破解物业收费难题

作为物业管理的两个重要主体——业主与物业服务企业，一直为“你服务不好，我就不交费”以及“你不交费，我就不好好服务”纠缠不清，而博弈的最终结果将陷入物业服务质量低下和业主拒缴物业费的“怪圈”。根据日常工作的实践，总结了几条，有效地破解物业收费难题。

快速处理业主投拆

在平时工作中，物业服务出现问题和瑕疵，在所难免。如果能及时地处理，就能把矛盾消灭在萌芽状态，如果处理不及时，小问题也会带来大麻烦。以前，我们常听到业主反映，说某某维修报了一两年甚至几年，物业服务中心都不处理。如今，我们推行实行首问责任制一站式服务，要求不论是前台，还是其他员工，只要接到业主投诉，都必须第一时间快速作出反应，即使一时半会儿无法解决，也必须给业主讲清楚原因，求得业主的理解和信任。值得一提的是，公司领导在小区巡视，对于业主反映的问题，采取现场办公的形式，马上落实，跟进督办，是快捷服务的最有效途径。

完成任务≠结果

对于一些事情，很多人看重的是结果而不注重过程。这是一个认识上的误区。对于物业服务从业人员而言，要明白，在职场中一个基本的不等式：完成任务≠结果。过程往往比结果更重要，因为业主关注“物业做了什么”胜过关注“物业究竟做到了什么”。当业主有需求时，我们首先想到的是应该怎样去解决问题，而不是这个问题归不归我们管。业主所提出来的许多要求，可能都不在物业服务合同范围之内，抑或我们根本没有能力办到，但只要我们尽力、用心了，业主就能感受到我们的付出。例如，业主提出需要购买一张飞机票，我们可以回复业主：对不起，我们没有这项服务。表面上看，似乎没什么问题，但如果我们能站在业主的角度，向几家航空公司询价，再推荐给业主，举手之劳间，能让业主感受到我们真心服务的态度。

从小事和细节做起

我们强调做好基础服务，从业主最关心的小事和细节做起。先后开展了牛皮癣、小广告专项治理、电梯清洁专项治理、小区路灯专项改造、中庭水景专项改造，把业主最关心、最敏感的问题，一件一件处理落实。同时将物业服务标准公之于众，在每栋楼大堂专门开辟“公示栏”，自觉接受业主监督，让业主从日常生活点点滴滴的细微处感受到品质提升。以前，业主建立的七八个QQ群，对物业服务可谓“怨声载道”。现在，小区发生着悄然的变化，业主看在眼里，记在心上，传在嘴边，业主群如今已是“这里的黎明静悄悄”。

沟通渠道畅通

物业的很多矛盾，都是由于物业服务企业与业主之间缺乏沟通造成的。由于缺乏沟通，往往导致彼此相互怀疑猜忌，缺乏信任，物业原本想做好事结果可以会事与愿违。

去年元旦前夕，开发商在不动用业主大修基金一分钱的前提下，全额出资改造小区大门。但是，由于事前工作没做细，当物业人员上门征求业主意见时，一些业主对“不动用业主大修基金”产生质疑，迟迟不肯签字，导致第一次表决失败。我们经过认真反思，发现问题出在沟通上。于是，再次组织员工上门，挨家挨户反复耐心宣传，第二次表决成功。如今，新改造的大门成为小区一道靓丽的风景。

沟通让我们尝到了甜头。现在，我们除了前台接待业主投诉外，还新增了物业服务平台，在每栋楼大厅公布物业服务人员的电话，充分利用LED大屏幕、自办报纸等多种渠道，尽可能保持物业服务公司和业主信息对称，提高业主对企业的认知度、忠诚度，进而提升业主满意度。

先易后难，一件一件解决问题

针对欠费户，我们挨家挨户搞清楚欠费的原因，一家都不放过，避免眉毛胡子一把抓。先把这些原因归类，定性分析，寻求解决的对策和措施。然后把业主需要解决的问题，按轻重缓急分别排序，先易后难，一件一件抓落实。同时，我们成立了工程整改领导小组，由公司领导任组长，亲自挂帅，明确责任，落实到人，着力解决带有普遍性的、业主反映强烈的老大难问题，收到显著的效果。

充分发挥团队的力量

在收取欠费问题上，如何充分发挥团队的力量?我们先后组织了四支队伍，参与到收费当中来。一是由八名党员组成的党员先锋队;二是由十名退伍军人组成的军人敢死队;三是经过精选由七名秩序维护员组成的专职收费突击队;四是由维修、保洁、绿化组成固定的后勤服务队。大家都有明确的分工和职责。党员先锋队和军人敢死队能收则收，即使收不到费，也必须摸清楚业主欠费的真实原因，后勤服务队严阵以待，只要一来电话，就在第一时间将业主所需发票送上门。物管员重点收取半年以内的欠费户，秩序维护员专职收费突击队重点解决半年以上、一年以内的欠费户，主管重点解决一年以上欠费大户，公司行政办公室人员以总经办名义，挨个给欠费两年以上大户打电话，将业主诉求第一时间汇总上报给公司总经理，由总经理亲自处理。老大难问题经过“老大”亲自抓就不再难了。“多种部队”轮番上阵，形成了强大的合力，避免了物管员孤军作战。

发挥舆论教化作用

业主欠费，有物业服务企业的自身原因，也有业主对物业管理知识和政策法律法规的认识问题。我们利用舆论阵地，刊登《关于物业收费现状的思考》、《拖欠物管费既涉嫌违法，也是一种不道德行为》、《拖欠物管费的恶果》等文章，把物业服务公司与业主打官司业主败诉的法律文书原文刊登，让业主懂得按时缴纳物业费是业主必须履行的法定义务，业主没有任何理由可以拒交或拖欠物业费。一部分业主不交费，等于免费享受公共服务，不只是欠物业服务企业的钱，对交费的业主也是不公平的。长此以往，势必影响小区的正常维修、养护、运行、管理，造成小区环境变差，物业贬值，最终利益受到损害的还是小区全体业主。

加强正面的宣传和引导，发挥舆论教化作用，消除业主的模糊认识，告诉业主哪些事该做，哪些事不该做;不该做的事一旦做了，将产生怎么的后果;让业主自己明辨是非，显得尤为重要。

作者系重庆富州物业管理有限公司副总经理