物业公司项目品质管理工作概述
物业管理企业的产品是服务，物业管理中一举一动皆服务，一事一物皆品质，服务品质是物业管理企业的关键，作为物业公司品质管理部，有人说这是找人茬、得罪人的工作，而我们的品质管理工作却从相反方向开创着。开展品质管理工作确实需要找出问题，但我们首先认同工作中一定是有问题存在的，然后对问题进行分析指导，帮助制定改正措施，再督促改进，协助落实。如此循序渐近，让其明白品质工作的目的是协助各项目更好的完成工作，而不是找茬，使其配合工作开展，在“彼此协作”这种品质文化的潜移默化影响下轻松实现品质管理工作。以下谈谈公司在建立品质文化及有效开展品质工作方面所采取的措施和功效：
一、物业管理的规范化，公司于十年前已通过并大力推行ISO9000质量体系，为员工工作明确了方向并提供了强有力的指导：
首先通过ISO9000质量体系认证，让公司员工知晓公司的一切服务活动是合乎法律及市场规范的，也在大方向下向业界及业主们表明和展示企业的运作是规范的。
其次通过大力推进ISO9000质量体系，公司由品管部牵头组织各部门制定了全面的一、二、三、四级文件，并为保证文件的适应性，每年品管部都收集各个项目在使用文件中发现的问题及建议，同时每年集中相关对口专业人员对文件进行一次全面大型的专题讨论，之后对文件作出必要的修改，以此保证指导文件能不断超越、不断细化，真正能指导着各级员工的工作。在此基础上公司品质部通过要求培训部每季度举办面向各管理处的大型ISO9000管理体系专业知识及文件方面培训，为员工清楚并熟练掌握所有服务流程提供保证。
再次，通过内审、管理评审发现问题，跟进整改问题达到完善管理的目的，也通过第三方评审机构的专业审核，更深层的细化和提升物业管理服务工作。
二、每季度面向各项目进行全面而又有侧重点的工作检查，帮助各项目找出问题、解决问题，持续提高服务水平：
首先根据相关法律法规、公司ISO管理体系一、二、三、四级文件，品管部制定了详细的工程管理、客户服务、安全管理检查表，内容涵盖日常所有业务及工作要求。
其次本着交流学习、总结提高、持续不断地改善物业服务的思想，品管部每季度抽取各项目重点专业人员及新上任的部门经理、职能部门专业人员分组，对各项目工作进行全面又着重部份的检查，在检查中寻找各项目值得学习借鉴的优点亮点，同时也提出不足之处。
再次，将检查结果形成报告反馈至各项目，对优点亮点进行传播，同时也针对检查中的问题与建议要求及时整改，提交《纠正措施报告》，由品管部根据《纠正措施报告》跟进整改结果，逐项进行反复验证，形成有效的“PDCA”循环，不断改进项目各项管理服务工作。
三、检验各项目服务质量与客户满意度，获取客户反馈，以客户的心声为服务的方向。
每年底由品管部临时组建客户满意度调查小组，向写字楼项目全体客户、住宅楼项目50%以上客户发出《客户满意度调查表》，调查表内容涵盖工程维修、设施设备、治安、停车场管理及环境、服务态度等各个方面，调查内容全面，调查覆盖面广且回避本项目客服人员，所取得的调查结果真实，根据近几年的数据分析，平均满意度高达99%以上，很好的验证了项目物业服务水平，同时也通过此活动知晓客户要求，从而寻找出不足并据此改进，更好的为客户服务。
四、规范、统一公司对外形象：
1、通过收集各项目对外通知、联系函等文件，根据内容逐字逐句进行推敲，形成最佳用词用语，并统一排版格式作为模板发至各项目对照使用，有效提高了公司对外形象。
2、针对最初的各项目标识不统一甚至不规范的问题，对各项目所有标识拍照、尺寸丈量进行登记并按不规范已淘汰与规范正使用等项分类成册，形成公司标识库，供各项目参考选用，以期在不进行统一废止不增加成本浪费的前提下逐步统一公司属下各项目标识，形成统一形象。
3、作为物业管理服务的信息枢纽中心，熟练掌握公司各项目所有资料，又时刻关注政府部门与行业内信息，并对各类需物业公司或各项目上报的调查、建议、季报等资料进行上传下达，直接面向各级政府部门进行申报，既方便政府部门联系，资料又准确，公司内部也责任分明。
4、建立项目创优模式，收集各项目评优经验，协助创市、省优的项目在原有服务基础之上通过创优过程更进一步地提升物业管理服务，创建优秀物业管理项目。
五、承上启下，发挥链接作用：
1、品管部直属总经理领导，许多决策影射公司发展方向与愿景，在总经理的领导下直接传达、指导和参与各项目工作。
2、品管部每年初组织各项目制定年度工作计划，根据项目年度工作计划及总经理提出的目标、指标整理成公司年度重点工作规划，并全年根据此规划跟进与检查各项目工作，督促各项目按年度计划实施工作，同时负责向总经理汇报。
3、各项目各部门工作中遇到的困难与问题，品管部首当其冲协助解决有关资料、技术与人力协调方面问题，并自始至终进行跟进与督促。
六、职能部门专业人员对应跟进各项目工程管理、客户服务、安全管理业务工作，既指导又督促，既协作又检查，多方共同努力提高服务水平。
1）每月至少召集各项目对口部门经理开一次总结讨论会，对于会上提出的难点重点工作协调众人集中力量解决。
2）随时到各项目实地考察，发现问题及时与项目相关人员沟通解决，或给予批评指导；同时也随时听取员工意见与建议，做好上传下达的解释与汇报工作，并执行一跟到底制度，跟进意见建议的后续处理工作，必要的话需进行反馈。
3）安管与客服品质负责人组织对各项目安管及客服人员在岗时的外表、仪礼及情景动作、业务知识方面制定了严格标准，每月两次按标准进行检查，每月底按扣分数进行评比排名。
