房地产开发的30个关键时刻

对于房地产企业来说，如何在整个房地产开发过程中，协调好跟客户的关系，加强自我防控，避免客户产生不满情绪是非常关键的问题。因此，笔者结合这些年的地产开发经历，总结了房地产开发的30个关键时刻，即地产开发过程中最容易产生客户投诉的方面，以引起房地产企业的注意，使其做好预控体系，减少或者避免项目运作中的误差和错误。

关键时刻在管理学上是一个比较重要的概念，这个概念最早是斯康达川维亚航空公司总经理卡尔森提出来的。什么叫关键时刻?是指客户和公司发生互动的时刻，在这个时刻客户最容易对公司产生比较深刻的印象。提出关键时刻，是期望我们在这些结点上，做好相应的客户服务工作，使其对公司留下美好的印象和体验。根据我的经验，房地产有30个关键时刻，基本上占客户投诉的80%左右。如果这30个关键时刻控制好了，客户的投诉能减少80%。30个关键时刻分布在设计阶段、工程阶段、销售阶段、入住阶段和物业管理阶段。

设计阶段

设计阶段包括五个关键时刻，一是室内噪音等物理污染，二是室内化学物质污染，三是室内生物污染，四是室内空间设计不合理，五是设计变更。

首先介绍下室内噪音的物理污染。这几年，随着生活质量的提高，人们对居住品质的追求不断提升，强调环保，投诉噪音扰民事件变得越来越多。那么，室内噪音到底来源于什么地方呢?一般产生于地下蹦房、电梯、锅炉房，空调机组等。这些楼内设备在运作的时候，经常发出一些频率不变、永无休止的噪音。即使这些噪音不超标，也会让人感到很难受，特别是对一些年老体弱、心脏不好、听觉灵敏的住户和婴幼儿，影响更明显。所以，开发商在设计阶段，就要处理好楼宇的附属设备，减少或者避免室内噪音污染非常关键。

举一个例子，一位丁女士购买了我们楼盘的顶层，顶层200多平方米，就她一户，屋子是环抱着电梯井而设计的，主卧铺、厨房、厅都是紧靠着电梯间的，而房顶是两部电梯的机房。电梯运行的时候，电机、抗电机、击电器都发出很大的噪音，并且通过承重墙、电梯的井道不断传入丁女士家，严重影响了她的睡眠。这是一种设计上的缺陷，虽然设计规范中没有规定不能紧抱电梯井来设计房子，但就生活常识角度考虑，这种设计应该避免。可以想到这个事件的发展和结果，丁女士对花了50万装修的房子越来越不适应，噪音使她休息不好，甚至神经衰弱，她投诉了企业。而我们花了大概15万派人先后去上海和沈阳学习，给电梯井做降噪的处理，但对于已经对噪音极其敏感的丁女士来说，做完的效果仍然很不不理想。

一定要将这类问题消灭在设计和施工及销售阶段。设计阶段要提出各种可能的降噪措施，设计人员一定要紧绷这根“弦”，每个设计都要考虑到对客户的影响。在施工阶段，最好请物业公司和客服人员提前介入，请他们介绍客户可能提出的问题是什么，怎么采取降噪措施。如果在设计和施工阶段都没有解决这个问题，那么对噪音污染超标的房子，我的意见是，宁做他用也不能卖给客户，否则只会背上一个“大包袱”。即使对噪音污染没有超标，仍然有噪音的房子，正好在这些电梯井或者空调机组或者地下室蹦房旁边的这些房子，销售的时候，应该向客户交代清楚，谈好一个条件，把这一点写进合同条款。客户要还愿意买，就不能事后再“算账”。

第二是室内化学物质的污染。对这个问题，居住客户表现得越来越敏感，那些有害的化学物质跟建筑有关，包括甲醛、氡、氨气，苯、甲苯等有害气体。来看一组数字，2002年世界卫生组织公布的世界卫生报告当中，有一章阐述了室内空气污染和人们健康的关系，报告说全世界每年有2400万人死于室内空气污染。在中国、南美等地六分之一以上的疾病是跟室内空气污染有关的。中国儿童卫生保健疾病防治中心2003年的一个报告称，目前中国每年100多万5岁以下儿童的死因是和室内污染有关的。所以室内污染这个问题不管从概念上、思想上、实际生活中，都越来越受到人们的关注。

