商住小区报修管理规程

商住小区报修管理规程

一、报修

1、业主报修：

a.客户服务部前台在接到业主的报修要求时（电话或来访），立即填写《业

主报修记录表》；

b.将记录的报修内容（包括：业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《投诉、维修呈报单》;

c.通知工程部前来签领《投诉、维修呈报单》。

2、公共设备设施的报修：

a.客户服务部前台在接到公共设施设备的报修信息后，立即登记《业主报修记录表》；

b.将记录的报修内容填入《投诉、维修呈报单》；

c.通知工程部前来签领《投诉、维修呈报单》。

二、跟进

1、如果属于业主报修，工程部在完成维修后，需请业主签名（包括日期、时间）确认，然后将《投诉、维修呈报单》其中一联送客户服务中心存档。

2、如果属于公共设施设备的报修，工程部工作人员完成维修后，应签字（包括日期及完成时间）确认，然后将《投诉、维修呈报单》其中一联送客户服务中心存档。

3、工程部应在规定时间内或与业主约定的时间内完成维修，如需要延时，必须要请示上级领导经批准后方可延时。

4、客户服务部前台人员需对整个维修过程进行跟进，根据规定时间或与业主约定的时间，对工程部的处理情况进行跟踪和督促。

三、回访

1、回访的责任人：为客户服务中心的工作人员；

2、业主报修的回访率要求达到30%以上；

3、回访的内容：

a.质量评价；

b.服务效果的评价；

c.业主（住户）的满意度评价；

d.缺点与不足的评价；

e.业主（住户）建议的征集。

4、回访程序：

a.客户服务部制定回访计划；

b.客户服务部主管审核回访计划，并通知相关人员进行回访;

c.回访人员应在《回访记录表》上记录，并签名确认;

d.客户服务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任处理。

e.客户服务部每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续九同以事项投诉两次以上，同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式，经部门主管审核后，呈送管理处主任处。

f.《回访记录表》于下月末前进行存档管理，《回访记录表》每页应有编码，不允许撕毁；

四、相关表格

1、《业主报修记录表》

2、《投诉、维修呈报单》

3、《回访记录表》