z小区物业部客户服务月实施方案

z小区物业部客户服务月实施方案

一、活动目的

针对物业公司与客户接触时间不长，尚未建立有效的沟通及信任，客户对物业服务体验不明显、售后返修效率等原因造成业主对物业服务的不满意的实际情况，为快速提升服务水平，促进客户满意度，树立物业形象支持项目后续销售，物业部特策划本次客户服务水平提升月活动.

二、物业工作现面临的瓶劲所在

1、员工专业度不够，缺乏物业从业经验;

2、服务形象缺乏规范，服务意识不强，没有一贯性;

3、各部门缺乏标准作业程序及有效的监督措施;

4、返修速度跟不上，流程不清晰，职责不明确;

5、社区文化建设不够，使客户只有被"管"的感觉，而没有被"服务"的感觉.

三、后期工作重点

一)提升专业度打造优异团队 提升服务水平

建立一支敬业奉献、团结协作、富有朝气和战斗力的优异团队，是足以应对任何挑战的保证。针对员工实际情况，有计划地制定了五月培训计划：

二)规范服务形象，加强服务意识

服务意识

ZZ物业公司作为开发公司的一个部门，其项目定位为:树立物业公司品牌形象，支持项目销售. 目前物业公司各部门普遍存在服务意识跟不上的现象，这是因为各层面员工对我们的项目定位没有足够而充分的认识.客服部\工程部\保洁部的部分工作与开发售后部有重叠，前期都有推萎的现象，其实这样的处理方法损坏的是ZZ公司的形象，那么从现在起我们要把小区内任何一件事都要当成自己的事来做，强势推行四原则:首问责任，分片包干，全员联动，快速满意.

服务形象

行为准则

（1）每天正常上班时间为8：30-----17：30，员工不得无故迟到、早退或脱岗。午休时间为12：00----13：00，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

（2）公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请遵守如下规定：

◆ 男士要穿衬衫打领带。

◆ 女士上衣内必须配素色衬衫；裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、牛仔裤，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋，要穿与工装颜色协调的深色皮鞋；可化淡妆，不得浓妆艳抹。

◆ 代表ZZ集团出席会议、会见重要客人或外国友人、参加集团（或公司）全体会议或重大活动（如集团年会、项目开盘庆典等）必须穿工装。

◆ 周末加班，直接面对客户的一线岗位，必须按照要求穿工装。

◆ 直接面对客户的一线岗位（如客户服务部、工程维修部、安全部、保洁部），还必须佩带胸牌。

◆ 新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装颜色、款式相近的西装。

（3）每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角。

（4）员工中餐如无特殊情况（如连续开会等）必须到食堂就餐，不得在办公区内就餐。

礼仪规范

公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个"宾至如归"的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。

（1）仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。

◆ 站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。

◆ 坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

◆ 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。

◆ 双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

◆ 工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。

◆ 不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。

◆ 如果为顾客拿物品一定要双手递上。

（2）仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。

◆ 身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。

◆ 上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。

◆ 头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。

◆ 女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。

◆ 不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。

（3）服装：工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺，并佩带胸卡。

◆ 钮扣要扣好，穿西装制服时，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

◆ 工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。

◆ 不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）

◆ 皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁）

◆ 上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。

◆ 男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

（4）接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。

◆ 顾客来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，顾客走时。注意讲"欢迎再次光临"或者"感谢您的光临"。

