物业语言行为规范

一、仪表规范

⑴着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌、发饰。

①工装须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置;

②女士穿裙子时,须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。

⑵仪容仪表要大方。

①女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

②禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸。

③保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。

④男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。

二、精神面貌

①精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工;

②面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

③顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;

④不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反;

⑤神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

三、仪态规范

⑴站姿:

站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

⑵行态:

①行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);

②禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。

⑶手势:

为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

⑷举止:

举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。