如何杜绝物业管理"再次投诉"?
山东省沂水县物价局 张桂敏
物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,物价部门作为物业收费的主管部门,处理物业投诉是一项重要职能。
目前,物业管理投诉大致有以下四大类:
一是管理和服务问题。用户的财产和人身安全是否能得到保障;物业服务是否规范、标准;物业服务人员礼仪、礼貌是否得体,服务态度是否热情;办公或居住环境是否安静;服务是否及时、到位等。
二是配套设施问题。如电梯经常停电、楼梯灯、单元门、供电、供水设备经常出现故障等。
三是收费问题。主要是各种分摊费和特约维修费,如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。
四是突发事件。停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆损坏或丢失等。
处理好这些投诉并杜绝再次投诉,要注重策略和方法:
一、接到投诉时,耐心听取业主反映的意见,并做好记录。持着虚心诚恳的态度,与业主进行沟通、交流,查找投诉的真正原因,找准着力点、突破口,切实将问题加以解决。
二、投诉的问题无论是轻重缓急,都要认真对待。要学会换位思考问题,设身处地站在业主立场上,多为业主考虑,努力拉近与业主的距离,为问题顺利解决开个好头。
三、物价部门要站在公平、公正、合理、互谅的立场上,遵循有关法规,提出合理的处理意见。在条件允许下,尽可能满足业主的合理要求。
四、要以认真负责的态度处理每起投诉。对业主的投诉要认真加以整理分类,并进行反思,努力查找工作中存在的不足之处,明确今后努力的方向,不断改进工作方法,提高服务水平。
五、投诉处理结果要尽快以电话或信函形式反馈给业主。对能处理的,做到及时处理,及时回复;对有难度的,要主动联系业主,耐心做好解释工作。总之,工作到位,工作有效率,业主的满意度就会大大提高。
六、督促有关部门处理投诉内容。处理要及时、全面,不能敷衍了事,要严格把好关,杜绝发生再次投诉。