改变是生活的定律——上海德律风物业有限公司总经理、党委书记江永兴专访

改变是生活的定律

上海德律风物业有限公司总经理、党委书记江永兴专访

上海德律风物业有限公司（以下简称德律风物业），是一家立足上海本地、为全国范围内信息化领域提供专业物业服务的企业，2006年随母公司中国通信服务股份有限公司于香港上市。

18年来，德律风物业走过了创业、兼并、重组的凤凰浴火、磐涅重生之路。18年间，德律风物业以信息化领域生产性服务业主导者的精准企业战略定位，书写了一份令人骄傲的成绩单：

在管项目57个（其中53个为办公、学校、商业和场馆项目），覆盖项目点千余个，管理建筑总面积355多万平方米。截止2013年年底，年经营总收入6.58亿，2014年达7个亿。获得全国物业管理企业综合实力排名百强企业、全国实施用户满意工程先进企业、上海市文明单位、上海市质量金奖、上海市名牌服务企业、上海市著名商标、虹口区首届区长质量奖等诸多荣誉。而在这优异成绩单和高起点、大跨越、快发展先进企业的背后，是一个坚强有力的核心管理团队，领头人就是江永兴。

有思才远，有想方行。今年52岁的江永兴总经理，1981年从学校毕业就一直在上海邮电系统工作。有着七年团委书记的经历，练就了沉稳、正气、多才的性格和能力。1997年进入物业企业，后又在多家公司担任总经理或党委书记，2008年担任德律风物业公司总经理，2014年又身兼行政和党务两副重担。这位思想深邃、充满智慧的当家人，秉承为客户带来增值，为员工实现愿景，为股东赢得效益，为社会贡献财富的人生职业理念，营造着浓浓的上善若水企业文化，带领着7600多名员工团结拼搏、同创价值、和谐创新、共享繁荣。

肯尼迪曾说过：改变是生活的定律，只看过去与现在的人终将错失未来。

2014年，是德律风物业的变革创新年。江永兴发自内心地坦露：一个行业从无到有、由弱至强，是一部披荆斩棘、革故鼎新的创业史，更是一部不断汲取时代精华和社会养分的精神史。一个企业的长青基业和持续卓越，需要一种不断向自我挑战的精神，需要一股始终勇立潮头、搏击长空的志向。德律风衷心希望与上海物业管理行业共同成长，用品牌照亮未来的光明之路。

德律风物业有部企业宣传片，片名为《强大的力量》。江永兴诠释德律风物业强大的秘密：一是三句话的价值观：信心比黄金更重要，众人拾柴火焰高，办法总比困难多；二是八个字的坚定信念：华山再高，顶有过路；三是八字座右铭：拼着命上，卯足劲干。

下面摘录几条江永兴的口头禅：逆水行舟，不进则退，没有如果，没有可能；把活干好，把事做成，尊重业主，善待员工，每天行善一点点，每天进步一点点；用互联网思维颠覆传统物业管理模式，借新科技手段助力壮大德律风物业快速成长；向管理要效益，向创新要速度，保持正航向，凝聚正能量。这些普通且又浸润着深厚哲理的口头禅，透视出一个企业家远见卓识和责任担当。相信，会有许多人为其点赞。

解决困难唯一的办法、出路和希望，就在于不松懈、不麻痹和不动摇。我们愿德律风置业在严谨、热情、法制的运行过程中，打赢生死之战，改变发展定律！

2015年新春前夕，记者来到水电路1385号，对上海市物业管理行业协会副会长、虹口区人大代表、上海德律风物业有限公司总经理、党委书记江永兴进行专访。

本刊记者

记者：德律风物业是上海物业行业以通信业态为主要对象的一家专业物业服务企业。公司组建18年来取得了显著成绩，请江总介绍一下企业的发展概况。

江总：1996年，脱胎于电话物业的上海徳律风物业有限公司，成为上海市信产通信服务有限公司旗下，一家具有国家建设部物业管理一级资质等多项涵盖物业管理、物业经营和物业服务所需资质的全资子公司。

