专家解读业主权益 支招物业服务纠纷处理

物业服务差，业主可以拒缴物业费吗?如果个别业主无故不交物业费，物业公司该如何处置?如果物业公司乱收费，业主又该如何维权?天天315消费小课堂，北京安理律师事务所律师包华解读小区业主的权益责任，并针对物业服务及纠纷处理，为您把脉支招。

经济之声：“物业管理到底是什么，物业管理都管些什么?”

包华：“谈物业管理，其实首先要弄清楚物业，在我们的日常生活中，物业管理跟物业似乎是一个概念，我们所说的物业就是不动产，就是房屋，物业管理就是管房屋。但根据法律规定，物业管理有一定的范围、边界，物业管理主要管的是公共区域和公共设施设备。从广义来说，家里比如换个灯泡或者换个水龙头，维修一下管线、闸门，这些也属于广义的物业管理。但在法律上，物业管理是指公共区域和公共设施设备。

另一方面，物业管理一般有合同，也就是依据合同约定对于公共区域、公共设施设备提供管理，这就是我们常说的物业管理或者物业服务。

公共区域到底指哪些?比如楼道、空调机房、地下车库等这些都属于共有公共区域，这些区域的管理，包括设施设备的管理在法律上的物业管理定义范围之内;而房屋的专有部分，比如屋内小修这些不属于物业管理的范畴。所以如果要让物业公司给家里换个灯泡、修个水龙头等，这些其实不在合同上，所以这样的要求需要单独付费，我们称这样的付费行为为特约服务，在物业管理之外。

法律上的物业管理，可能还包括了很多其他方面，因为在合同中可能有些东西不写，但在法律上确确实实要求管理人要尽到职责，比如一个小区有避雷设备，避雷设备有强制性检测，一般在合同当中都不会去写，但在法律上有规定，物业公司也需要去做。

因此，尽管依据物业合同来提供服务，可合同中没有写的内容，但法律上有的，物业公司也需要提供，这就是我们所谈到的物业管理的定义范围。”

经济之声：“物业管理有哪些方式，由谁来提供，是物业公司吗?”

包华：“常见的物业管理都是由物业公司来提供，比如在北京，大部分住宅社区由物业管理公司提供。但在法律上，我们国家的《物权法》把物业管理分为三种提供方式。第一种是业主自管，即业主对于自己的房屋可以自己管。比如业主自己有一栋楼，在这一栋楼范围之内都是业主的专有部分，业主可以自行管理。当然有一些专项服务可以委托给专业的公司，比如电梯服务由电梯维修有资质的公司来提供，包括供暖，由有供暖资质的公司来提供。但是首先是业主自行管理，自行决定，然后再让专业的公司来协助自己进行管理。

第二种是我们最常见的物业服务企业管理。它进行管理更多的是依据合同，依据法律法规提供。合同中一般会标明公司的服务范围、内容和服务标准，法律上会要求给出一个服务底线。

第三种是由第三方管理。第三方管理现在在很多大的都市也有，尤其是在一些老旧巷尾没有物业服务企业的，由当地的村民居民委员会组织牵头来提供。它不叫物业管理，但它确实对于房屋起到了一些管理的职能，也是由第三方组织提供，有一些不是企业，是民间的非盈利机构来做这件事情。”

经济之声：“物业管理和物业服务到底是不是一回事情呢?”

包华：“其实指的是一回事，但两个定义可能会有些许不同，因为管理房屋的过程之中，不仅要管房屋的设施设备，还要管房屋使用秩序。在这种情况之下，如果没有管理手段，就不能够体现出服务。比如，物业服务企业在小区管车辆进出的过程中，如果没有管理手段，比如没有门禁等相关设施设备提供，业主想进就进，想出就出，不遵从相应的管理制度，服务就无法提供;但如果只有管理没有服务，业主又会觉得管理本身没有价值，不能够帮助业主实现更好的生活。所以管理是手段，服务是目标，两者之间并行不悖。

我们原来在法律定义上写的是物业管理条例，物业管理企业，现在我们用得更多是法律管理条例，物业服务企业。另外一方面，两者之间也是相辅相成的，物业管理或者物业服务其实是一回事儿，只不过是一件事物的两个方面。”

经济之声：“既然要提供物业管理，就可能会产生一定的费用，这也就是我们平常所提到的物业费的问题，物业费到底是什么，收了物业费后，这家物业公司到底应该干哪些事情呢?”

