住户意见征集、评价标准作业规程

1.0目的

规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

2.0适用范围

适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。

3.0职责

3.1公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

3.2各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0 程序要点

4.1 意见征询或调查活动的组织实施。

4.1.1 活动频次：

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；

b)各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

4.1.2 活动计划：

a) 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；

b) 计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由总经理批准。

4.1.3 “征询表”或“调查表”：

a) 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；

b)住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

4.1.4 “征询表”或“调查表”由客服中心组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的60％。

4.1.5统计分析：

a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析；

b) 对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项；满意率的计算方法见附录； ，

c)统计分析结果应形成统计分析报告；

d)品质部和各部门的统计分析报告，经审核后分发至总经理和相关部门。

4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业规程》执行。

4.3征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

4.4 对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业规程》处理。

4.5信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

4.6公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为2年。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

《回访管理标准作业规程》。

7.0 附录

《住户意见评价统计计算方法》。

住户意见评价统计计算方法

一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行

二、统计计算符号：

N――发放的调查表总数

H――回收的调查表总数

X――调查表的调查项目数

Y――每份调查表评价满意的项数

O――评价满意的项目总数

A――回收率： ％；

K――满意率： ％；

三、统计计算公式：

A=H÷NXl00％

O二∑Y=Yi+Y2+Y3+…+YN

K=O÷XXNXl00％