历经18年发展历程的德律风企业秉承人本宗旨，继承优良传统，起承创新举措，着力打造业内优质服务品牌。公司目前拥有的管理面积达355万平方米，千余个项目点覆盖包括洋山深水港在内的上海所有区县，设施维护管理点遍布全市216幢楼宇；7600多名从业人员；所管理的楼宇既有三大运营商的智能商务办公楼，也有全程全网要求非常高的通信局房，既有设施先进的信息园区，也有环境优美的住宅社区；业务范围从原有的传统四保服务，逐步延伸并涵盖通信系统集成和公共安全防范工程，保障设备设施高效运转和食品营养卫生，电信学院VIP接待乃至邮电幼儿园孩子们的人身安全。

自2006年导入卓越绩效管理模式以来，通过资源技术配置、市场顾客管理、过程细节管控以及企业文化构建等一系列手段，从2009年的上海市质量管理奖、2010年的上海市名牌服务企业、全国实施用户满意工程先进单位、2011年的上海市质量金奖，直至2014年的上海市著名商标、虹口区首届区长质量奖，德律风成功打造了一个业内具有信息化领域生产性服务业特色的服务品牌，在全国物业管理综合实力TOP200企业中排名43强，上海5强。

记者：2011年、2013年，德律风物业分别进入全国物业管理企业综合实力排名百强企业和全国物业管理企业综合实力200强企业榜单，位列上海物业管理行业品牌企业第一方阵。江总，德律风物业是以何种方式来打造企业的综合实力？

江总：徳律风品牌源于半军事化的电信物业，在常年的积淀和成长中，始终立足于高端楼宇管理和现代化工业园区的一揽子服务，根据客户需求提供量身定制的VIP服务，把控市场方向，提升服务品质，致力于打造物业管理一线品牌。

面对激烈的市场竞争，公司提出专业、团队、奉献的战略目标，以专业引领市场导向，以团队构筑人才高地，以奉献倡导社会和谐。以品质占据市场，以品位感召客户，用专业的眼光指导消费，在徳律风品牌的引领下，业主托付的楼宇修旧如旧、保值增值。

为了完善服务水平，根据企业的定位，公司从研究信息和媒体运营商物业特征入手：

针对运营商服务需求全面性特征，公司运用学习型组织的全新理念和方法，鼓励各种技术的开拓和创新。长期以来公司成功培育了一系列为运营商服提供一揽子服务所需的技术。如：信息系统集成设备设施施工技术、锅炉设备维护技术、防雷工程设计施工技术、上海市公共安全防范工程设计施工技术、节能运营管理技术、餐饮切配技术和幼儿教学技术等。

针对运营商设备设施专业性特征，公司通过多年的提炼与整理，形成了信息和媒体运营商服务行业内首创的《通信运营商物业的常规管理服务标准》、《通信运营商物业的延伸服务标准》和《通信辅助设施管理服务标准》三大类，67个管理服务技术标准。

针对运营商服务安全性和保密性特征，公司将安全防恐、设施设备管理和人员出入这类工作列为重中之重。公司管理部门专门制定各类防恐应急预案和保安日常工作流程，并全覆盖的对近3000名安保人员进行业务指导培训、记录检查，设置和岗点间互报平安，同时不定期不定时安排专车、专人进行岗点巡检保障各运行商物业的安全。尤其是在2008年奥运期间，公司更是通过安全周报制度、2小时报平安的值班网络、三级保障体系以及一次又一次荷枪实弹的演习，确保了奥运期间各通信运营商物业的安全运行，展示了公司安全保卫工作的实力。

公司建立了《项目建议书》制度，定期为业主提供楼宇的各项设施设备运作现状分析，适时提出相关维修项目建议，为客户提供专业咨询和技术支撑。公司以ISO质量体系为基础统一标准，实施《项目管理手册》，统一制度、统一培训、统一执行。建立两级啄木鸟质量巡查机制，定期检查、专项抽查。公司服务满意度稳中有升，连续三年保持在89分以上。

