高档住宅楼盘前期介入物业管理方案（3）

高档住宅楼盘前期介入物业管理方案（3）

第二节、销策划阶段介入

营销策划阶段包括：

物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容和签定《前期物业服务合同》、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理。

物业管理模式研究：

通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主场酒店式管理模式”、“海月社区区域客户助理”管理模式等。

服务内容按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。

完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。

编制《物业管理方案》：

在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订《前期物业服务合同》重要依据。

1．编制程序

地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。

物业对项目及周边情况的考察和调研。

制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。

召集专题会议，修改补充相关内容。

报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。

在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。

根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产领导审批后，组织实施。

2．物业管理方案包含内容

物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。

签定《前期物业服务协议》

《物业管理方案》经地产确认后，据此与地产签定《前期物业服务合同》，并在房屋销售时协助地产购买者签订《业主临时公约》。

销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理

1．人员筹备：依据营销现场的要求配备相应工作人员; 并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理专业知识等岗前培训工作；进行岗前考核，合格者上岗。

2．规范管理：编写各岗位工作说明书，服务操作流程，使工作标准化、模板化如《售楼处服务操作规程》、《样板房服务操作规程》等。

3．沟通：定期与营销中心负责人进行沟通，了解营销状况、所需配合工作及日常工作的开展情况；不定时与营销人员沟通，了解现有工作的不足之处，并及时进行整改；每月以简报的形式向地产相关部门汇报当月的工作情况及下月的工作计划。

4．日常管理：不定时检查、督促员工做好现场接待、服务、秩序维护及物品等的管理工作；配合营销做好楼盘推广活动，落实相应工作；及时对客户信息进行跟踪、处理、回访；

营销策划阶段应注意事项：

物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。

第三节 施工建设阶段介入

物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。

施工建设介入程序与内容

1．成立工程介入小组，一般 2~3 人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。

2．介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

3．实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。

4．物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。

5．物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。

物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点

1．了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

2．地下室工程

地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：

a) 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带水或泥浆进行防

水工程施工。

b) 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦)；底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等)；预埋件的埋设应严格按规范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。

c) 采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角；刚性多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

3．回填土工程

回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。

4．楼面、屋面砼工程

楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。

a) 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。

b) 砼浇注：除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。

5．砌筑工程

建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。

6．装饰工程

a) 外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键，应严格监督。

b) 内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拦均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。

c) 地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。

7．门窗工程

木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。

8．给排

a) 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。

b) 排水工程：原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVＣ水管。

第四节 验收阶段介入

接管验收定义：

物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。

成立验收小组制定验收计划：

1．由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、管理处人员并经过相关专业的教育或培训。

2．物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：

a) 物业接管验收项目清单；

b) 小组人员分工；

c) 接管日程安排；

d) 其他（如提前介入在建工程验收等）。

3．小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。

图纸资料的验收

1．应予验收的图纸资料一般应包括：

a) 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求）；

b) 施工承包合同复印件；

c) 机电设备使用说明书；

d) 电梯使用许可证；

e) 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）；

f) 供水、供电的指标批文；

g) 供气系统验收证明（含指标批文）；

h) 智能化系统验收证明；

i) 消防系统验收证明；

j) 接地电阴检测记录；

k) 防雷引下线焊接记录；

l) 地下管网竣工图；

m) 设备供货合同复印件；

n) 其他资料。

物业的验收

1．房屋及分户（层）设施的验收

a) 房屋墙、地、门、窗装修情况；

b) 供水、供电情况；

c) 水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）；

d) 智能化设备情况；

e) 其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。

2验收要求

a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。

b) 质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》，验收责任人将验收情况记录于《房屋及公共设施接管验收交接表》、《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》，并提交接管小组组长。

3．公共设施验收

a) 给排水系统；

b) 供电系统；

c) 燃气系统；

d) 空调系统；

e) 消防系统；

f) 通讯系统；

g) 安防系统；

h) 电梯系统；

i) 园林绿化系统；

j) 道路、照明系统；

k) 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）。

4．验收要求：

a) 公共设施完善，符合小区的规划的记载；

b) 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》。

c) 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。

d) 对安防、智能化系统及电梯工程接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。

e) 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。

f) 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。

g) 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。验收责任人将验收情况记录于《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》，并将记录表提交小组组长。

5．物业接管小组在接管理验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究，在验收组织验收时，应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。

6．验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》，并跟进完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。

7．验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。

8．验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，提交接管组长审核。

9．接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《工程验收表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。

物业预验收

1．对于在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收），如隐蔽工程等。

2．对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。

物业的正式验收接管

1．物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制作《房屋及公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。

2．对新建保修期内的物业，《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。

3．对保修期满的物业，《物业整体移交验收表》一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。

4．物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。