠技术，成大业者靠品德。我国物业管理是新兴行业，尤其是物业管理行业形成时间短，从业人员来自各行各业，素质参差不齐，加强物业管理专业管理人员的职业道德建设，显得格外重要。

（二）建立物业管理师职业道德规范是行业发展的需要。

一直以来，物业行业的发展受到制度法规落后于实践，市场缺乏有力监督，业主认同度不高等多种因素的制约，在诸多因素中，物业管理专业管理人员的素质直接影响着物业管理服务质量的提升，成为了制约物业企业兴衰成败的主导因素。如果说我国提倡的“教育兴国、科技兴国”是从大处着眼，那么，落实到物业行业，物业管理专业管理人员的素质高低就决定了行业的命运和前途。

（三）建立物业管理师职业道德规范是构建和谐社会的需要。

一方面，物业管理师是物业管理行业的先行者，是高服务意识、精服务品质的代表。规范物业管理师职业道德，是适应业主要求，提高规范满意的服务，构建社会和谐的需要。另一方面，物业管理师相互制约的职业身份，都将通过依法办事，减少物业管理服务当中的违规行为，增进业主与物业管理企业之间的信任和沟通，缓解矛盾纠纷，构建和谐社会。

三、建立物业管理师职业道德规范应涵盖的内容

1. 遵纪守法。遵纪守法，是物业管理师职业道德的重要基础。物业管理师应该带头遵守国家法律、行业法规，在工作中主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，正确处理责、权、利三者关系。物业管理师作为业主的“贴心管家”，在执业过程中，要主动提供“客观公正”的服务，不仅要做管理事物的“百事通”，更要做客户的沟通专家，跟社会各个阶层、各类人士打交道，处理物业管理问题必须要坚持公平公正的原则。

2. 诚信服务。“诚信”是立身之本，处世之宝，是物业管理师职业道德规范的重中之重。“诚”是礼的核心范畴和人生的最高境界。宋代周敦颐认为“诚”为“五常之本，百行之源也。”“信”的含义与“诚”相近，是对自身承认的认真兑现，是一个人立身社会的基础。物业管理师在工作上一定要具备忠实的服务观念，一方面要忠于业主，，严格履行物业管理合同，牢固树立全心全意为业主服务的思想，尽最大努力维护业主的利益不受损失，另一方面，物业管理师也要忠于物业管理公司，按照雇佣合同维护公司的声誉和利益。

3. 爱岗敬业。爱岗敬业，是物业管理师职业道德规范的首要前提。物业管理师不是一个职务，而是一个职业，充当了职业经理人的角色，并在深度和广度上比职业经理人存在更多的发展空间。作为物业管理师首先要清楚的认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的重要地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。

4. 以德立业。莎士比亚说：“生命短促，只有美德能将它流传到遥远的后世。”物业管理师必须坚持以德立业，自觉加强道德修养，树立良好的形象，努力加强自我约束，提高自身素质。以自己的模范行动影响和带动行业从业人员和非行业从业人员，大力弘扬“以人为本、以客为先”物业道德观，进一步提高职业道德水准，加强行风建设。同时，物业管理师还要具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，杜绝玩忽职守，廉洁自律，更不得做出损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事。对待工作的态度要热情，一切为了业主，想业主之所想，急业主之所急，全心全意为业主排忧解难。要切忌患得患失。一个合格的物业管理师，在思想上一定要对这个职业充满信心，同时，对

5. 专业求精。物业管理行业一直是一个以较少自有资本管理庞大资产的特殊行业，这种特殊性，决定了物业管理从业人员，尤其是物业管理师，必须掌握物业管理、房地产开发、结构建筑等专业知识；具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关理论知识；通晓物业管理相关法律法规和其他规定，并具备丰富的物业管理实践经验。同时随着物业的新型材料不断推陈出新，物业的设施设备科技含量越来越高，要求物业管理师要不断学习进步，所以说一个称职的物业管理师应该是一位学而不厌的求索者。

四、当前物业管理行业职业道德存在的隐患分析

（一）内在原因：物业专业管理人员道德意识薄弱。某些物业专业管理人员个人素质不高，对自己要求不严，责任心不强，缺乏爱岗敬业精神。随着物业管理行业的不断发展，逐步步入市场规范和完善阶段，政策和法规又朝着“自主”的方向发展和调整。这些人只为谋取利益，却不提供等价服务，或为维护某些业主的利益，还牺牲其他业主利益。一旦出现这类行为，势必导致行业发展受阻。

（二）外在原因：

1. 政府部门对物业管理工作监督不力。在我国尚未对物业管理的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，让业主委员会、物业管理公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中没有依据，所实施的物业管理也是百家争鸣，规范化的物业管理没有统一的监督标准。因此加强物业管理师的职业操守，会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，促进行业健康稳健的发展。

2. 行业内恶性竞争。随着房地产业的兴旺发展，大批物业公司应运而生，行业竞争异常激烈，在僧多粥少的情况下，很多公司为了争夺项目，价格一再降价，甚至不惜赔本竞争。这种做法，只会把行业身价做差，导致整个行业的良性运转空间越来越小，职业道德规范受到冲击。

3. 消费者认识误区。由于一些业主对物业行业不了解，认为物业企业是“包打天下”，小区内所有的事都应该由物业公司来负责，造成了认识上的错误，抑制了行业的健康发展。

4. 物业教育工作存在弊端。物业管理在我国是新兴行业，在 1997 年以前，物业管理专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从其他行业转行的，再加上我国长期以来以应试为核心的教育模式，较注重智育培养，德育教育和人格培养不够重视，对职业道德的宣传教育以及违背职业道德造成的严重后果教育不足，造成学生的人格缺陷愈来愈明显。