记者：据了解，德律风物业相继获得市推进卓越绩效先进企业、市卓越质量管理先进企业、苏浙皖赣沪地区质量工作先进单位、市质量管理奖、上海市质量管理金奖后，又荣膺虹口区区长质量奖。请江总谈谈你们在质量管控方面积累的经验，使全行业可以分享你们的成果。同时，在后金奖时代，你们在质量与可持续发展方面有何新的举措？

江总：以服务性经营为主体的企业，必须有一套完备的售后服务和完善的机制来确保不断提升的服务质量。徳律风正是通过引进ISO9001：2008质量管理体系标准、ISO14001：2004环境管理体系标准、GB/T28001:2001职业健康安全管理体系标准、GB/T19580卓越绩效评价体系和企业社会责任体系标准等一系列国际、国家标准体系，编制了百余个通用和专用的运行控制文件，保证了公司内部的各项业务环节的运营质量。

2005年公司将三体系整合形成了QEO管理体系，并制定了制定依法治企、精心管理、优化环境、保障安康、持续改进的管理方针，用PDCA的管理思想，指导体系运行的每个环节，使公司的运营绩效不断循环上升。2006年公司又积极引入《卓越绩效评价准则》，用卓越的评价标准评估和诊断公司运营管理质量状况，树立标杆和竞争对手，主动寻找改进机会，以求企业达到卓越运营。

多种标准化体系的贯彻运行，使公司从不同的层次和侧面以良性循环的方式保证了公司服务和管理的质量水平。

除了建立起一套强有力的全面质量管理体系外，徳律风还创建了三集管理模式。一是集中管理，即建立公司全面预算管理内控体系，实现了物业管理规模集中、资源管理效益集中。二是集成经营，即将公司内部所有的业务有序的按供应链管理的方式划分为上、中、下游三块，把单纯的物业管理演绎成集物业的经营、管理和服务为一体的集成经营并建立产品服务标准体系。三是集约服务，即建立服务采购评价体系，推进低端业务的社会化外包，利用和集约社会资源在市场竞争中获取平均成本从而使经营成本持续优化。

记者：深化改革是加快转变经济发展方式的关键。江总，您在公司2014年年中工作会议上提出，要继续推进全面深化企业改革，要坚持探索做精物业管理，做强设施管理，做大资产管理。请问，这3Z模式的内涵究竟是什么？有何具体的规划路径？

江总：方向比努力更重要。我提倡在工作中有所为有所不为，适度的取舍是为了更好的发展。公司以市场为导向，以创造客户价值为中心，积极探索做精物业管理，做强设施管理，做大资产管理的3Z发展模式。在物业管理上，以打造智慧物业为核心，利用大数据时代，发挥互联网思维，打造德律风自身信息化服务平台，实现集中管控，为客户提供物业定制服务；在设施管理上，以提升核心竞争力为前提，新增空调、电梯、装饰装修等业务资质，进一步培育相关业务，提高设备管理业务份额，同时紧贴合同能源管理，积极探索建筑物能源物业管理，实现科技助推物业，品牌提升价值的目标；在资产管理上，注重价值挖潜，如电信存量房的价值挖潜、商务中心和微办公的开发，逐步形成以物业管理业务为基础,以设备设施与资产运营管理两大业务为两翼发展模式。

如2009年，公司对亏损的住宅业务楼盘有序退出。瞄准了和平饭店电信营业厅置换项目的有利商机，全新出击资产运作。2010年公司立足中立，积极拓展移动联通运营商项目，先后签订了移动浦东大楼项目、秦桥路移动网管大楼、松江移动大楼、联通临港培训中心及机房等物业项目合同。2011年出台营销奖励办法，推行全员营销策略，先后取得了东方汽配城、曲阳图书馆等项目的物业管理权。