包华：“我们常说的物业服务费和物业管理费是一个意思。物业费实际就是业主们在接受服务的过程中，需要给服务的提供方来支付相应的费用。

物业费有两种计费方式，一种是包干制，即物业服务费用的价格是固定的，标准是约定好的，不管是亏了还是赚了都由物业公司自行承担。另外一种叫酬金制，即物业服务企业领取约定的酬金，所有支出和成本由业主实交，多退少补。

不管结算方法是什么，物业费的支出主要是对设施设备的养护，对于秩序维护的管理，人员、物料、能源，绿化等一系列的必要支出，这是最基本的，当然还会有一定的税费。所以通过住建部的文件，大家基本能够看到物业费应该花在哪儿。

但是现在的问题在于，业主们似乎只关心物业费的标准，而不关心物业费所对应的服务，这其实是不对的。因为物业的服务跟着合同走，是根据法律法规进行的。很多业主认为，既然交了物业费，是不是应该管家中的一些事务。并不是，因为家中事务不属于物业管理的范畴，当然也不属于物业管理费的列支项目。”

经济之声：“物业费是如何定价的?”

包华：“关于物业费的定价，如果是一手房，在购房之初，在购房合同中就会把物业费确定下来，包括确定物业服务方，这是房屋买卖合同中一个必不可少的条款。因为如果没有物业服务，这个房屋交付时是不能够使用的，没水、没电、没电梯等，所以在交付房屋时这个房屋必须有物业管理。在物业管理之初实际由开发建设单位作为第一任大业主进行确认管理公司，对于服务的范围、服务标准、服务价格进行确定。

在价格约定之后，后期的定价主要有几个方面，第一种是由业主自行调整。法律规定，物业费的调整要由全体业主共同决定，要有人数超过一半，面积超过一半的业主同意，物业服务费用才能够变更。第二种，有一些住宅项目其实是执行政府定价或者是政府指导价，比如经济适用房就是政府定价或者是政府指导价进行处理。

在两种价格结构都有的情况下，尤其从市场价角度来说，业主们怎样确定这个价格?现在有第三方机构能够帮大家进行评估，也就是说，如果定一个服务标准，第三方可以帮业主大概测价格，当然这个测算还需要通过业主决定的方式最终生效。所以物业费的定价如果是市场协商价的，现在很多都参考第三方给出的评估报告;如果是国家定价和指导价，直接按定价文件和指导价文件就可以。”

在能源费方面，水、电、暖、气这四项目前都由国家定价，通过物价部门的价格发布来通告。但是也有一些项目，比如，如果小区供暖用的自有锅炉，在一些项目上的自有锅炉供暖价格会有所调整，会把它作为小区内的公共设施设备进行管理，通过酬金制的价格来解决，其价格可能会有所不同。但使用市政服务的供暖都是单一价格。还有一些项目比如用电方面，如果一个小区不是供电公司直接跟业主收取电费，而是通过物业公司进行买电，可能它的价格会有所不同。主要的原因是在于供电公司如果直接跟业主收取费用，所有的线损都会在定价内，但如果从物业公司进行购电，可能有一些线损方面的成本，可能需要单独开销。所以说，水、电、暖、气的价格是国家定价，但有个别产品是通过市场协商价或者通过分摊成本而进行具体核算的，价格上会有些许不同。”

经济之声：“除了物业费、能源费这样的一些费用外，业主还需要支付其他一些费用吗?”

包华：“除了物业费和能源费以外，业主还需要承担其他费用，其中最主要的是专项维修资金。它是对于公共设施设备进行大装修时使用的，物业费是对于公共设施设备的养护时使用的，物业费是日常的服务，中小修用物业费，一旦进入大、中修、更换折旧就需要动用专项维修资金，因为涉及金额比较大，日常的物业费很难支撑，比如小区换供暖锅炉。

专项维修资金在房屋买卖的时候归集一次之后一旦使用完，在使用完之前需要另行归集，所以专修维修资金虽然不是每个月或者是每年都要交，但是当要用的时候必须重新归集。一个房屋假如使用50年，60年或者70年，它的专项维修资金大概在8到10年之后就要开始使用了，而且如果使用金额比较大，就要开始归集了，这是一个中长期的工作。另外，随着房屋设施设备的更新、改造价格的上涨，越往后专项维修资金归集的费用就越高。”

经济之声：“到底什么是业主，有购房合同是不是就算业主呢?房产证上如果登记的是夫妻一方的名字，另一方算业主吗?”

