物业公司员工行为规范

物业公司员工行为规范

第一章 总则

第一条 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。

第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。

第二章 工作态度

第三条 礼貌

礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到：见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。

第四条 友善

“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。

第五条 细致

细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。

第六条 勤勉

勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。

第七条 客观

客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。

第八条 协作

协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。

第三章 职业道德

第九条 敬业爱岗，遵章守纪

（一）严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度；

（二）热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。

第十条 钻研业务，勤奋工作

（一）主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力；

（二）勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。

第十一条 团结协作，乐于奉献

（一）弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理；

（二）以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。

第十二条 诚实守信，优质服务

（一）讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益；

（二）坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。

第四章 基本行为规范

第十三条 仪容仪表

员工应衣着整洁，精神饱满。

（一）服饰着装

1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚；

2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛；

3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置；

4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班；

5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服；

6、男女员工均不允许戴有色眼镜。

（二）须发

1、头发要常洗，保持干净、整齐；

2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部；

3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须；

4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。

（三）个人卫生

1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近；

2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗；

3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢；

4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。

（四）其他

1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水；

2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。

第十四条 行为举止

员工应行为得体，举止端庄。

（一）站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；

（二）坐姿：保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上, 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；

（三）行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健：

1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路；

2、尽量靠路又右侧行走；

3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则；

4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道；

5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹；

6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。

（四）握手：应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级（长辈或女士）伸手后，下级（晚辈或男士）才能伸手相握；

（五）其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、不在公共场所及客户面前吸烟；

3、工作时间不允许吃零食；

4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打噴嚏、打哈欠和伸懒腰。

第十五条 接听电话

接听电话时，语气亲切，口齿清楚，妥善处理。

（一）所有来电，应在三声铃响之内接听；

（二）接听外线电话首先以“您好，振业物业××部门”或“您好，振业物业××管理处××号为您服务”来问候，语气要亲切、热情。

（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求

（四）结束电话交谈时，应礼貌热情道别，说一声“再见”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；

（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话号吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广东话”；

（六）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。

第十六条 拨打电话

拨打电话应尽量避免在对方正常睡眠时间。

（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

（三）通话要简明扼要，不在电话中聊天；

（四）通话完毕，应说“谢谢，再见”。

第十七条 接待客户

为客户服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到。

（一）办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁；

（二）急客户之所急，想客户之所想；

（三）对待客户，不论老少，一视同仁；

（四）在约定的时间内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方；

（五）接待重要客户时，有关领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候；

（六）在会客室接待客户后，应主动倒上茶水；

（七）面带微笑地引导客户进入接待区域，并在落座后开始谈话。不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈；

（八）客户来访而需接待的人不在时，应主动热情的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；

（九）员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

（十）和客户交谈时应眼望对方，耐心地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争辩；

（十一）不得当着客户打私人电话、谈家事或与工作无关的话题；

（十二）客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明；

（十三）客户有过激行为时，应巧妙地躲避；

（十四）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

（十五）根据具体情况决定恰当的送行方式。送客时，应等客户站起来后再起身，面带微笑，亲切道别，客户伸手之后再伸手握别，同时要目送客户远去。对于一般客户以送至前台为宜，等待客户提出“留步”后方可说“原谅我不能远送，欢迎再来！”，返身进门时关门要轻;对于重要客户、领导或长辈，应送至大门以外，并面带微笑挥手道别，直至客户离去后返回。