2012年公司新组建了能源管理分公司，实施专项拓展，分别承担了虹口区分项计量工作和上海电信合同能源管理工作；同时做好专项资质的申请，先后获得了餐饮经营资质、冷冻空调工程安装维修A级资质，为公司进一步业务拓展提供了保障。2014年公司又对同为租赁业务的两家房屋分公司进行了业务合并，充实了技术队伍，扩大了业务范围。此外，公司取得了装饰装修三级资质，申办了电梯维修保养资质，为进一步拓展市场开辟了道路。公司每次抉择都关乎企业发展的命运，正因为关键时刻取舍得当、量力而为，才使得德律风在发展道路上节节攀升，持续发展。

近6年来，公司业务收入从3.56亿跃至6.58亿，净利润从1214万上升至2148万，纳税总额从2911万达到5077万。

记者：前不久，市房管局局长刘海生在促进物业服务行业创新发展工作会议上的讲话我们还在等什么，引起了整个行业的反思。请江总谈谈你们在面临互联网时代挑战面前，是如何探索新的服务手段和服务模式？

江总：我们还在等什么？这个问题问的好。《道德经》里有一个词叫取势。面对互联网时代，电商冲击传统市场，我们一方面坚持深耕细作，外拓内联；另一方面我们直面市场趋势和客户需求。下阶段，我们的计划可以用三个面向来概括，即面向管理要效益，面向科技要效益，面向创新要效益。而这个新字，又可解释为新能源、新媒体、新平台。

1、我们成立了能源分公司，通过分项计量监控，将建立自己的数据库，自主开发节能产品，引入新技术，专门针对开发研制的新型节能技术，制定EMEC（合同能源管理），为我们广大的客户提供节能、低碳、环保的新产品。

2、我们充分利用网络媒体的资源，自主开发了公司网站、微信、易信等新媒体平台，吸引年轻客户，扩大知名度。

3、此外，公司还将深入研讨O2O的全新支付平台，将线上交易与线下服务相对接，从而达到24小时，线上线下无死角，全国乃至全世界都可以一键支付的新运营模式。公司正在积极探索认真梳理，我们时刻准备着。然而一个平台的运行，一种全新支付方式的推广，需要客户，乃至整个行业的认可，这需要一点点时间。

记者：为加快人才的储备和培养，德律风物业制定了人才培养计划，建立了激励人才的长效机制，连续多年开展了能工巧匠比赛。请问江总，你们在方面有着怎样的体会？取得了怎样的效果？

江总：为提升员工素质，公司确立了550500人才战略目标，即5个领军人物、50个技术骨干、500个高素质员工；完善规范与岗位职责能力要求相结合的薪资体系；实行员工岗位 三聘（选聘、竞聘、招聘）晋升制度和三工转换用工制度，鼓励员工找到与自己能力相匹配的岗位。与此同时，为加快引进成熟人才，公司拓宽了招聘渠道，为招募有识之士提供了方便之门。

公司创新人才管理办法，加大对专业人才的培育。先后出台了《首席员工评选管理办法》、《市场化人才队伍建设管理办法》、《拜师学艺管理办法》和《新进员工入职关怀计划》等。公司每年投入大量培训经费，设立总经理创新奖励基金，建立内训师制度，鼓励员工通过学习，获得更高的工作岗位和更强的从业技能。各层次人才梯队的培育搭建，确保了德律风完成每年高增长率的经营考核指标以及综合素质在行业内的名列前茅。

在专业服务下，很多客户在物业服务期里实现与德律风的双赢，顾客价值得到充分的体现。

记者：江总，2014年是德律风物业的变革创新年，你们通过打造网格化管理机制，强化协同管理，进一步提升了管理效率。那么，三纵三横的扁平化工作模式创新到底是怎么运作的？

江总：三纵三横创新思维：公司提出了 三纵三横扁平化的管理模式，即：一是根据业主的性质将公司所辖项目部划分为电信片，通服片，政社片三个项目组，由班子成员负责联系；二是根据业务条线将成立安全生产、服务接待、保洁维修三项专业巡回督导工作小组，以60天为周期分别对三个项目组开展巡回督导检查。三项专业巡回督导工作小组由公司领导成员负责，职能人员协助。 三纵三横模式是在经营管理工作中的创新和探索，旨在使公司班子、职能人员进一步细化分工、明确职责，有效提升公司的管理水平，形成分公司团队管理特色。