包华：“其实业主的定义很简单，就是房屋所有权人。这句话很简单，但一旦在落实房屋所有权人到底是谁的时候，就会出现很多问题。比如我办了产权证，我拿着产权证就能证明我是房屋所有权人了，我没有拿产权证，就一个购房合同，算不算业主?根据最高人民法院的司法解释，如果你买了房子，签了合同，付了价款，交付了房屋，你就是物业管理意义上的业主了。虽然这个业主不能够去买卖房屋，因为还没有登记，但是对房屋使用管理维护方面已经有权利去主张或者行使权利了，所以业主的身份就从那一天开始已经取得，从交付钥匙的那一刻就可以取得业主相应的很多权利了，这是对于业主的一个证明过程。

另外，对于夫妻两个人的情况，根据《婚姻法》规定，婚后购买的房产归夫妻双方所有，但产权登记上确实只有一方的名字，在法律上，从《婚姻法》的角度来说，夫妻双方共同所有，另外一方是房屋的所有权人，但这个事情本身只在婚姻法调整范围之内。也就是说，当适用婚姻法去看待的时候，它必须要能够看到另外一方是财产权利人;但如果从物权法的角度上说，物权法以登记为前提，登记是谁，谁就是业主。在这种情况之下，只有登记的那个人才能基于物权法的规定来行使权利。比如买卖房屋，决定房屋的管理事项。如果登记在这个房屋上的这个人没有到现场办理房屋过户手续，而是由夫妻另外一方去，但如果他(她)只拿着结婚证，这个事是办不了的。

所以《物权法》和《婚姻法》对于房屋所有权归属的认定的规则、认定的原则不一样，所以我们要探讨在哪个范围之内用哪个法律作为依据来判断具体事务，如果在婚姻法上肯定没有问题，但是在物权法上会有些许问题。”

经济之声：“物业管理涉及到了很多业主的房屋，业主是不是有权利参与到物业管理当中，如果有这个权利，业主应该怎样参与呢?”

包华：“根据法律规定，业主肯定有权利参与物业管理，业主有知情权、选择权、决定权。知情权是基础，业主有权利知道小区里物业管理的相关情况，比如物业服务都做哪些项目，标准是什么?物业费的使用情况等，对于这些，业主是有权利知情的。

业主的选择权和决定权是指，根据法律规定，物业服务企业的选聘以及物业服务方式的确定由业主共同决定，由人数半数以上、面积半数以上的业主来决定。有些小区是业主自行管理的，那么他的权利会更大一些”。

经济之声：“普及两个概念，一个是业主大会，一个是业主委员会，业主大会到底是什么，它跟业主委员会有什么不同吗?”

包华：“业主大会是由小区内全体业主组成的一个组织，在法律上来说，它叫其他组织，业主大会开会时，叫业主大会会议。业主委员会是通过全体业主设立业主大会，然后通过委员选举产生的一个委员会。比如业主们选委员，选委员之后这些委员按照规程，按照议事规则来组成一个业主委员会，这个业主委员会就可以认为是一个常设性的组织。作为常设性组织，它可能会有很多日常性工作。我们现在看到的业主委员会的日常性工作最多的大概有30多项，非常庞杂。这些委员其实都是业主，只有具有业主身份的人才能够参与业主委员会委员的选举。所以业主大会可以认为是全体业主组成的一个权利机构，业主委员会可以认为是一个通过选举产生的一个常设性组织，其来执行业主大会的相关决定和规章制度。”

经济之声：“在物业服务中，其实有很多业主对一些物业公司的服务不满意，也就是说，它的服务是不达标的。在这样的情况之下，业主该怎么?”

包华：“第一，向物业公司征询，也就是给物业公司反馈，要求回复，如果存在这方面的问题，要进行及时整改。当业主发现服务不达标的项目涉及到人身财产安全，比如消防、安防，可以向相应的政府主管部门举报，通过这种行政监督的方式来监督。

当然，如果小区里有业主组织，业主组织也可以帮助业主集中反馈，并且集中地去跟进相应的改进。但是要提示业主两件事，第一，达标跟满意其实是有差别的。小区物业服务的标准在合同中有，如果这个标准达到了，但业主可能不满意，对于这种情况，要尊重合同约定，并且进行相应的区分。

第二，有一些项目，可能业主没有能力去判断，比如电梯维保是否达标?排水项目是否达标?这些隐蔽性的工程或者带有一定专业性的工程，业主们很难通过生活常识来判断，这需要专业机构认定，所以对于达标问题，更多要靠专业人士。”

经济之声：“有些业主比如家里丢了东西等问题。这个时候物业公司是不是应该对此进行赔偿?”