第十八条 上门服务

上门服务，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

（一）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗；

（二）业主开门后先说问候语：“您好”；

（三）主动向业主说明身份及来访目的；

（四）得到业主同意后，应说“谢谢”；

（五）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套；

（六）服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

（七）与业主交谈时要求用语规范；

（八）未经业主许可不得在沙发上就座；

（九）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

（十）不乱翻乱摸业主的物品；

（十一）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

（十二）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。

第十九条 拾遗不昧

拾获物品一律上交，任何情况下，不得擅自动用。

（一）在物业管理区域内，拾获任何物品，应立即上交至客户服务中心，并做好详细记录，不能据为己有；

（二）将拾获物品交还失主时，不得索取、收受物品及小费。

第五章 内部行为规范

第二十条 同事关系

同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。

（一）工作中要服从上级：

1、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上级安排的工作；

2、有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间；

3、发生重大事情应及时向上级汇报，不故意隐瞒或虚报、捏造事实。

（二）互相尊重，友好相处，不揭人之短；

（三）敢于负责，不互相指责，不贪功诿过；

（四）团结协作，主动关心同事。主动帮着同事做一些力所能及的事；

（五）不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。

第二十一条 通讯联系

员工应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。

（一）每位员工须提供准确的联系电话，联系电话改变要及时通报公司办公室；

（二）公司员工在工作期间要保持通讯畅通，公司中层以上员工手机应处常开状态，如关机则应呼叫转移至所在处电话。

第二十二条 办公秩序

自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。

（一）按时上班，不提前下班，不擅离工作岗位，处理完当天工作才能下班；

（二）办公桌面不做任何标记，不粘贴或悬挂任何物品；

（三）办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序；

（四）在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护安静、严肃的工作气氛。有事应走到有关人员面前轻声交待；

（五）上班时间不得用办公电话打声讯电话，不在上班时间上网聊天和参与在线游戏；

（六）办公环境应避免走动中接打电话，手机铃声应避免影响形象的非正规铃声。

（七）在办公场所做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音；

（八）进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，一定要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动室内物品。

第二十三条 会议培训

员工应积极参加公司各种会议或培训，做好会议记录和学习笔记。

（一）应提前10分钟到会场或课室，

（二）遵守会场或课室纪律；

（三）会场或课室内不随意走动。动作要尽量轻缓；

（四）主动发言，踊跃讨论。发言要简明扼要，切合主题；

（五）应将手机置于振动模式或关闭。

第二十四条 值班

公司根据工作需要安排员工值班，员工应服从公司的值班安排。

（一）公司根据工作需要制定值班表，员工应按值班表安排值班；

（二）值班员工必须坚守工作岗位，发现问题及时处理，并做好值班记录；

（三）按时交接班。接班员工应提前十分钟到达岗位，详细了解上一班情况和本班应注意事项，接班人员未到达之前，当班人员不得离岗；

（四）做好交接班记录并签名，做好前班交下来的续办事项。

第二十五条 网络信息

爱护公司网络，科学合理、安全可靠的使用公司网络。

（一）保护知识产权，合理使用软件和信息；

（二）保护网上的公共资源，保持其完整性；

（三）定期对本部门计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，有义务协助网管杀毒；

（四）未经网管批准，任何人不得改变网络软硬件线路及配置；

（五）禁止任何改变网络设置和攻击网络系统的行为，不得进入未经许可的计算机系统更改系统信息和用户数据；

（六）不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息；

（七）不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动，严禁浏览反党、反政府、反国家和反社会主义的网站及黄色网站。

第二十六条 保密守则

员工有为公司保密的义务。

（一）不该说的不说，不该问的不问；

（二）重要文件、资料要随时存放，保管妥当；

（三）公司网络内各类网络帐号和密码不得泄露或故意暴露给他人；

（四）未经批准，不得对外界传播或泄露公司业务、职务机密及员工薪酬等重要资料、数据和信息。

第二十七条 公共财物

爱护公司的一切财物，妥善保养，正确使用。

（一）对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用；

（二）节约用水、用电。下班离开公司前关闭所负责的用电设备等电器的电源。用水后或发现有水龙头未关，要自觉关紧；

（三）对公司财物不能据为己有，离职时须交还。

第二十八条 宿舍管理

员工宿舍应保持干净整洁。

（一）遵守员工宿舍管理规定，未经批准，不得私自搬迁宿舍，不得私自留宿他人；

（二）入住期间，员工应按时交纳租金、水电费；

（三）入住期间，员工有义务维护房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋损害，要照价赔偿；

（四）自觉保持宿舍内、外干净整洁，被褥叠放有序，统一、美观。

第二十九条 员工食堂

食堂就餐应注意卫生，提倡节约，杜绝浪费。

（一）按时就餐，并排队领取餐具和食物，保持餐厅安静；

（二）按需取食，不浪费粮食；

（三）注意保持地面和餐台的卫生，就餐结束后应将餐具放到指定位置；

（四）当患有感冒、乙肝等传染性疾病时，应自觉使用一次性餐具。

第三十条 业余生活

员工应培养与专业相关的业余爱好和兴趣。

（一）利用业余时间，拓宽知识面；

（二）积极参加文体活动，促进身心健康。不参加“黄、赌、毒”活动，不养成低级趣味；

（三）业余时间也应尊重内、外部客户。

第六章 应急处理

第三十一条 员工应熟悉自己的岗位环境、操作设备及物品的情况。发生紧急突发事件时，应保持冷静，沉着面对，第一时间报警并向公司领导报告，及时、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对公司造成的负面影响。

