彭强：从资产管理看物业管理发展趋势

物业管理行业经过30年的发展，行业自身已经产生了巨大的变化。

附属关系由传统之“裙带补给”关系逐步演变为“自给自足”。

物业管理行业最初脱胎于房地产行业，经过30年的发展，其与房地产行业的关系已经由传统的“裙带补给”关系逐步演变为“自给自足”。

我们物业管理行业现在面临的瓶颈是收费标准不能支撑我们的运营成本，好的品牌企业是有血源补给的，但纯粹市场化的企业处境就比较艰难，那我们应该如何从这种现状逐步过渡到“自给自足“呢？我们这个行业目前面临两方面的问题，一个是人才，一个是成本，这是我们最大的压力。解决好这两个问题，我们行业就能从“血源补给”过渡到“自给自足”。

运作模式逐步由“单一化”演变为“多元化”。

经过多年发展，物业服务企业为了改善行业微利困境，纷纷在探索走多元化发展的道路。但是，对于多元化我也有一定的疑虑。多元化绝对不是多种经营，绝对不是去增加我们有偿收费的项目。如果开展多元化经营，不能改善公司的盈利状况，那我们宁可不做，还是要做好主营业务，把我们跟客户的契约关系和所有的服务内容彻底做好，提高客户满意度和收费率，只有这样才能保证公司的良性运营。我想这才应该是我们这个行业的主要出路。

我在年初的时候听到行业里面的很多同事在一起讨论，他们讨论如果所有的小区都联盟起来，给业主送桶装水，一桶水赚一块钱，并且只让物业服务公司指定的桶装水厂家去送水，我非常痛心，我想这不是改善我们目前困境的方式，我比较赞成天津王副局长的讲话，我们要提高和注重我们专业性的东西。

服务理念由“自我为中心”逐步演变为“以客户为中心”。

我觉得我们99%的企业在其服务理念和价值观里面都会有以客户为中心的字眼，但在执行层面却有很大的改善空间。我本人在加盟世邦之前，我们企业的宗旨是永远把客户利益放在第一位，但实际上我们感到要坚持永远把客户放在第一位是很难的。这不仅是个时间的问题，还是一个深度的问题。你要把这个理念渗透到我们日常工作的每一个细节当中，根据我本人的工作实践，你做到了这点，是有巨大的回报的。譬如，我们小区内的水井，我们需要去做风险管理，我们需要去提示业主注意。但是，这里面却有程度的不同，我们是为了尽到告知义务规避自己的风险还是要保障业主及业主亲属的安全，这两种不同的目的会导致你两种截然不同的处理方式。如果你仅仅是为了规避风险，那做起来就很简单，但如果你为保障业主的安全，那是需要用心去揣摩的。

服务标准由“自我发挥”逐步演变为“行业标准”。

刚才,我听到广州的李会长说要建立行业的标准，我觉得这个是很重要的，我觉得我们每个企业实际上都是在按照自己的标准做事情。我想这个行业确实需要统一的标准，需要我们这些企业真正按这个标准去执行它，而且执行标准的结果和收益是挂钩的。那这样，市场就会有所分化，就会有优胜劣汰。