◆ 规范接待用语，例：您好！我是XXX，请问您需要什么服务？

◆ 在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。

◆ 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。

◆ 和顾客交谈时应该

◆ 工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

◆ 上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。

◆ 顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

◆ 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。

◆ 在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

◆ 与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。

◆ 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种"客服经理"的形象。

◆ 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

◆ 不宜模仿他人的语言和语调谈话。

◆ 不讲过分的玩笑。

◆ 说话要注意艺术，多用敬语。

◆ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

◆ 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"、"女士"。

◆ 任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。可将"不知道"改为"我先问一下

◆ 暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等啦"。不得一言不发就开始服务。

◆ 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。

◆ 谈及其他物业公司或其他人时，千万不要诋毁别人。

（5）打、接的电话的礼仪。

◆ 所有来电，务必在三响之内接答。

◆ 接电话先问好、报单位，"你好，ZZ物业客服中心"，然后讲"请问能帮您什么忙？"，不宜在开始时使用"喂"、"哎"等语气词。

◆ 对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

◆ 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。

◆ 结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。

◆ 通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。

◆ 给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。

（6）介绍和被介绍的礼仪。

◆ 直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。

◆ 把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。

◆ 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。

（7）握手的礼仪。

★ 握手的时机：

◆ 当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。

◆ 当客户或其他来访者进入你的办公室时。

◆ 走进某个会场并被介绍给与会者时。

◆ 会议结束后相互道别以及重要已达成的协议时。

◆ 你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。

★握手的技巧：

◆ 自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。

◆ 伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。

◆ 握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。

（8）名片的接受与保管。

◆ 名片应先递给长辈或上级。

◆ 递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。

◆ 接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，并念出对方的职务，如无职务，可称呼"某先生或小姐"同时将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。

◆ 你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。

◆ 对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。

（9）正确使用公司的办公用品和设备。

◆公司物品应妥善使用、保管。及时清理、整理帐簿、文件，及时清理工作台上的物品保持工作台清洁、整齐。工作台不宜摆放私人物品。

三)制定各部门标准作业程序及质量检查标准体系，加强监管措施

员工自检-----部门主管日检------品质部周检

各部门将标准作业程序公示出来，每天员工按照作业标准自检其工作状况;部门主管负责每日抽样检查，品质部每周六负责对各部门进行全面检查，并按照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》进行考评.然后每月综合考评分作为个人绩效考核计入工资.

各部门标准作业程序及质量检查标准见附件

四)加快返修速度、加强返修质量

加快返修速度、加强返修质量是提高客户满意度最实在的落脚点。客服部、工程部、保洁部5月份应花大力气落实返修问题，急客户所急，想客户所想。

截止5月8日止，实际开单返修量为 项，返修完成量为 项，返修率为 。遗留54项返修项目中其中 项工程维修部可以自行解决。物业公司内部能够解决的问题严格按照业主手册的承诺执行:小问题24小时内解决，大问题72小时内解决;物业公司内部不能解决或涉及到维修金额较大的问题，报给售后部并按照"首问负责"原则监督执行: 24小时内解决，大问题72小时内解决.

返修流程:

业主到客服中心报返修项目----片区房管员会同片区工程维修员随业主查验返修项目是否属于有效返修项目(如属于无效返修项目可当时对业主作出解释)----房管员登记返修项目----按规定时间工程主管汇总当日返修项目按要求开具返修单-----片区房管员按返修单登记返修台帐-----工程主管根据工程量决定交售后或自行维修，并将四联返修单连同所需钥匙交给维修人，维修人确定维修时间并在返修单上签字------工程主管将签字后的"物业公司"联返给片区房管员，房管员按照维修时间适当延长回访客户并做好回访记录----维修人维修完毕后将"留存"联连同钥匙交复验员对返修项目进行复验-----复验员复

五)加强社区文化建设

1、办理配套手续

电话及宽带:业主先到物业公司客户服务部开具业主证明，然后到江津路电信大厅免费办理开通手续;

电力公司:五月中旬将一期柏林公园业主电表号移交给物业公司，然后通知业主取电表号及选择缴费方式；

有线电视台：业主先到物业公司客户服务部开具业主证明，然后到园林路有线电视台办理数字电视信号开通手续；

天燃气：五月中旬由物业公司联系天燃气公司集中办理天燃气供气协议。

2、在公告栏设立物业工作人员联系栏及物业工作动态，便于业主随时掌握物业公司工作状态及服务内容。

3、利用短信平台邀请业主成立ZZXX城篮球队，并于月底组织业主篮球队与大客户篮球队举行篮球比赛。

4、对于前期没有收到《楚天都市报》的业主，客服中心重新为业主登记详细居住地址，切实落实并跟踪业主最终能收到报纸。

5、五月底举办"第一届ZZ物业奉献杯知识竞赛"，通过知识竞赛，充分激发公司全体员工学习专业知识的积极性和主动性，有力增强员工的业务素质，这对于提高大家的工作效率和增强服务质量、维护公司形象起到很大作用。

6、加设"商务中心"功能。为业主提供代订飞机票、火车票，代发EMS及信件，代叫出租车，发布房屋租售信息。

7、现XX城只有8路车一班公交车，且为单班。五月内落实公交车线路，争取达到以XX城为中心辐射全荆州市的公交交通网络。