朱保全：万科物业的十年，变与不变

万科集团高级副总裁、物业事业本部首席执行官 朱保全

今天的物业行业已经是一个热门话题，我们推荐万科集团高级副总裁朱保全讲述这十年，甚至更长时间纬度的一个变化。

一些数字体现了这个行业的特性：在今天她们为超过1000万社区居民的服务，每年朴里节有超过1000多个社区，2000多场活动。这背后，是细致、认真，坚持。

万科物业是这个行业的领头羊，从万科盘到非万科盘实现了高速增长，从过去5000万平方米到现在5.3亿平方米，从过去15亿元营收到现在112亿元，我们一路见证万科物业的成长，也希望未来他们越来越好！

《十年》首先是一首歌，是大家非常熟悉的一首歌。十年是一段历史，更重要的还是如何去看未来的十年。

物业行业是个用时间去说话的行业，包括我们去和很多新的业主委员会承接很多项目，发现第一年、第二年并不是因为万科去了就马上变好，矛盾可能变得更加突出，但是到第三年、第四年关系会变得更加和谐。

再比如采购，可能通过万科供应商体系采购的是质量更好的东西，但是很多业主委员会认为需要更便宜的东西。然而更便宜的东西从时间的维度来说会更短。

这些矛盾在整个物业市场化的过程中，尤其是过去这五年的物业市场化过程中，会让整个市场变得更加理性，会让整个业主群体更加懂得物业到底是什么。

1、万科物业的十年之变

过去十年发生很多事，诺基亚没落了，苹果成为大家手中之物，最近华为成为了国人的英雄。那么在过去的十年，万科物业的变化是什么？

十年之前，我来万科物业的前一年，应该说万科物业还是万科地产的一个初始的服务部门。

在此期间，我们成为了有独立运营能力的一个事业部，再到今天万科物业已经成为了一家有多个股东，拥有多元业务的事业集团。2018年底，万科物业在行业中第一个成为营收超过100亿元的公司。

当然，这要感恩于2015年万科物业的市场化。过去十年万科物业发生的变化中，我把全面市场化排在第一位，从万科盘到非万科盘实现了高速增长，从过去5000万平方米到现在5.3亿平方米，从过去15亿元营收到现在112亿元。

还需要感恩市场化的是，历史上万科物业给大家的印象是一个以住宅为主的公司，最主要是因为万科地产的主业是做住宅。在市场化之后，我们提出了“两翼齐飞”的策略，去年万科物业成为国际BOMA会员、IFMA会员，同时成为五大行，戴德梁行在美国上市的第四大股东。

非住宅业务增长斜率比整体的斜率会更高，其整体运营规模增长了接近12倍。在非住宅领域中最重要的发展得益于这些大客户对于万科物业的选择，包括腾讯、今日头条、阿里、蚂蚁金服、小米等等这些机构。目前有80个项目都是超过1000万元年饱和收入体量的客户。

十年之后还有一个特别重要的变化。一年前，我们在珠海横琴，与横琴管委会混改成立了一家当地的公司，我们进入到城市空间服务。整体看服务内容和过去有了很多不同，包括路桥管养、市容环卫、园林绿化等等。

这十年另外一个变化是数字化之变。过去我们对客户的了解，以及我们对服务的了解只能通过纸质文件或者简单的电子邮件，在市场化、规模化之后，我们提出了数字化的概念。今天我们实现了每一个建筑、设备、岗位、员工不光在线下有运维，还有数字孪生的数字资产来驱动整个公司的发展。

过去的服务以天为单位，或者以小时为单位，今天我们的数字记录，以及对客户的服务可以说以秒为单位。通过数字可以记录客户和我们的每一份情感连接，过去这种服务虽然也在，但是今天要以秒为单位来看待。

数字化带来的更重要的一点，在物业管理领域人数众多的安全机电人员，在过去数字化过程中整整提效2.67倍，人均管理面积已经过万。

从这十年之变来看，我们现在在整个城市空间里面聚集了社区空间、商企空间、城市公共空间，以及产生了数字孪生的数字空间。这十年万科物业变成了百亿级、全品类，基于整个城市空间进行精细化打理的公司。

2、万科物业十年的不变

但是，这十年很多东西是没有变的。

一是客户服务不变，最重要的是服务精神没有变，在今天我们在全国5182名管家，每天24小时为客户提供着服务。这里面有很多很感人的案例，一个昆明的管家叫杨燕萍，因为为客户服务得好，一个孤寡老人把自己的一套房子直接赠与了管家，但是最后管家谢绝了。在大连的管家郭巧，仅凭一己之力，为照顾老人出行，把整个公交站都迁移到小区门口。我们打造5000多名管家IP构建了万科与客户之间的情感连接。坚持了十五年的朴里节到今天规模已经越来越大，每年超过1000多个社区，2000多场活动。

二是品质精神不变。过去十年不变的是品质精神，过去谈的品质部的管理是一种方式，但品质精神，尤其是接了很多非万科地产开发项目之后，如何推动这些项目的改造来保持不动产保值增值这种精神是不变的。

三是人文情怀不变。最具有万科特色的人文情怀不变。明天在北京会有北京社区乐跑赛，在全国我们每年会带动社区的业主参与到健康活动之中。今天依然在做的社区电商，到今天为止所有社区电商的利润我们依然坚持全部反哺到社区的维修里面，今天改造成本已经超过1000万元。人文情怀还包括持续的员工关怀，我们希望员工和客户之间是一种共生的关系。

归根结底，这十年不变的是，我们的土壤依然是业主，我们的根，物业管理的核心还是对建筑物的打理，如果要形成万物成长，生生不息，阳光是规范，资本只是助力，我们希望能够坚持“业主、科技、人文”这三个关键词连接过去的十年和未来的十年。

3、规模越大，责任越大

随着规模越大，我认为企业的责任也越大。

大家知道今年国家就业形势并不是特别好，总理亲自成立就业办公室。我们也希望在未来更加帮助就业，未来每年能够提供超过2万个就业岗位。

在就业之后很重要的事情是如何让大家得以发展？就业和AI中间会有一个小小的矛盾，一些技能低的岗位在未来会被人工智能所替代掉，在物业行业中有很大一部分岗位会被替代掉，在这个过程中如何让那些低技能岗位转型提高他们的就业能力，这也是物业企业的一份责任，而绝不能因为公司变人工智能，所以员工就下岗了。对于一个接近10万人的企业而言，身上应该背负这一个责任。

第二个责任是社区治理与党建。在今天我们为超过1000万社区居民的服务，如何在其中就物权、社区治理、阳光物业等，能够与当下国家的政策更好地结合，这是大企业身上背负的责任。

第三个责任，最重要的一份责任是不动产管理，今天我们所服务的不动产资产已经接近10万亿，这些资产是物业公司与业主之间最根本的连接。如何去将业主共有空间部分尽职尽责打理好，使城市建筑历久弥新，不辜负业主这份资产委托管理的信任，这是物业公司最最重要的一份社会责任。

期待下一个十年更加精彩 ！（来源：丁祖昱评楼市）