我也举一个我亲身经历的案例来说明。有一个1998年开始施工的楼盘，2000年7月取得质量合格证书。期间为了赶工期，在1999年冬季施工，盖4层到13层。在冬施时，根据技术要求，要添加一定比例的防冻剂，当时我们选择了FDJ防冻剂。这种防冻剂当时是国家允许使用的，但后来知道它含有氨。国家2000年9月份发文禁止使用，但那时我们冬施已经结束，而且已经取得了质量合格证书。由此，引出了这座楼从4层到13层的氨气污染问题。客户入住后，觉得屋里有一股腥臊味。物业管理人员以为可能是民工大小便没有清理干净，给业主清扫了几遍，开窗放味一直没有消除。客户搬进去后，味道越来越大。这时候北京现代城 (论坛 新闻)爆发了氨气污染事件，我们才明白这是氨气污染。于是公司马上采取措施，给每户配三台空气清洁器，免费一个月换一次绿心，希望通过空气清洁器把氨气过滤掉，但效果很不理想。之后我们赶紧做测试，发现最严重的跟国家规定的标准超标了200倍，客户最终忍受不了了，投诉到消协，消协主任让我们赶紧给客户退房，我们虽然也很委屈，觉得建筑材料是建筑商用的东西，而这个东西又是当时国家允许用的，行业管理部门也有责任。但最终的责任结果却不得不由我们承担。召集专家详细探讨氨气对人体的健康的危害，委托大学实验室来做氨气挥发速度分析，最后的结果都让我们失望，氨气对人体的伤害专家分析不清，实验报告数据显示氨气9到10年才能挥发完，怎么办?随着客户投诉到电台，事情变得越来越棘手。在我们跟消协和客户做了很多方面的工作后，最后出了一个方案，发展商为了氨气污染赔了那76户800万。

室内空气污染比较简单。那年SARS席卷中国大陆、台湾、香港，有一个事件可能大家还都记得，就是香港淘大花园，香港淘大花园是几座点式的楼围座一个小区，就这个楼SARS感染率特别高，几百名客户感染，死了四十多人，为什么?后来香港中文大学建筑系几个教授专门就淘大花园这个事件做过一个研究，历时差不多一个月，最后得出一个结论，利用流体力学的理论，电脑分析各种各样的数据，最后得出一个结论：淘大花园这个建筑不合理。由于这几个点式的楼距离太近，加上刮偏东南风，导致了楼宇和楼宇之间产生了每秒钟3到5米的快速气流。这个气流它不是横着移动，是上下移动，所以造成这样一个结果，就是说不管是楼上还是楼下，只要有得SARS的，这个病毒就随着空气上下流动，不一会儿从一层到几十层全都受感染了。所以SARS流行时，当时房地产界就讨论健康住宅。这个时候健康住宅已经有了非常具体的内涵了，就是通风一定要好，也就是从那个时候开始点式楼不好卖了，重新回到板式楼去了。所以这种设计上的问题我们一定要前提避免。

室内空间设计不合理。中国工程院院士、建筑大师吴良雍曾经说：“当前有一种现象已不能忽视，在城市建设上，重形象工程，在建筑设计上追求形式美，不重视建筑工程，忽视技术经济，建筑的科学技术被用来为追求蹊跷的形式服务，甚至到了荒谬的地步。”这句话是说重形式的东西太多了，而追求美的东西太多，忽视了技术经济，忽视了功能方面的配比。在户型设计当中，往往有这样一种倾向，就是追求形式的东西多，而注重使用功能的少。什么动静分开、干湿分开全都不讲了，也不好好研究厅的功能是什么，卧室的功能是什么，一户需要几个卫生间都不去讲了。我和有个老板曾经有过一个讨论，他说他要做120平米的房子，但是他一定坚持要三个卫生间，说三个卫生间都嫌少，四个合适，她和老公用一个，孩子用一个，客人用一个，保姆用一个。四个卫生间，这是从人性化的角度来考虑的。但对于一个120平方米的房子来说，对于买这样大小房子的目标客户来说，大多要两个卫生间，很简单，他们的最大需求是空间，而不是卫生间。

我的一个开发商朋友有过这样的情况，房子都是193平米，5个卧室，两个卫生间，两个厅，五室两厅两卫。五室就像标准间一样，一样大，结果厅被挤得加起来就30平方米。他那个楼盘里面193平米的房子一共有20套，最后一套也没卖出去，为什么?不好用。厅是一个家庭公共聚合的场所，一定要大，193平方米的房子居然是30平方米的厅，这个房子让谁看了都不合适。后来我给他出了一个建议，把设计改了改，总算卖出去几套。

这些例子都在说明一个道理。室内空间设计不仅需要设计方面的一些技巧和技术，更重要的是你有生活的积淀和沉淀，要学会换位思考，从客户的角度去考虑到底怎么来用这个房子，而不能从卖房者，从老板的角度，从设计角度考虑这个问题。所以我们常讲一句话，别认为你觉得好的房子就是好房子，只有客户觉得好的房子才是好房子。这种设计上的缺陷东西太多了。所以室内空间设计的问题更主要的是一个换位思考的问题。设计变更，房子开发过程中设计变更是常有的事情，但有一条无论是什么样的设计变更，得有一个规矩，即只能对自己有所有权的东西进行变更。有一个学员问过这样的问题，他说他们家楼盘一层原来是当住宅卖的，卖了一半以后，有人给老板出主意，说当住宅卖太亏了。当住宅卖才卖几千块钱，要改成抵商，至少价格翻一倍，老板一听有道理，就活动规划局做了好多工作，最后同意设计变更了，把它全改成抵商，可是另一半买了房的不同意了，最后提出退房。老总坚持认为政府部门批了设计变更，不应该给客户退。我说这个道理不在这儿。房子已经卖了，所有权已经不归你，你没有权利给人家做设计变更，按照现在的高院关于售房的司法解释，如果客户上诉，一定判你退房，并且双倍返回房款，不要犯一些非常幼稚的错误。