系统设计、组群服务物业管理方式

"系统设计、组群服务"物业管理方式

●集成式物业管理模式，突出了"系统设计，组群服务"的核心。通过"资源有效组织"，"专业化信息服务平台的搭建"，"有效的组织监控管理制度的建立"，以及"分组群提供所需服务"四大步骤详细叙述了"本案""集成式"管理模式的运作。

●"系统设计，组群服务"是集成式物业管理模式的核心。"系统设计"是在物业公司自身资源、社会资源政府资源、客户资源进行整合的基础上，针对不同物业的特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在物业管理公司的有效组织、监督下规范运转。"组群服务"指物业公司对接管物业的服务需求、管理需求组群化，对整合的资源组群化，针对需求群提供有针对性的服务。

一、资源的有效组织

我们可以有效组织的资源主要有四大类：

●物业公司自身资源

招商局物业从事物业管理二十余年，业务范围遍及全国，拥有七个地区性分公司，物业管理类型包括酒店式公寓、高档商住楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多的国内外知名企业提供高满意度的服务。

香港成熟的物业管理模式加上在国内二十余年的摸索，招商局物业总结出一套成熟而完善的管理运作模式，积累了丰富的管理经验。这些使我们在稳定持续发展的同时不断探索总结新的需求并提出满足其需求新的管理模式。

●社会服务资源

随着市场经济的发展，物业管理作为服务行业，也逐渐走向专业化服务的道路。社会各类专营公司及商家都能提供专业而上乘的服务，如：清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、票务公司等等。长期而广泛的物业管理使我司与各种服务提供商建立有良好而长期合作关系。这一点保证了我司具有非凡的社会资源摄取、选择和集成的能力。

●客户资源

招商局物业为国内外众多知名公司、金融机构、国家机关等提供物业管理服务，其中包括世界500强企业，如活尔玛中国有限公司、美国联合电信国际有限公司、朝国LG公司、EPSON（深圳）、摩托罗拉（中国总部）、中国惠普有限公司、三星中国有限公司等；国际知名企业如普莱克斯（中国）有限公司、松下万宝（广州）空调公司、中远（香港）集团深圳代表处等；金融机构台如渣打银行驻中国总代表处、亚洲银行中国总部、中国银钞造币公司等；投资保险机构如丰泰保险（亚洲）公司上海分公司、泰康保险等；国家机关如知识产权局、中国储备粮管理总公司等；国内知名品牌企业如华为技术有限公司、中国中集海运集装箱（集团）股份有限公司、中国高科（集团）股份有限公司、北京喜之郎商贸公司等等。

听取来自50多个国家的30万至不同国度、不同知识背景、生活需求的业主对我们管理服务的意见、建议，不断改进，使我们的物业服务和理念更加完美化、国际化。

●政府资源

招商局集团一百三十年的发展历史，业务涉及七大产业领域，颁布于香港、中国内地、东南亚等极具活力的新粉市场，招商局物业二十余年的牧业不稳定经验，并且招商局在北京开发建设了几十万平方米的项目，建立了良好的政府关系，为管理的顺利进行，工作的正常开展打下了坚实基础。

二、专业化信息服务平台的搭建

"集成化"管理模式中的服务系统，主要有三个构成要素：服务对象、服务平台、服务供应商。其中服务对象即是当代"本案"的客户。关键的环节是建立一个信息服务平台，服务供应方和需求方通过这个服务平台，以过物业管理公司的有效组织、顺利实现服务交易过程。

多年的从业经验，广泛的服务需求，我司已搭建了一个成熟完备并具有高度专业化的住处服务平台。为了配合当代"本案"的管理，我们又根据当代"本案"的客户群体定位、当前的服务需求分析以及未来需求的发展趋势预测，在已有的住处服务平台基础上扩充了相应的资源，以便及时填补所需服务供应商。

三、有效的组织、监控和管理制度的建立

挖掘、整合各种资源，建立信息服务平台是"集成式"服务的基石，而管理服务的顺利实施关键在于建立一套有效的组织、监控和管理制度，在服务项目的前期、中期、后期采取跟踪监控手段，才能保证服务的良好效用。

●前期组织管理

在采取社会专业服务机构实施服务之前，我司会详尽掌握其服务的具体方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响质量的相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据我司的管理特色来规范供应商行为，使之在可控范围内进行动作。

●中期服务过程组织管理

服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。我司建立健全了一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪，质量记录，整治通知单，应急措施等使供应商的服务行为规范化并充分满足客户的需求。

●后期反馈管理

后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。我司根据回访、顾客意见调查、效果评、专业鉴定、成本核算等方法深入分析服务供应商的服务水平，用数据来反映客户的满意程度。同时，通过行业横向比较，表现我司在资源组织管理上的能力，有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手段。

四、日常管理服务需求组群

●以业主为中心，提供高水准服务

酒店专业化服务，完全是站在客房的立场上，以他们为核心，实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务"，推出例如代定酒店客户服务、代定机票、火车票等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。

●建立"24小时服务监控中心"，提供"一站式"服务

为了配合"本案"的高品质商住楼定位，武汉招商局物业公司将管理目标理念确定这：推行"一站式"服务，要使发生在楼内的服务事项，只要一声知会，就能获得落实。招商局物业创建的"24小时服务受理电话"，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。这样既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。

●营造高尚、温馨、遐意的服务氛围

作为武汉市高档楼盘典范的"本案"不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一种住在"本案"所独有尊贵与自豪。

招商局物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让客户在所拥有空间里，同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例大堂里设接待服务台，配合客户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设的客户服务中心，所有服务需求通过打一通电话就可轻松享受。

●强调服务意识，提高服务效率

将酒店行业的"零缺点服务"的"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来，使得"客人的投诉有回音，故障维修处理不拖沓"，努