物业服务预防措施控制程序

1.0 目的
为及时、有效地采取预防措施,消除潜在的不合格原因,防止不合格服务的发生,特制定本程序。

2.0 范围
本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

3.0 职责
3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证,并将汇总的结果提供管理评审。
3.2 各部门负责制定本部门的预防措施,并组织实施与验证。
3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

4.0 工作内容
4.1 预防措施制定的依据
4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。
4.1.2 相关方、管理评审的要求。
4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。
4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等,统计得出的各类信息。
4.2 预防措施的制定
4.2.1 业户的反馈信息
公司收到业户的反馈信息后,客户服务部组织分析研究,对潜在的不合格服务项采取预防措施。
4.2.2 相关方、管理评审的要求
全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。
4.2.3 记录分析结果
对检测数据信息等各类记录分析结果,由工程维护部牵头组织进行研究,组织技术人员攻关,对接近超标项采取预防措施。
4.2.4 自我评价结果
对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等,分别由客户服务部牵头组织查阅,对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。
4.2.5 客户服务部检查通报
由客户服务部负责督促追踪,对本行业发生的事项结合公司实际进行研究,引以为戒,采取预防措施。
4.2.6 统计信息
由客户服务部对各类上报统计信息进行分析,确定潜在不合格原因,采取预防措施。
4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》,并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排,实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。
4.3 预防措施的验证
4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员,按照批准的要求和进度,制定预防措施,并检查措施的效果。
4.3.2 跨部门的预防措施,由主要责任部门提出,管理者代表组织实施协调,全面质量管理办公室负责监督。
4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理,提交管理评审会进行讨论。
4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后,首先自检,然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。
4.3.5 当措施效果不理想时,责任部门进一步分析原因,按程序重新制定并实施措施,直到潜在的不合格原因被有效地消除。
4.4 预防措施的巩固
由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件
5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)
5.2《管理评审控制程序》(QP-5.6-01)
5.3《投诉处理程序》(QP-8.5-01)
6.0 记录表格
6.1《预防措施记录表》(QR-8.5-02-01)