物业服务日常问题处理知识解答（上）
编者按
思想影响行为，有什么样的思想认识就会有什么样的行动。在传统物业管理向现代物业服务业转型过程中，需要物业服务企业不断提高服务质量和水平，也需要业主不断提升对物业服务本身的认识。近年来，我市不少小区的业主与自己的管家因种种事情矛盾频频，究其原因：业主对物业服务的认识不够、理解上存在偏差等。
为提升业主对物业服务的认识，构建和谐社区、和谐社会，市住建委对物业服务日常问题处理的知识进行了细致整理。自今日起，本版将分两期，以问答的形式，刊载这些知识，供广大读者参阅。
1.未经批准擅自更改小区规划或公建配套设施不到位咋办?
根据《中华人民共和国城市规划法》等相关规定,建设用地规划许可证和建设工程规划许可证规定的内容不得擅自变更。因此，小区内如果有未经批准擅自更改小区规划或公建配套设施不到位的情况，业主或业主委员会应向规划、城管执法部门举报，提请规划、城管执法部门行政执法，物业服务企业应积极配合，收集材料，提供证据。
2.未办理规划手续，在小区内违法搭建、改建、扩建建筑物、构筑物咋办?
根据《中华人民共和国城市规划法》等相关规定，禁止在小区内违法搭建、改建、扩建建筑物、构筑物。如有人违反这一规定，业主或物业使用人可以向规划、城管执法部门举报，提请规划、城管执法部门依法查处，也可要求物业服务企业根据物业管理委托协议或业主(临时)管理规约采取必要的强制措施进行制止;物业服务企业应及时制止，制止不了的，可向规划、城管执法部门举报，提请规划、城管执法部门依法查处;当事人也可向法院提起诉讼。
3.破坏外墙立面，在外墙未按规定安装空调等设施行吗?
根据建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》规定，改变住宅外立面应当经城市规划行政主管部门批准;根据《巴彦淖尔市物业管理办法》规定，物业安装窗栏、空调外机、遮阳棚，应当统一规范并保持其安全、整洁。因此，如有人在外墙未按规定安装空调等设施，物业服务企业可根据委托协议或业主(临时)管理规约及时制止;制止不了、当事人仍强行施工的，物业公司或业主可向规划和城管部门举报，提请行政执法或依据合同提起民事诉讼。
4.私自改变房屋用途，办企业，开饭店、网吧等行吗?
根据《物权法》规定，业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。因此，业主若未征得相关所有业主同意私自改变房屋用途，其他人可以向规划、工商等部门举报，提请规划、工商等部门依法查处，也可要求物业公司依据物业管理合同予以制止。
5.物业服务企业未按服务合同约定提供相应服务咋办?
根据《物业管理条例》和《巴彦淖尔市物业管理办法》规定，物业服务企业未按服务合同约定提供相应服务，业主或物业使用人可及时向物业主管部门举报，由物业管理部门依法查处。
6.开发建设单位非法出售公建配套用房咋办?
根据《物业管理条例》规定，业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。如果开发建设单位非法出售公建配套用房，业主、物业使用人或物业公司应及时向房管部门举报，由房管部门依法查处。
7.野蛮装修，破坏房屋结构、防水层的咋办?
根据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构;将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;损坏房屋原有节能设施，降低节能效果;其他影响建筑结构和使用安全的行为。
如果物业管理区域内，出现野蛮装修，破坏了房屋结构、防水层，物业公司应依据装饰、装修服务协议及时制止;制止不了的，及时向房管部门举报，由房管部门依法查处;相邻业主也可提起诉讼。
8.小区监控设施未建成或损坏咋办?
根据建设部《安全防范工程技术规范》和公安部《安全防范系统验收规则》，未建立监控设施的，由公安部门依法责令开发建设单位整改;监控设施损坏的，由小区管理单位根据相关规定负责维修。
9.未按合同约定，房地产、物业服务企业存在乱收费行为行吗?
根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》规定，未按合同约定，房地产、物业服务企业乱收费，业主可向物价部门举报，提请物价部门依法制止并及时查处;或依据合同法，提起诉讼。
10.电梯未检测或保养维护不及时行吗?
根据《特种设备安全监察条例》规定，物业公司须依照物业服务协议及时检测、保养及维护电梯，违反服务协议的，业主可提请质监部门查处。
11.油烟、废气、污水或有毒有害物质乱排乱放，制造噪声，干扰他人正常生活的咋办?
根据《物权法》规定，业主不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。发现此类情况后，物业服务企业应及时制止，制止不了的，及时提请环保部门根据《中华人民共和国大气污染防治法》相关规定依法查处。
12.装修时业主缴纳的装修服务费和装修保证金是咋回事?
装修时，业主应当按照装修服务协议缴纳装修保证金和装修服务费。对于装修押金，业主装修工程完工后，没有违反协议并经验收且相邻业主无异议的，物业服务企业应在一个月内退还保证金。
物业管理公司收取装修服务费的，应承担以下义务：有健全的装修管理服务制度;查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项;装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;业主装修结束后，应进行检查;及时清运装修垃圾;对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报告行政管理部门。
13.损坏小区绿化或在小区公共绿地种蔬菜行吗?
发现有人损坏小区绿化或在小区公共绿地种蔬菜，物业服务企业应依据物业管理合同或业主(临时)管理规约，采取必要措施予以制止;对屡教不改或制止不了的，物业公司应提请绿化管理主管部门依法查处。
14.业主、物业服务企业能擅自占用物业共用部位(包括公共楼道)、共用设施设备吗?
