物业服务案例：服务欠沟通 顾客难理解

[案例描述]

10月25日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。

[处理过程]

服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热不好吃，也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？李先生没有作答就买单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第一时间向顾客道歉，并马上收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免出现第二个问题。再上菜时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收前一份食物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。

[案例点评]

1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。

2、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。

3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。