物业公司会务服务标准参考

1范围

适用于向业主提供会务服务的业务单位。

2基本原则

本标准属于强制性要求，涉及会务服务的各业务单位必须遵照执行。

会务基础设施管理，涉及会务服务的各业务单位应当：

制做图文并茂的会议室档案、以直观展示可用于会务服务的设施、设备及用品。若业主方有网络条件及向外部展示的需求，可协助业主方搭建网络平台。

制定明确的会务设施、设备及用品的保管、领用、维护等管理规定。

3会务人员管理

3.1会务人员聘用

涉及会务服务的各业务单位应当：

根据物业服务范围内硬件资源及业主需求配置相应的专职会务人员，在选聘会务人员时，应当对应聘人员的身高、形象、应变能力以及沟通表达能力进行综合考虑。

为选聘的会务人员制作工作牌，并要求持工作牌上岗。

为选聘的会务人员配备统一的服装及配饰，并制定礼仪形象要求。

3.2会务人员培训

涉及会务服务的各业务单位应当：

策划会务人员培训方案，方案中应包括培训的主要内容、培训的方式以及培训的具体计划（含入职培训，定期或不定期的演练、口授、考试）。培训内容应该重点关注服饰、仪容、仪态、沟通等礼仪要求以及奉茶、续茶等关键业务的实施。同时还应当重点关注会务服务工作制度（如：党政会议要求的保密制度）的宣贯。

4会务服务提供

4.1顾客需求确认

涉及会务服务的各业务单位应当：

建立适当的会务服务需求受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。

对会务需求进行书面登记并与业主客户确认。书面登记采用会务需求登记表的形式。服务策划

涉及会务服务的各业务单位应当：

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容包含但不限于以下方面：

职责分工；

场地安排；

会务用品及硬件设施配备；

突发事件应对措施；

会议秩序及安全。

4.2会前准备

本标准将会前准备可能涉及的各项内容进行了细分，并制定了相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足客户需求。对于本标准中未提及的内容，各业务单位根据自身需要，在满足客户需求的前提下自行制定标准进行控制。

细分项目内容如下：

布置签到台；

布置横副与大背景；

布置主席台，座位格局和座次安排；

布置台布；

制做并摆放姓名牌；

不同类型麦克风摆放布置；

摆花；

胸花的制做与佩戴；

提供纸笔；

纸巾的提供；

提供毛巾服务；

布置烟灰缸；

灯光的调试；

音箱调试；

茶具的准备；

背景音乐；

果盘的准备；

茶歇服务。

4.3会中服务

本标准将会中服务时会务服务人员可能涉及服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。对于本标准中未提及的内容，各业务单位根据自身需要，在满足客户需求的前提下自行制定标准进行控制。

细分项目内容如下：

引领；

奉茶/续茶；

会场巡视；

突发事件处理；

4.4会后整理与服务质量评价

本标准将会后整理可能涉及的各项内容进行了细分，并制定了相应的标准以保证会务服务的圆满完成。对于本标准中未提及的内容，各业务单位根据自身需要，自行制定标准进行控制。

细分项目内容如下：

清场；

会务用品清洁、消毒；

征询客户意见。