园区业户报修、投诉调度处理工作流程

园区业户报修、投诉调度处理工作流程

1、定义

（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。

（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责

（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。

（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类

（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉

⑴.有效投诉分为两种情况

⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷.沟通性投诉

⑸.求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹.咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

⑺.发泄型：投者带有某种不满，要求把问题得到解决。

⑻.沟通性的投诉若处理不当，会转化成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

（2）投诉的内容分：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

⑴.对设备的投诉

⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

⑶.对服务态度的投诉

⑷.不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，及不礼貌热情的接待等。

⑸.对服务质量的投诉

⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

4、工作程序

（1）报修、投诉处理

⑴.接到业户报修、投诉信息后，客服部立即填写《报修投诉处理记录表》，按规定立项，并填写相关立项内容。

⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门，派发《工程维修派工单》的方式，将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班，如一时找不到，可立即与具体实施人联系，要求对方按规定立即安排处理，并作记录（填报修、投诉记录表）。

⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大，即报客服部主管或项目经理或直报公司领导，并作记录。

⑷.报修、投诉实施人接到信息后，立即前往现场，电话联系或采用其他方式，做好报修、投诉处理工作，得到业户的满意后，立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

⑸.处理报修、投诉的基本原则

⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

努力识别并满足业户投诉的真正需求，满怀诚意在帮助业户解决问题，这样，才能赢得业户的信任与好感，才有助于总是的解决。

⑺.把对让给业户

业户因为有问题或不满才会报修、投诉，往往业户的情绪会失控，客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题，即使业户言谈中有不对的，也要把对让给业户，切记不能与业户发生争论，否则会进一步激化矛盾。

⑻.损害公司的利益。

⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后，或报修、投诉仍未销项处理，客服部接待员要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。

⑽.若投诉仍未能解决，在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理与安排，即报客服部主管。

⑾.在报修、投诉案处理完毕后，客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据，核验无问题后，即可以将报修、投诉案作销项处理（填回访记录表）。

⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》，核验无误后，每月一并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总，了解处理安排及相关投诉案的处理进度，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应单独记录，交客服部主管确认新的处理方法，做好记录。

⒁.月总结

①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

a、园区内以及住宅区业户的总数量。

b、当月受理有效投诉的件数。

c、投诉率：

投诉率＝

②.项目管理中心每月的投诉率5%。

⒂.客服部接待员每三个月一次（第三个月的5日前）总结报修、投诉处理情况，做出报修、投诉总结报告（将投诉率一并计算上报），报部门主管签字确认后报项目经理。

⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况，每三个月一次（第三个月的5日前）在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作，采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

⒄.对于超出投诉率的情况，项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

（2）紧急或重大事情信息来源

⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

（3）接到重大事情紧急（求救）报修、投诉后，处理步骤如下：

⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

⑶.以上通知完成后，接待员应立即将处理情况记录（填报修、投诉记录表）并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要沟通联络，协助处理事件。

（4）处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后，接待员要按以下方式继续跟进：

⑴.跟进了解事件处理情况，在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

⑵.跟进了解善后工作的进度、情况，并作记录（回访记录表）。

⑶.对各级领导的要求措施逐项记录，并下达执行，做好跟进与记录（填报修、投诉记录表以及回访记录表）。

⑷.在进行以上工作的同时，客服部主管或项目经理同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。