如何杜绝物业管理＂再次投诉＂?

山东省沂水县物价局 张桂敏

物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，物价部门作为物业收费的主管部门，处理物业投诉是一项重要职能。

目前，物业管理投诉大致有以下四大类：

一是管理和服务问题。用户的财产和人身安全是否能得到保障;物业服务是否规范、标准;物业服务人员礼仪、礼貌是否得体，服务态度是否热情;办公或居住环境是否安静;服务是否及时、到位等。

二是配套设施问题。如电梯经常停电、楼梯灯、单元门、供电、供水设备经常出现故障等。

三是收费问题。主要是各种分摊费和特约维修费，如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。

四是突发事件。停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆损坏或丢失等。

处理好这些投诉并杜绝再次投诉，要注重策略和方法：

一、接到投诉时，耐心听取业主反映的意见，并做好记录。持着虚心诚恳的态度，与业主进行沟通、交流，查找投诉的真正原因，找准着力点、突破口，切实将问题加以解决。

二、投诉的问题无论是轻重缓急，都要认真对待。要学会换位思考问题，设身处地站在业主立场上，多为业主考虑，努力拉近与业主的距离，为问题顺利解决开个好头。

三、物价部门要站在公平、公正、合理、互谅的立场上，遵循有关法规，提出合理的处理意见。在条件允许下，尽可能满足业主的合理要求。

四、要以认真负责的态度处理每起投诉。对业主的投诉要认真加以整理分类，并进行反思，努力查找工作中存在的不足之处，明确今后努力的方向，不断改进工作方法，提高服务水平。

五、投诉处理结果要尽快以电话或信函形式反馈给业主。对能处理的，做到及时处理，及时回复;对有难度的，要主动联系业主，耐心做好解释工作。总之，工作到位，工作有效率，业主的满意度就会大大提高。

六、督促有关部门处理投诉内容。处理要及时、全面，不能敷衍了事，要严格把好关，杜绝发生再次投诉。