纵谈物业管理职业经理人

编者按:值国家主管单位正紧锣密鼓建立物业管理职业经理人制度之际,本报编辑部组织了这次关于物业管理经理人的讨论与探索,希望这些行业专家或资深人士见仁见智的观点和建议,能为行业的健康发展起到积极推动作用,更希望能为广大物业管理从业人员提升自我从而更好地适应行业发展带来一些指导与启迪。

A、角色定位

一、物业管理职业经理人角色的重要性

当前,我国物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段。从这两年发生的物业管理矛盾冲突及消费者投诉的典型案例来看,一是物业管理服务从业人员,特别是小区物业管理服务的“一把手”———管理处主任,专业管理水平低,职业道德素质差,法律法规意识薄弱是造成矛盾冲突的主要原因之一;二是业主委员会都是兼职人员,特别是业主委员会的“一把手”———业主委员会主任,缺乏专业管理知识,职业道德素质差,法律法规意识薄弱是引发矛盾冲突的重要原因之一。

高素质的专业人才的严重匮乏,一直是困扰制约物业管理服务行业高速健康发展的瓶颈。解决这个问题的唯一出路,就是实施物业管理服务经理职业化。

对中国大多数普通百姓来说,购买一套80平方米的二居室住房,加上日后的物业管理养护费用,几乎要倾其一生心血。业主购买的物业能否保值增值,完全取决于日后的物业管理服务;而物业管理服务的好坏,主要取决于小区物业管理服务的第一责任人———物业管理处主任。

作为一名合格的小区物业管理服务第一责任人,应该具备较高的专业素质,熟悉法律法规,对能影响物业管理服务市场的各种经济变量有广泛深入的了解;有强烈的事业心和对社会及政府机构的责任感;视大多数业主的利益为自己的服务目标。这些都是非职业从业人员所不具备和做不到的。让受过专业化培训、具丰富从业经验的物业管理职业经理担任小区物业管理服务的“一把手”,可以最大限度地做到依法经营、诚信服务、化解矛盾、提高物业管理服务质量赢得消费者的满意。

近期,广东省建设委员会鉴于小区业主委员会多由兼职人员组成,缺乏法律法规、物业管理等方面的专业知识,难以维护业主利益,已建议省人大将发展“业主权益顾问”机构并设置市场准入条件列为今年修改《广东省物业管理条例》的内容。发展“业主权益顾问”公司及类似机构,有利于协调解决业主们面临的问题,解剖物管公司运作机制,建立服务质量管理及财务监督机制等。

上述举措说明,通过专门机构和专业人员参与物业管理服务的监管,物业管理服务职业经理人萌芽已经出现!

二、物业管理职业经理人角色的产生

2004年4月28日,曾经因物业管理公司不辞而别、一度成为北京物业管理纠纷经典事件的“欧陆经典”,由小区业委会委托国信招标有限责任公司进行物业管理招投标,公开选聘物业管理服务公司,再次成为经典———首例业主自选物业成功案例。

新近发布的北京市《物业服务合同(示范文本)》,对物管公司提出新要求。电梯、水泵运行维护费用价格多少,实行酬金制的物管公司从预收的物管服务费中提取百分之几作为酬金,业主大会和物业管理公司约定的物管服务质量要求是什么等等,都要一一写明。这就给小区物业管理服务“一把手”———物业管理处主任和小区物业服务监管“一把手”———业主委员会主任的自身素质和能力提出了更高的行为标准和考核要求。

物业管理行业及物业管理服务市场的发展,已向我们发出警示:物业管理服务模式到了非改不可的时候。与其让业主自发地不规范地行使自治权力,不如主动介入规范引导更好。

目前,在南京、上海、杭州已经孕育和产生了物业管理服务职业经理制度的初级阶段。 南京市白下区房产部门为搞好小区的物管,聘请了23位社委会主任,担任28个出新小区物管公司的监督员。如果提出问题以后,物管公司仍整改不到位,监督员可以直接向区房产局的分管局长投诉;上海浦东新区对小区经理全面实行责任制,小区经理被定为居住小区物业管理的第一责任人。由居委会和业主委员会定期对小区经理进行考核,凡是考核不合格的小区经理由物业公司立即进行撤换。实行这一制度后,许多物业公司都深感人才短缺匮乏,找一个胜任称职的小区经理真难。

