物业公司顾客投诉处理规定

1．0 目的

规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。

2．0 范围

顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3．0 职责

3.1 各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回配套服务部存档。

3.2 配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4．0 内容

4.1 投诉分类：立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1 立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。

4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理，每月汇总。

4.2 保安部和各管理处负责具体的投诉，于每月汇总顾客的投诉处理情况，做出归纳、统计分析，报配套服务部。

5．0 相关文件

《顾客投诉处理工作流程图》

6．0 相关表格

《服务前台事务受理记录表》

《顾客意见处理表》

《顾客意见处理登记表》