何奥龙：开展业主满意度工作正当其时

近日，因为换了新房子，与小区的物业服务公司打了不少交道，对于物业管理有了更多更深的认识。一日在与物业服务员聊到物业管理满意度时，这位物业服务员一脸茫然，显然，对于发展相对滞后的中西部物业管理来说，尚且少有对满意度的系统研究。

中国物业管理协会会长谢家瑾在2009年调研成都市物业管理满意度工作时指出：在物业管理活动中积极创建和谐氛围，在和谐氛围中努力扩大物业管理的覆盖面，使和谐物业管理成为改善人居环境和构建和谐社会的重要方式，让更多的人民群众从中受益，是物业管理的着力点，由此才能创造较高的物业管理业主满意度。

满意度研究已引起业界重视

业主是物业服务的最终接受者，服务的目的实现与否，业主是最有权威的裁判，而满意度代表业主的心声，是业主评判的集中体现，可以准确的反映出物业服务企业管理运行的优良程度。

近年来，随着市场经济的迅速发展，社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变；另一方面，服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈多的服务公司认识到提供顾客满意的重要性。对于以提供服务为产品的物业管理行业来说，更需要借助业主满意度测评来了解顾客（业主）的满意程度、把握业主需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。

据搜房网对万科、长城、绿城等业界100家物业服务公司的调查显示，物业服务企业满意度调查结果显示，这百家物业服务企业2009年总体业主满意度达到82.5%，继2007和2008年之后，连续三年超过80%。安保、环境卫生、绿化服务、解决业主投诉和服务人员素质是业主关注度最高的五个方面，满意度分别为90%、86%、85%、78%和77%。