大厦话务员操作规范

1.目的

为大厦通讯设施的全面畅通,以确保各种信息的及时传递.

2.范围

适用于大厦话务工作的管理.

3.职责

3.1 客务部经理负责总机全面正常运转的管理工作.

3.2 话务员负责总机的每日正常运转情况.

4.程序

4.1 话务台、计费台的操作程序.

4.1.1 有关话务台、计费台的操作程序,参照作业指导书《数字程控交换机操作手册》.

4.2 总机房设备、设施及环境的维护、保养程序.

4.2.1 有关总机房设备、设施及环境的维护、保养程序,参照作业指导书《数字程控交换机安装维护手册》.

4.3 话务员接转电话的程序.

4.3.1 中继线响应时::,话务员:您好,理工大厦.

4.3.2 内线响应时,话务员:您好,总机.

4.3.3 回叫响应时,话务员:对不起,您要的分机没人接,请您稍候再来电话.

4.3.4 分机占线时,话务员:对不起,您要的分机现在占线,请您稍候再来电话.

4.4 遇到客人查询客户电话时的程序.

4.4.1 有分机的直接转到客户分机上.

4.4.2 对不能接转的来话要耐心向客人解释:对不起,您要的客户没有分机,请您打直拨电话与客户取得联系.

4.4.3 对客人查询客户直拨电话的,要在30秒内查询答复.

4.5 特殊情况的处理程序.

4.5.1 紧急停电的处理程序.

4.5.1.1 接到大厦检修线路停电.

(1) 停电时间不超过4小时的处理,关闭计费台,值班话务员用话务台正常接转电话.

(2) 停电时间超过4小时的处理,关闭计费台,由UPS供电,值班话务员正常接转电话,当UPS用完后,把话务台由日常接转到夜服接转状态(即用分机接转).

4.5.1.2 大厦突然停电:

(1) 立即与工程部取得联系,了解停电原因,以便答复客户询问.

(2) 立即对总机房设备,机器做出相应应急处理.

4.5.2 紧急报警的处理报警程序.

4.5.2.1 接到紧急报警:

(1) 首先告诉报警人要保持冷静

(2) 向报警人询问以下内容:

A、报警人姓名.

B、报警人所在部门.

C、出事地点.

D、何物燃烧.

E、火势大小.

(3) 迅速通知消防中心或保安部及工程部大火报警119.

4.6 交接班工作程序

4.6.1 交接查验工作台及工作区域卫生情况.

4.6.2 交接机械设备运转情况,及故障排除情况.

4.6.3 交接客户留言.

4.6.4 交接客户当日的关于电话故障的投诉情况和具体解决情况.

5.监督执行

由客务部经理监督执行

6.相关性、支持性文件

《数字程控交换机操作手册》

《数字程控交换机安装维护手册》

7.质量记录及表格

《总机日志》

《总机设备运转情况日报表》