5. 社会公德环境欠佳。推动物业管理师职业道德规范建设，巩固物业管理从业人员的德治观念，很大程度上受制于社会公德环境。社会公德既不是仅仅为了表现自我完善，也不是仅仅为了确立家庭成员间的尊卑关系，而主要是着眼于他人，尤其是素昧平生的他人，正是在如何面对素昧平生的他人这个问题上，社会公德中的社会和公平才能充分体现。而当下社会的公德欠佳，主要体现为公德与私德的人格分裂。“人人独善其身”，有私德无公德的现象普遍存在。同时眼下的社会公德环境还缺乏一种充满正气的舆论氛围，好的公德得不到社会的褒奖，坏的行为得不到社会的谴责，优秀的典型又没有很好地进行宣传，奖罚不分明，这些都制约了物业管理行业的有序发展。良好的社会公德提倡的是“人人相善其群”，只有这样，才能巩固提升物业管理从业人员的“私德”观念，才能真正做到“积小德，成大善”。

五、加强物业管理师职业道德规范建设

（一）建立物业管理师职业道德规范

物业管理师的道德规范明文化、法律化是必须的，法制是道德建设的坚强后盾，道德没有法制强制手段显得苍白无力。因此必须通过法制建设和职业道德规范体系的建立，来约束、制约和激励物业管理师的道德行为，做到“有法可依、有规可循”。在建立物业管理师职业道德规范体系时，要结合当前物业管理行业的实际情况，提高职业道德规范体系的可操作性。借鉴西方国家的先进经验，如美国行业协会专门设立了职业道德部，负责职业道德规范的制定和颁布。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对物业管理师的行为进行强制约束，对其思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。

建立物业管理师的职业道德规范还要做到四个落实，即“制度落实”、“组织落实”“责任落实”和“道德评价体系落实”。

（二）促进物业管理师自觉遵守职业道德规范

1. 促进物业管理师自觉遵守职业道德规范，关键要创造再教育学习氛围。

一个合格的物业管理师应该是一个通才、全才，他们所应承担的绝不是一般负责人角色，而应该是物业项目的“百事通”，是风险防范的专家。他们应当 掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；具有丰富的物业管理实践经验。同时 应该不断的接受继续教育，更新知识，不断提高业务水平，保证每年接受继续教育时间不少于 40 学时，通过教育、培训和执业实践来保持和提高专业胜任能力，维护职业形象。

2. 促进物业管理师自觉遵守职业道德规范，还需要树立职业道德示范典型，积极发挥舆论宣传导向，创造社会环境的支持。

（三）建立物业管理师职业道德规范的监督机制。

物业管理师职业道德执行情况的监管，是提高物业管理师职业道德水平的强制性因素。必须通过物业管理专业管理职业道德遵循的有效监管，从外在的强制性方面来提高物业管理从业人员的职业道德水准。

1. 政府行业主管部门监督。

（ 1 ）加强物业管理师从业资格的监督检查。物业管理师工

（ 2 ）建立物业管理师职业道德考评制度。以物业管理师职业道德规范为依据，建立物业管理师职业道德考评制度。通过进行物业管理师自我评价、所属物业企业评价、行业评价、业主评价等手段，将物业管理师职业道德考评结果与综合目标考核挂钩，作为应聘、行业评先以及资格年审的首要条件。对职业道德“优秀”物业管理师给予奖励表彰；对职业道德“不合格”者进行批评教育，取消该年度的评先资格，并限期改正，并根据情节轻重给予相应的处罚，情节严重者应立即取消从业资格。

2. 建立行业协会对物业管理师道德规范自律约束的行规。

有必要在各级物业管理协会设立职业道德监管机构，聘请来自实务界和理论界的专业人员，根据市场经济条件下物业管理师职业道德建设的总体目标，按阶段对其进行分解、跟踪和调节，使之达到预期效果。为此，首先要制定具体的目标、方案以及分解落实的计划，从而形成科学目标网络体系。其次，要通过职业道德建设的内容划分和建设手段的配合运用，消除职业道德建设与目标的偏差。再者，要研究制定对管理系统和管理者目标完成情况的检验标准与程序，实行定期评估，奖罚兑现。另外，还应建立物业管理师职业道德水平信用追踪制度，加强职业道德准则的案例研究

其次，行业协会还应该借助于非法律惩罚的手段来处理和惩治职业道德欠缺者。在行业协会这个关系网中，所有的会员单位在行动上是一致的，应该是合作关系，一旦出现了破坏合作的害群之马，行业协会需要借助非法律惩罚措施，如，罚金、行业内名誉惩罚、行业内的抵制、开除出行业协会或者行业市场的禁入的手段进行惩罚制约，而不是单纯的公之于众。因为“公之于众”，会导致“家丑外扬”，造成了违规者对行业协会的离心力，最终破坏协会的稳定发展。

3. 发挥业主和业主大会对物业管理师职业道德的监督作用。业主是对物业管理师职业道德最具发言权的人，业主应该正确行使监督权，严格按照物业服务合同，对物业管理师的从业行为进行督促。

4. 强化物业企业内部对物业管理师职业道德的提升。企业内部对物业管理师职业道德进行规范，首先要考察物业管理师是否严格遵守国家有关法律、法规、行政规章制度；其次，还要检查执行企业内部制度、纪律情况，履行岗位职责情况，团队协作精神。通过绩效考核制度，可以更为详细地衡量物业管理师各方面素质，尤其是物业管理师职业道德方面的素质，促使物业管理师向更高标准努力。

总之，随着物业管理行业的快速发展，未来的物业管理服务将由低端劳动密集型行业向专业智力服务型转变，作为物业管理师应当不断的学习创新，与时俱进，提高自身的道德素养，实现物业行业的再次飞跃。