电话沟通技巧

A、 电话服务代表了一家公司的形象

B、 电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。

C、 拿起电话机首先问侯，随即报出公司名称、岗位名称、自己姓名。

D、 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗”。

E、 若对方打错电话时，切勿大声指责或愤然掷下电话，因为对方的错是无意的，试以平和口吻回答：“对不起，这是不是XX部，XX部的电话是XXXX”，或说“对不起，你大概打错了，请问你要的电话是什么号码”。

F、 为对方接线找加一同事时：先请对方稍等，找接听同事来接听或将电话交另一同事接听前，应将对方的需要及资料一并转达，不要只负责接线及移交电话而使对方再重复将事件述说一遍。

G、 若同事刚巧有事外出时，对方不能等的话，应该说：“可否请你过一会再打来”或“请您留下电话，我通知他回复你好吗”。如同事去洗手间了，亦只给告诉对方他因事外出并以上述说话作答，不要直言不讳地告诉他去洗手间，因为会令对方尴尬，而且不雅。

H、 受话人不在会客时，如有电话找受话人，应询问对方姓名、事由并轻步向受话人转述说“对不起打扰一下”询问是否接听电话，如受话人愿 意接听电话，引领客人到电话机旁。

I、 当客人正在开会时，应说：“对不起，XXX客人正在开会，请稍后再打来”。如确有急事，可先征询受话人意见再回复、转达或由客人接听。