这一切都说明,物业管理服务行业及其市场已经具备了实施物业管理职业经理制度的土壤、条件、需求和商机。

三、物业管理职业经理人角色的定位

物业管理职业经理人的角色定位,就是为业主提供多元化的物业管理服务模式,特别是由物业管理事务所或职业经理充当业主委员会顾问的模式,从而规范业主委员会和物业管理服务企业的运作行为,使物业管理服务行业及其市场健康良性地发展。

(1)角色定位之一

可以以自由人的身份,发起成立物业管理事务所。事务所可以是个人独资,也可是合伙制,既可以从事物业管理服务经营活动,也可

(2)角色定位之二

可以受雇于物业管理服务企业从事物业管理服务。由物业管理职业经理人充当小区物业管理服务第一责任人,不管从职业化监管的角度,还是从专业化职业道德的角度,都会大大减少物业管理服务过程中的违规行为,依法办事,提高服务质量,增进与业主的沟通,缓解矛盾纠纷的发生。

(3)角色定位之三

可以独立受雇于业主委员会(担任专职业主委员会主任或执行秘书),从事物业管理服务的招投标和物业管理服务的监管考核业务,从而达到业主委员会主任职业化,使业主大会、业主委员会的行为更规范、更理性、更有序。当物业管理职业经理人受雇、受聘于业委会时,他会从一个专业人士的角度,告诉业主哪些是自己的权力,哪些是自己的义务;哪些事能做,哪些事不能做。而面对一个专业人士,物业管理服务企业在经营管理服务过程中也会小心从事,不敢越雷池一步。

四、物业管理职业经理人从业角色的特征

A、当物业管理职业经理人以个人名义受雇于业主委员会时,他与业主的关系是雇用与被雇用的关系。受雇物业管理职业经理对小区业主大会负责,为小区业主提供物业管理顾问服务。

B、当物业管理职业经理人以物业管理服务事务所的名义,以第三方的形式从事以获益为目的的物业管理服务时,他与业主大会的关系是信托伙伴的关系。即业主大会授权第三方的形式,为小区业主招聘物业管理专项服务并依照合同条款进行监管。物业管理职业经理人与“第三方”执业机构,按照业主所拥有的权利对产生的利益负责。

C、当物业管理职业经理人以物业管理企业雇员的身份从事小区物业管理服务时,他与业主大会的关系是委托代理的关系。受业主大会委托,以合同的形式代理业主管理小区的物业。

不管哪一种形式,物业管理职业经理人无论从法律上还是道德上都必须与业主保持高度的一致性。

物业管理职业经理人的出现将给我国物业管理服务行业和市场带来勃勃生机和新的气象,业主将不再面对一种物业管理服务的选择!多元化的物业管理服务模式,将会使物业管理服务行业更加规范,更加理性,更加公开、公平、公正。物业管理职业经理人充当业主委员会的雇员,将使市场主体双方更加理智,更加成熟,更加依法行事。物业管理职业经理人的出现,将使业主委员会主任职业化可能成为现实。

B、基本素质

从深圳物业管理的发展趋势来看,我认为物业管理职业经理人以下七项素质要求必不可少:

一、进取心态。进取心反映了职业经理强烈的责任感和事业心。物业管理是一项具体、繁琐的业务,要保持一贯认真负责殊为不易。职业经理人要讲道德,重操守,重诚实,尊重员工,对客户有求必应,对企业忠心耿耿,对自身永不满足,持续追求。

二、亲力亲为。物业管理不同于商贸企业,不同于信息产业,职业经理人必须从推动型领导转向接触型领导,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解客户要求,甚至见到辖区地上的烟头、纸屑,亦应立即躬身拾起,这就是物业管理行业的特殊性和必然要求。

三、观念更新。物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题,追根寻源往往在于观念的固守、陈旧。要从根子上解决问题,职业经理就必须换个脑筋,更新观念,这是职业经理最重要的制胜守则。

四、竞争策略。首先要制定团队的发展规划和发展目标,企业发展战略规划的制定与实施是竞争之法宝。职业经理人应抽出不少于30%的精力考虑企业、团队的竞争策略问题,40%的精力用于协调、处理与企业、团队有关方面的关系,余下30%用于处理日常事务;其次要扬长避短,发挥优势;再次是锁定目标客户。