包华：“首先，物业服务公司提供的是保安服务，不是保管服务。这两者之间的差异是，保管服务要看结果，一旦物品发生损失，保管合同就必须要进行相应的赔偿。但保安不是，它有一定的服务级别，比如两小时巡视一次，只要两小时巡视的过程中没有发现这件事情，服务就是达到标准的。所以物业服务公司提供的保安服务和一般其他机构提供的保管服务之间是有差别的，一个看程序，一个看结果。

对于业主丢东西这件事情，如果通过事后的核实，发现丢东西的原因不在物业公司的保安服务不达标，比如两次巡视之间有小偷进来，而物业公司确确实实在这个节点上，当时没有相关安防系统的客观的存在，又不能够通过安防系统来管理，那么出现这样的问题就不属于物业公司的职责。但如果确确实实物业服务的标准中有，比如前台应应该长期有人值守。在这种情况之下，有陌生人通过前台进入了大厦，进行了违法行为，那么物业公司就有责任。但还需要强调的是，发生这样的情况，行为人应该担主责，物业服务企业基于物业服务合同违约，需要担次要责任或者补充责任。”

经济之声：“有些业主因为对物业公司的工作不太满意，所以用不缴纳物业费的方式对物业公司表达不满意。但是物业公司可能就会因为业主没有交纳物业费，不给业主租地下车库或者其他一些物业公司管辖范围内的公共东西。在这种情况之下，物业公司的这样一个捆绑销售，业主可以怎么办?”

包华：“业主可以投诉，因为捆绑销售本身不管是从《消费者权益保护法》角度还是从《物业管理条例》都是不被允许的。但这其中要做一个性质上的区分，在小区内，物业公司管理中有很多经营项目和资源，有一些项目可以通过法律规范要求物业公司必须提供，水、电、暖、气不能停，因为这些属于物业代替市政公司向业主提供服务，物业不能停水、电、暖、气。但是有一些项目属于市场化运营，比如地下车库的使用就是市场化运营，物业公司只要在法律范围之内，他自己有经营管理权，这个经营管理权是依法行使的，业主必须尊重。

从另外一个角度来说，由于不缴纳物业费，所以没有租到车位，一个侧面其实可以帮助小区内业主们诚实守信。从这个意义上来说，也不能说物业违法。其实拒交物业费帮不到业主自己很更多，最主要的是这样会对公共设施的维护造成影响。我的建议是，不要通过物业费欠缴的方式主张权利，主张权利的方式有很多，有自行的反馈，有向政府的投诉，向法院诉讼等方式。”

经济之声：“如果市政管线的施工侵占了小区的位置，这种情况之下，这个小区的业主是否可以要求赔偿，如果可以，应该向谁来申请?”

包华：“我个人的判断是，如果是一个正常的施工，有明确的施工方案，而且是一个市政类型的施工，如果必须通过占地来进行，那么被占所在地的小区的业主是不能提出赔偿要求的。因为我们的土地并不是私有的，是国家的，业主在购买房屋的时候其实有一项义务，就是必须同意在相邻的项目进行维修的时候，要提供便利、提供支持，这叫相邻权。如果是不是相邻，而是比如通过市政的服务来提供便利，也就是说，市政管理公司要进行市政服务，是对于广大公众提供这样一项市政服务。在提供市政服务的过程之中，可能会通过占地的方式来施工，那么小区的业主要提供便利，因为这是一个应有之义，否则这个土地一旦出让给你，就不能做任何操作，这实际对于这个土地的使用价值是有贬损的。

另外，并不是说人家有权利用，你就没有权利进行相应的限制，因为在占用土地的情况之下，一定会对小区的业主和居民的生活构成影响，所以你有权利要求了解这个土地使用的方式方法、大概的工作周期，以及要求对方提供必要的安全保障，如果造成了噪音扰民，噪音的补偿可以去补偿，但是占地是不能作为补偿内容的。”