物业共用部位、共用设施设备是全体业主共有，业主和物业服务企业都不能擅自占用，如需占用，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业同意后，按照规定办理有关手续。
公共楼道属于共用部位，业主占用公共楼道就是侵犯了相邻业主的权益，业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用;造成共用部位损坏的，还可以要求其承担赔偿责任。
15.业主装饰装修房屋，需要事先告知物业服务企业并签订装饰装修管理服务协议吗?
装饰装修房屋是业主的权利，但这一权力的行使应以不损害他人利益和社会公共利益为前提。在一个存在多业主的物业管理区域内，业主装饰装修房屋的行为有可能会对其他业主造成影响。如装修噪音影响相邻业主生活和休息，破坏房屋承重结构会对其他业主的人身和财产安全构成威胁等。同时，物业服务企业有义务根据物业服务合同的约定对物业进行管理使其保值增值，而对物业及其共用部位、共用设施设备的结构、功能、使用等情况的了解是完成这一义务的前提。因此，业主装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业。
业主应当在装饰装修房屋前与物业服务企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。
16.业主要按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚(房)吗?
封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚(房)等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守相关法律规定及业主(临时)管理规约和小区有关规章制度的要求，更不得占用公共部位，侵占其他业主的利益。
17.车辆(电瓶车、小汽车)丢失、家中失窃，物业服务企业需承担责任吗?
发生业主财产失窃事件应立即报案。物业服务企业原则上不对业主人身和户内财产负有看护责任，若没有特别约定，物业服务企业不承担业主、使用人的人身、财产损害赔偿责任。但物业服务企业若违反了物业服务合同约定，服务工作未到位并导致业主人身和财产受到损失的，物业服务企业则应依法承担相关法律责任。
18.开发单位不承担维修责任怎么办?
物业在保修期内的维修责任应由开发单位承担，若开发单位拒绝根据质量保证书承担责任，业主可向开发建设单位的主管部门反映，并请其协调处理或执法。
19.涉及物业管理事务的职能部门不受理不作为怎么办?
小区内涉及物业管理事务的职能部门如果不受理、不作为，业主可向其上级主管部门、市长热线反映。
20.住宅小区内车位费收取的费用归谁所有?
根据《物权法》第六章中关于建筑物区分权的规定，如果停车场作为配套设施进行了公摊，则属于全体业主所有，其权利自然归属于全体业主。因此，车辆在共用部位停放收取的费用，归共同拥有该物业的业主所有，物业管理企业可以代为收费，也可以代为经营。但并不是说将收益均分到每个业主的手中，而是可以用于弥补停车场合理维修养护费用的不足，在此之外有剩余的，可以补充专项维修资金，用于物业共同部位的维修养护，也可以按照业主大会的决定，用于业主委员会工作经费或者物业管理方面的其他需要。
21.房屋存在质量缺陷能拒交物业费吗?
一旦业主在办理完接收手续(即入住手续)之后才发现房屋存在质量问题，则分两种情况区别对待：
(1)在房屋质量不是主体结构存在问题，未严重到足以解除购房合同的情况下，业主则应继续交纳物业管理费。因为房屋质量问题是基于你与开发商签订的购房合同，当质量问题较小，不足以解除购房合同时，如装修工艺稍次、局部出现渗漏等，业主应与开发商协商解决房屋质量问题或索取经济补偿。物业管理费是业主有偿享受物业管理服务所发生的费用，业主只要实际接收了物业就享受了服务，因而必须向物业管理公司支付服务费。房屋质量问题与物业管理问题分属于两个不同的范畴，二者不能混为一谈。
(2)若质量问题严重到可以解除合同的程度，在合同解除之前，业主仍应交纳物业管理费，直至合同解除为止。
22.小区业主私搭乱建谁来管?
许多小区都存在私搭乱建的情况，物业想管，但没有执法权，不能对违法建筑进行强拆。针对类似问题，物管公司可先向有关主管部门书面投诉，请求执法部门行使其监管权力;若执法部门不作为，且其他业主意见较大，可根据情况，依据《物业管理条例》、业主规约或其他法律规定，作为原告将违法业主起诉至法院;也可建议权利受到侵害的业主作为原告，向人民法院提起诉讼。
23.把住宅改成饭店或商店，有营业执照就行吗?
不行。《物权法》第七十七条规定，业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定，业主将住宅改变为经营性用房，未按照《物权法》第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，法院应予支持。将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，法院不予支持。
24.谁为小区内停车安全负责?
案例：数日前，长春市某小区内10多辆私家车被人故意划伤，被划的车辆均是停放在小区路旁的露天自律停车位上。业主认为，业主停车，物业是收车位费的，应该负有看管的责任。物业公司则认为自己只是管理，不负责看管，没有责任。
律师：这要看业主与物业公司签订的是车辆保管合同还是车位租用合同而定。如果签订的是车辆保管合同，则物业公司要承担赔偿责任。如果是车位租用合同，在物业公司不存在故意或者重大过失的前提下，物业公司不承担赔偿责任。
25.被高空坠物砸伤了找不到人咋办?
2010年7月1日实施的《侵权责任法》第11章第87条规定，从建筑物中抛掷物品或从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。一旦找不到责任人，受伤害的人可以将二楼以上的全部住户列为被告进行起诉，如果被告不能证实事发时家中无人，就要负有相应赔偿责任。
26.共用排污管道堵塞频发谁该担责?
根据我国相关法律的规定，共同使用同一污水主管道排放生活污水，应合理、谨慎地管理、使用物业公共设施，共同维护管道的畅通。排污管道的堵塞，与共同使用人使用不当存在因果关系。疏通管道责任及费用，全体共用人如无法定免责事由均应对此承担相应的侵权责任。