物业管理之电话礼仪

电话礼仪

（1）接听电话时，呼吸适中，发音清楚，音调适中。用愉快、充满生气的声调各对方问好。

（2）来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善地给予帮助。

（3）来电者如长话连篇，先控制通话，趁间歇时，打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。

（4）当来电者要找的人无法接听时，必须以礼貌的态度告诉对方：“对不起，他正在接听电话/他不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时，我请他给你回电话好吗？”

（5）如对方坚持要等，则每隔20秒回话给来电者：“对不起，――先生仍在接听电话，您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码？”

（6）当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定，先对对方表示同情，并对给他造成的不便致歉。了解情况，适当向对方澄清一些事实。且尽快通知有关部门，迅速采取行动。

（7）如来电者需要帮助，立即作出反映：“请允许我将电话转给客户服务部――先生/小姐，他/她将会帮助您。”或：“我马上联系有关人员，他们会忙赶到您家中给您提供帮助。”或“对不起，我们同有这项服务，不过我可给您――（如：邮电局，电力局等）的电话号码，或许对您有帮助。”

（8）如需审查来电，态度应礼貌：“请问您是哪位？”或“能告诉我你的电话号码吗？”

重复对方信息，以防错漏。

（9）如转电话，不要匆忙地一声不响就为客人接线，应说：“――先生/小姐，请稍等，让我将电话转过去。”

（10）不要让客人等候而又不予瓜，要灵活处理，如“对不起，让您久等了。”

（11）接听完投诉电话后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”

注意：等来电者先挂电话，你才轻放电话。

（12）如需拨打电话，应说：“早上好/下午好，我是――物业管理公司的――，我可以同――先生/小姐讲话吗？谢谢。”

（13）记录留言时，注意：

1．写下客人姓名、电话号码、公司名称、致电时间等信息。

2．重述留内容，以防错漏。

3．乐于助人，并给对方提供建议。

（14）成功地处理各类问题来电，将有以下益处：

来电者向你表示感谢。

来电者会改变对公司的印象。

你会感到更自信。

你成功地避免了不愉快的事件扩大。

（15）以下一些提示，对拥有良好的电话应对通用能力有帮助：

1．试着想象对方的形象。

2．既要有耐性，又要有殷勤的态度。

3．留心听对方所说的话，如需要的话，请对方重述。

4．电话响时，应在三声内接听。

5．重视每一位来电的客人。

6．通话完毕，要轻轻地放好电话，不要砰然放下听筒。