记者：团队、专业、奉献这6个字，是德律风物业的企业价值观，你们一直专注于上善若水的企业文化打造，企业文化软实力得到显著增强。你们在文化强企工作中有何做法可以与同行共同借鉴学习？

江总：对于一家企业来说，要想成功，可能需要多方面要素的优势，比如资本，比如管理，比如服务；而其中最核心层面的，占有主导地位的，应该是思想，即企业文化。在现代物业服务企业竞争中，品牌的理念和意识显得尤为重要，决定着企业的兴衰成败。

优秀的企业文化能够增强企业的凝聚力和整合力，德律风在创立之初便开始培育上善若水的乙方文化。提出想先做前的服务理念，乐于奉献，反哺社会。建立了以上海市劳模钱屹命名的钱屹热线和以上海市物业管理行业十佳服务能手陈富兴命名的陈富兴工作室。

多年来，德律风积极回报社会。汶川、玉树大地震发生后，公司员工纷纷开展募捐活动，并积极帮助上海市红十字会全力投入抗震救灾工作，获得上海市红十字会颁发的5.12汶川大地震特别支持奖。由公司出资举办的 德律风杯虹口区公民道德建设小品大赛今年已经进入第十个年头，获得社会各界一致好评。此外，公司连续4年赞助参与虹口区四川北路欢乐节，也取得了良好的社会反响。下属的邮电幼儿园提出一切为了孩子，为了孩子的一切的服务口号，努力为区内解决入学高峰问题；在虹口房地局的支持下，为近期完成改建工程的邮电新村，解决了多年来小区无人管理的问题。

此外，公司下设两个志愿者服务基地，多次参与虹口区文明办和志愿者协会组织的公益活动。公司搭建党建联建工作平台，每年参与街道组织的学雷锋便民服务活动并为社区文化活动提供场地等各种便利条件，每年开展与业主同心主题便民活动。公司多年来为上海希望工程捐款累计达60多万元。

记者：中国大陆当代著名诗人汪国真在《山高路远》一诗中写道：没有比脚更长的路，没有比人更高的山。在新的一年，德律风物业有何新的战略定位？新的发展设想？

江总：成功没有秘诀，信心+团队+方法就是通向成功的必要条件。说起德律风有一支召之即来，来之能战的精英团队，我心中充满了自豪。我认为当人们面对几乎不可能完成的任务时，精神的力量往往可以战胜心里的畏惧，而相互支撑、相互依托、相互鼓励、相互信任，正是德律风团队的制胜法宝。

要做百年老店，先要诚信为本。德律风物业始终坚持诚信经营的理念，货真价实，遵约守信。坚持把握正确的经营方向，坚持实事求是的工作作风，既勇于担当，也勇于负责。在高速发展的同时，严把风险关、质量关、安全关，延续了优良的服务品质，保证了品牌的含金量。

物业管理是注重用户感知的服务行业，只有通过提升客户满意度，提升品牌效应，才能进而提升市场占有率。公司在不断转型中，坚持固本培基、守中适变、深耕细作、深度开发，提出在将现有存量业务做好做细的同时，紧紧把握客户的需求，做好产业链的扩展和延伸。纵观德律风企业一路走来的经营轨迹，由于坚守一份平和心态，业务发展稳中有升。

记者：江总，您是上海市物业管理行业协会的副会长，对协会的工作或者说行业的发展，有着怎样的希望？

江总：协会是企业成长的平台也是纽带，行业的崛起离不开优质企业的引领，更离不开协会这个领头羊的带领。历史给了我们更大的潜质，有人预测，物业管理将成为继物流之后下一个崛起的潜质行业，机会稍纵即逝，我们物业人任重道远，责无旁贷。大数据时代，电商化模式冲击着传统的思维，我们应有清醒的认识，寻找自己的短板，也同时挖掘崭新的商机。希望所有物业企业能在行业协会的带领下，在会长的领导下，共同为物业的腾飞，为社会的和谐出一份力，尽一份心。最后祝行业协会越办越好。