物业人必知的互联网四大思维

物业人必知的互联网四大思维

众所周知，互联网在几乎彻底改变了人们的日常工作、生活状态的同时，也打破了传统产业的结构和经营模式。

这不是猛兽，也不是昙花一现。虽然专家预测互联网+产业模式的成熟建构还需5至10年的时间，但互联网最终浸染物业服务业已是不可逆转的趋势。

为王者，内容

所有产品，没有过硬的质量永远赢得不了市场。同理，不论传统产业亦或网络电商行业，物业公司不做好自己的拳头产品，要想在纷纷攘攘的互联网时代抓住消费者眼球、鹤立鸡群，也不是易事。

物业服务作为产品的一种，在竞争日益激烈的市场拓张中，只有更具创意、更加亲情化、更富有人情味的服务项目，才能更加契合用户心灵家园的内涵追求。但现在多数的物业服务企业仍以传统的四维模式，即管理业主作为自己的首要服务内容，物业和业主的关系仍停留在管理与被管理的矛盾对立位置上。有的物业企业已经开始认识到这一点，从项目接手之初，就开始着手打造满足不同用户需求的私人定制型物业服务产品。如将家庭医生纳入社区卫生医疗智能体系的德州长江物业，在开展一对一上门医疗服务的同时，逢业主婚嫁之喜，还提供免费的婚庆派送服务;逢业主生日、有乔迁之喜时，送生日蛋糕、鲜花、中国结、红喜字等礼物已成为常态;春节、中秋、儿童节、端午节、圣诞节，还有各种贴心的小礼物送到每位业主家中。

创新者恒新

随微信、微博等社交工具的传播范围扩大和影响的日益深刻，自媒体这种新出现的传播形式，从本质上要求创新求变。要适应这种新形式，物业管理者和一线服务人员必须学会借用新媒介、新工具，来打造一种更加融洽无障碍的沟通渠道。德州长江物业下属的天玉铭城物业分公司除开设了专属企业自己的业主QQ群、微信订阅号外，还聘请了专门的营销团队来实现专人管理，随时与用户互动交流、了解用户需求、解决业主疑难，大幅提升了物业服务品质。

在长江物业看来，借用微信、微博等新媒介交流工具，打造一种平等的沟通方式、实现物业服务的增值，是一种小而美的形式。只要用户关注并介入这个圈子，所谓的物业服务就成功了一半，而剩余的一半，则由内容打造。

定位大于服务

服务谁，谁服务是一个在如今互联网联动趋势下需重新精确定位的新问题。利用大数据分析、云计算等新技术，物业服务公司可轻松实现精准服务，让用户享受超值服务体验并与物业服务企业产生友好的良性互动。

而依据传统服务形式下数十年的客户积累，实际上每位物业管家都是一台大数据分析器，所有用户的资料都应在日常的业主交流中存储于大脑，可实现随时需要随时调取。

交际礼仪中的晕轮效应，着重表现了一个人对另一个人的最初印象决定总体看法的人际关系趋势。换言之，如果你对人诚恳，那么即便其他方面的能力差一些，别人也会对你非常信任，因为对方记住了你的诚恳。晕轮效应在物业服务中同样适用，第一次交际中记住用户的名字，在第二见面时准确叫出对方的名字，这个细节就会非常自然地拉近物业人员与业主之间的距离。

物业服务的特性注定了跟着用户转的中心方向，但如果完全跟着用户转，没有合理的消费引导，物业增值就是一句空话。而在互联网推动的转型趋势引导下，物业服务开展线上线下活动捆绑出售，加大物业与用户的互动，效果就会好很多。物业服务人员可根据一线物业管家的云数据，精准定位业主的年龄结构、职业层次、兴趣爱好和消费方向。再结合分析结果开展有特色和有针对性的服务项目。消费者不是挖掘出来的，而是引导出来的。这也是长江物业在消费者市场开拓过程中始终坚持的信条。

温婉引爆服务点

制造服务点要求物业服务企业在具体项目中要做到顺其自然、不着痕迹，既应符合人们的接受习惯又要不显生硬。有些事情过犹不及，刻意去做反而效果不好，火候和分寸的把握特别重要。针对物业服务的每一个服务周期、每一个阶段都应制订不同的服务计划和服务项目，主动寻求节点、焦点、热点，持续地制造服务点。这个过程并非耗时耗力耗钱的大动作，但发动用户群体做一点小慈善、搞一搞小公益活动、成立义工组织，弄一个邻里节、消夏节、社区文艺会等，都会让用户感到这个社区单元有人性、有价值。从这个层面上看，强化用户对物业服务的认知和印象，对顺其自然、水到渠成加推其他服务项目是十分有益的。

此外，物业队伍建设和专业互联网人才的培养也非常重要。随业主年龄构成层的年轻化和维权意识的增强，物业服务公司培养一支适应新形势的年轻物业人员服务队伍也是当下之急。在整个互联网时代，当传统物业服务商把原有业主都转变为服务对象用户、主动招徕服务对象、搞好服务时，物业产业的升级转型、抢占市场先机就成为了夺人之先声。