五、有效沟通。职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。具备这项素质,物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中,有效投诉只占15%左右,绝大部分投诉是由于业主、客户与物业管理公司沟通不畅,形成误会甚至成见所至。

六、管理到位。从深圳物业管理行业整体来看,管理水平仍存在较大差距。管理本质上不在于知而在于行,管理实践是职业经理的必修课。首先,要强调严格;其次,是注重管理的量化;再次,是强调规范。如果没有这些要素,管理几乎就是空谈。

七、人力资源。对人力资源的管理,有三个方面应引起重视:筑巢引凤容易,留凤难;建立人力资源管理的整体概念;职业经理本人应当是一名称职的培训官。

八、成本控制。无论在美国还是香港,评价一个物业管理项目成功与否,除了业主评价和内部审核外,第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。大多数物业管理企业或管理处长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺

C、生存空间

1、物业管理职业经理的内涵阐释及概念定义

职业经理包括两层含义:一,经理的职业化,有其专业化的职业体系与行为规范,其职业标准与成就已逐渐被社会认同;其二,具有职业经理资格的人员,将其工作视为职业生命,有相应的社会角色标准与压力约束,在社会选择机制作用下不仅仅追求物质利益的满足,更重要的是体现一种职业文化与职业精神,并以此激发经营者的创造智慧与献身精神。

结合物业管理行业的特殊性,试对物业管理职业经理作如下定义:是指具有精深的企业经营管理知识,丰富的物业管理实践经验及理论水平,受聘于物业管理企业或业主委员会,对法人财产及物业拥有经营权、管理权、服务权并承担保值和增值责任,以经营管理企业及管理服务物业(业主)为职业的人员。其对应的职务有物业管理公司首席执行官、(正、副)总裁,(正、副)总经理等,物业管理处(正、副)经理(主任、项目经理),包括物管业理公司、物业管理处的高级管理人员等。

2、物业管理职业经理的推行原则及行业自律

注册物业管理职业经理的推行,应该采取面向社会的、开放式的、个人自愿的原则。即资格考试、备案、登记、注册完全实行企业和个人的自愿。国家可以根据行业发展情况逐步推行注册物业管理职业经理制度。注册物业管理职业经理可以组建物业管理职业经理协会组织,开展以行业自律为主旨的相关活动,同时要极力维护会员的合法权益。

物业管理职业经理协会主要职责大致如下:

(一)贯彻实施国家有关注册物业管理职业经理和物业管理职业经理的法规政策;

(二)制定注册物业管理职业经理和物业管理职业经理执业道德规范,监督会员遵守;

(三)对注册物业管理职业经理和物业管理职业经理教育、职业实务训练、考试、注册、备案、继续教育、执业提出意见和建议;

(四)支持会员依法履行注册物业管理职业经理和物业管理职业经理职责,维护会员的合法权益;

(五)承担建设行政主管部门及注册物业管理职业经理评审监督委员会委托的有关工作;

(六)开展注册物业管理职业经理与物业管理职业经理社会团体间的国际交流与合作。

物业管理职业经理及其事务所的根本和核心

物业管理职业经理及其事务所的根本是“诚信”,核心是“专业化”,表征是“职业化”。即“诚信”+“专业”+“职业”。

其中“诚信”是必须遵守的企业道德和企业伦理准则,是物业管理经理事务经营建设的一项基础工作,是企业生存的基本含义及企业行为的基本方向。

物业管理经理事务业务作为一种民事活动,必须按照《民法通则》的规定,遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则;按照《合同法》的规定,即当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。充分认识到“诚信”原则对于物业管理经理事务发展的重要意义,致力加强“诚信”经营道德建设,并实现“诚信”执业的内部制度化。

作为物业管理经理事务业务核心的“专业化”,是指从业人员已经过多年的行业“专业化”磨砺并已取得显着成绩,既有丰富的物业管理实践经验,也有深厚的物业管理理论素养,并按照国家《物业管理条例》的规定持有国家认可的职业资格证书执行业务。由此,可以有效地解决目前物业管理市场存在的专业化、规范化程度低、企业公信力缺失、相关矛盾尖锐等问题,促使物业管理整个行业广大从业人员素质及物业管理服务水平和质量的全面提高。