第三十二条 遇险呼救

（一）遇险时应及时呼救，争取得到相关人员的援助；

呼救电话

火警：119 匪警：110 交警：122

医疗急救：120 煤气抢修：25199999

（二）报出准确详细的出事地点、主要险情、病情以及呼救者电话、姓名。

第三十三条 火警与消防

（一）接到火警报告后，消防控制中心应立刻通知巡逻安管员带对讲机到达现场查看处理；

（二）确认发生火灾的，安管员应马上报告消防监控中心，同时就地用灭火器材灭火；监控中心立即向“119”报警，并向管理处主任、公司领导通报火灾情况；

（三）管理处立即召集管辖范围的应急处理小组成员和义务消防队员紧急集合，分工负责，及时组织火灾现场人员的疏散和疏导工作，开展初期火灾的扑灭和控制，安排人员在路口引导公安消防人员及时、准确到达现场；

（四）严禁任何人乘坐非消防电梯；

（五）火灾造成人员受伤的，应先救人后救火，先抢救伤员；

（六）发现火灾现场有毒气爆炸危险的，应先采取防毒措施后再灭火；

（七）配合消防机关调查、分析着火原因，清理火灾现场。

第三十四条 燃气泄漏

（一）发现燃气泄漏时，应立即熄灭现场附近的所有火源，关闭总阀或分闸；

（二）严禁使用门铃、电开关、电话等一切能冒火花的工具；

（三）轻轻推开所有能打开的窗户，使空气流通，疏散气体；

（四）“用手拍门”呼唤业主，若业主无应答时，应采取可能的措施或报消防部门入室救人；

（五）发现昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；

（六）通知燃气单位和其他有关单位到场，配合调查原因，了解情况。

第三十五条 电梯困人

（一）消防中心接到电梯应急电话或安管员巡查发现困梯，应立即报告当值队长和值班领导，同时将被困电梯具体方位、电梯编号、停留楼层通知维护中心，组织安管员到现场协助维护人员协调控制电梯和解救被困人员；

（二）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况、用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作，稳定被困人员情

（三）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

（四）被困者被救出后，应继续询问其：是否有不适，是否需要帮助等：要求其提供姓名、住址、联系电话及到本大厦的原因。

第三十六条 治安刑事案件

（一）发现或接到治安刑事案件报告后，应迅速前往发案现场，制止犯罪，如是聚众斗殴的应进行劝阻，劝散围观人员，并保持中立态度；

（二）立即向公安机关报警，如现场有生命危险的立即送往就近的医院抢救；

（三）案犯逃离现场的，应向目击者问清案犯人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征；

（四）力争既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全；

（五）保护现场，不接触摸案犯遗留在现场的作案工具，并制止无关人员靠近案发现场，直到公安人员到来；

（六）协助公安机关做好善后处理工作。

第三十七条 急救

（一）业主发生意外、受伤、晕倒或发现病情危重，员工应主动提供援助，拨打急救电话；

（二）在主要路口指引救护车辆和救护人员到场救护，需要时协助送病人到医院。

第三十八条 在突发事件发生时，原则上下级服从上级，团结一致，沉着冷静，既要有效做好应急处理，又要保护好自身安全。对推卸责任、临阵脱逃的员工无条件解除劳动合

第七章 文明用语

第三十九条 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

第四十条 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

第四十一条 祝贺语言：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

第四十二条 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次在来。

第四十三条 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

第四十四条 道谢语：谢谢、非常感谢。

第四十五条 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

第四十六条 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗。

第四十七条 请求语：请您协助我们……、请您……好吗。

第四十八条 商量语：……您看这样好不好。

第四十九条 解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

第五十条 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。