物业服务模式

推出“贴心管家”服务模式，“贴心管家”服务模式融合国际星级酒店“金钥匙”服务理念和现代“英式管家服务”之精髓，通过训练有素的“贴心管家”，从衣、食、住、行各方面为业主提供全方位的服务，为创造一个全新的舒适、温馨、便利的办公、商业环境。

l 金钥匙服务理念

国际饭店金钥匙组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

“金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。这种服务通常以“委托代办”的形式出现。

² 金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。“不是无所不能，但要竭尽所能”。

² 金钥匙的服务目标：为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

² 金钥匙组织的工作口号：“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。

² 金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

l 英式管家服务

“英式管家”起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎成了家政服务领域的经典名词。

“英式管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具私人秘书的多重身份。

英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交待手下的工人执行。

“英式管家”的职能包括“衣食住行”四个方面：

衣——接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。

食——接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是英式管家的拿手好戏。而在主人用餐时，英式管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。

住——英式管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目——求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。

行——需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，英式管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。

l “贴心管家”服务模式

“贴心管家”服务模式将突破传统物业管理模式，物业公司根据大厦布局为业主配备 “贴心管家”，并24小时开通服务热线。业主有任何需求，如需要家政服务、家中停水停电、下水管堵塞等，只要拔通“贴心管家”热线电话或直接向其提出，他就会尽全力帮助业主解决。

“贴心管家”服务模式有以下几大特点：

² 该模式融合国际星级酒店“金钥匙”服务理念和现代“英式管家服务”之精髓，不但最大限度地为业主提供社区内的日常生活服务，还将服务延伸到社区外，将大大提升物业服务的内涵与外延。

² 突出个性化服务特色，最大限度满足业主生活的各方面需求。物业公司在做好常规物业服务的基础上，业主一切非隐私事务均可委托管家打理。

² 减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务。小区设立管家后，业主（住户）与管家之间建立的将是一对一的服务关系，不需再找物业管理处其他部门，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。

² 确保服务品质。管家均经过专门训练，具有很强的服务意识和奉献精神，歇尽所能让业主满意和惊喜，且分工明确，有利于提高服务品质。