3、物业管理职业经理及其事务所的执业范围

参考国外注册物业管理职业经理制度,本文认为注册物业管理职业经理的执业范围主要包括:

(一)受聘于房地产开发企业开展物业管理前期管理服务业务,包括物业管理全托服务、物业管理顾问咨询服务等。

(二)受房地产开发企业或业主委员会委托,协助房地产开发企业或业主委员会选择具备专业能力和职业道德的物业管理企业或物业管理人员。

(三)受聘于业主委员会开展与物业管理相关的业务,包括物业管理全托服务、物业管理顾问咨询服务及受业主委员会委托对物业管理企业进行监督。

(四)受聘于业主委员会对项目进行监理,协助业主委员会选择保安、机电、维修、绿化、卫生等相关行业的专业公司,并受业主委员会委托监理专业公司的服务质量或提供相关服务。

(五)受物业管理企业或业主委员会委托,对物业管理服务质量进行评估鉴定。

(六)作为第三方见证物业管理企业或房地产开发企业与业主委员会之间签订物业管理服务合同及相关物业管理活动等。

(七)受聘于物业管理企业开展与物业管理相关的业务,包括物业管理全托服务、物业管理顾问咨询服务、参与物业管理项目招投标等。

(八)成立物业管理企业,包括物业管理经理事务所;开展与物业管理相关的业务,包括物业管理全托服务、物业管理顾问咨询服务、物业管理教育培训服务、参与物业管理项目招投标、物业管理企业和物业管理项目策划。

(九)对本人所在单位的物业管理项目进行管理服务指导和监督。

(十)国家建设行政主管部门规定的其他业务。

作为注册物业管理职业经理,其执业范围应该不受物业规模和项目类别的限制。

D、执业资格制度

如何造就中国的物业管理职业经理人阶层?笔者认为应从两个方面探索。一是创造促成职业经理人形成的外部环境;二是建立和完善职业经理人阶层的机制。二者的核心和关键环节是“注册物业管理职业经理人执业机构”。

1、物业管理职业经理人执业资格认证。所谓执业资格,是指政府对某些责任重大、社会通用性较强、关系公共利益的专业或工种实行准入控制。国家已将执业资格制度列入人事制度改革的重要内容,通过5年时间,使我国执行资格制度的实施专业范围达到50个左右,基本形成比较完整的执行资格体系。物业管理行业应抓住这一有利时机,加速“注册物业管理职业经理人执行资格制度”的建立。

2、注册物业管理职业经理人执业机构。物业管理事务所,是注册物业管理职业经理人(注册物业管理师)的执业机构。物业管理事务所,是我国取得“注册物业管理师”执业认证资格的公民开展物业经营管理执业活动的惟一机构。任何取得了“注册物业管理师”执业认证资格的公民,要从事物业经营管理执业活动,都必须加入一个注册物业管理事务所,否则不能从事物业经营管理执业活动。

3、注册物业管理师执业机构的种类。根据组建方式和运行机构及承担的民事责任的不同,建议我国的注册物业管理师执业机构分为以下几种类型:

(1)联合制物业管理事务所:由多家物业管理事务所联合投资设立的有限责任机构。联合制物业管理事务所应有100万元以上的人民币的注册资产,10人以上的从业“注册物业管理师”,按现代企业制度建立法人治理结构。

(2)合作制物业管理事务所:指由3名以上“注册物业管理师”自愿出资组合,依照法定程序经审批注册成立。注册资产应在60万元以上,并以该所全部资产对债务承担责任的注册物业管理师执业机构。

(3)合伙制物业管理事务:指由合伙“注册物业管理师”自愿组合,依法申请并经批准成立的物业管理事务所。

(4)个人物业管理事务所:是以个人形式设立的一种物业管理事务所。在国外,例如美国、德国、日本、法国、英国等国家一般都允许设立个人执业机构。我国目前已有50多家个人律师事务所。

4、各种不同类型执业机构之间的关系。依据现有的相关的有关法律、法规的规定,不同类型执业机构之间的关系应基于如下三条原则:一是地位平等原则。二是公平竞争、反对以不正当手段争揽业务的原则。三是团结协作,互相促进。例如,在行政主管部门、行业协会的组织和指导下,经常开展业务交流,总结经验,以提高物业管理服务的质量水平。

通过建立物业管理职业经理人执业机构,形成物业管理市场新的“四化”:

(1)经营主体民营化。建立注册物业管理追求个人利益的经济人,并接受市场价格信号的引导,在追逐并力图实现社会利益和企业利益最大化的同时实现个人利益的最大化。

(2)投资主体多元化。目前,物业管理企业90%以上是国有全资或国有控股企业。通过建立物业管理职业经理人执业机构,实现物业管理经营企业投资主体多元化、社会化。

(3)资本主体人格化。通过建立物业管理职业经理人执业机构,使职业经理人成为从事经济活动具有一定理性、追求个人利益经济人,并接受市场价格信号的引导,在追逐并力图实现社会利益和企业利益最大化的同时实现个人利益的最大化。

(4)人力资本市场化。通过建立物业管理职业经理人执业机构,使职业经理人这种稀有资源通过市场优化配置,最大限度地发挥稀有资源的作用。购买一套住房对普通老百姓来说要倾其一生的心血和积蓄,而要使房屋保值增值(物业管理服务消费)又是一个漫长的再投资过程。只有聘请精通经营管理的物业职业经理人来代理业主管理物业,才能使业主花最少的钱获得最佳的投资效益。

E、项目经理职业能力

决定物业项目管理水平的关键性因素之一,是项目经理的职业能力与素质

策划和决策能力

能否将企业整体发展的战略意图与项目实际情况及个人对项目管理经营服务的思路、策略、方法有机融合到一起,是项目经理整体策划能力的具体体现;在管理方案计划的策划———实施控制———再实施这个循环过程中的正确决策,亦是管理成功的重要因素之一。

采集和运用信息资讯的能力

不但建立起信息快速采集和及时监控网络,更要借助企业和行业信息资讯网络确立项目管理自身获取、运用市场信息资讯的相应体系与手段。

研究学习与创新能力

不但自身要具备学习研究创新的意识和能力,还要在项目管理组织中建立起相应的体系和机制。

应用先进管理手段方法的能力

物业管理的规范化建设除了法制环境建设外,还包括管理服务过程的标准化、制度化和程序化等方面。物业管理的项目管理服务,也必须通过“贯标”,推动物业管理项目管理服务规范化建设的进程。

交流沟通与协调能力

管理服务不但要与物打交道,更要与业主、业委会、管理部门等打交道。交流沟通与协调能力,反映在思维能力(思维清晰、敏捷、缜密)、语言能力(表达清晰、准确、逻辑性强)和情感能力(以情动人、以情感人)等方面。

依法进行项目管理服务的能力

在项目物业管理过程中,“法”无时不在。它涉及了与物业管理相关的诸多国家与地方的法律、法规、行政规章和政策文件。如依法制定管理服务规章制度、依法设立管理服务项目和经营内容、依法实施管理服务与经营等等。在处理事务能力中,特别要强调的是处理突发事件的能力。

项目财务管理能力

经济效益是考核项目管理业绩的重要内容。项目经理应能对所管项目组织进行以物业管理费为主要对象的费用收支计划编制、实施监控、奖金使用管理与分析;定期向所在企业财务主管部门及业委会报告和定期向全体业主公布项目的总体财务状况、财务变动状况、项目管理费用收支情况和财务管理状况。

专业技术管理能力

不仅在安全监控、互联网技术等高新技术领域中,就是在传统的供水、供电、燃气等方面,设施设备的自动化和智能化程度也在提高,项目经理虽然不需要成为专业技术人员,但应具备对各类设施设备正常运行和各专项维修养护工程进行管理的能力。

文化建设能力

文化包括社区文化和项目管理组织内部文化两方面。要根据项目硬件条件、环境和业主构成状况,以及管理者自身实力,对社区文化建设档次和内容作出准确定位。社区文化不仅仅是开展文化娱乐活动,项目整体环境的文化氛围建设亦是一个重要方面。

人才开发能力

科学搭建高效能的管理服务构架;建立良好的市场化用人机制和有效的员工培训制度,将项目管理服务过程构筑成员工展示其才能的舞台。

领导能力

一手抓制度化、规范化、标准化,致力于持续提升管理服务品质的同时,另一手要抓情感,让“情”贯穿于项目管理服务的全过程。