万科样板房服务接待及流程

万科样板房服务接待及流程

为了完善服务中心的整个流程.体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务.确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求.协助销售部做好后勤服务保障工作.给参观楼盘客人提供一个舒适，优雅的环境.做到贴心，用心，细心.

一，服务接待要求

（一），VIP客人一级接待

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁，副总裁，总监，总裁助理带领.并致电重点接待的客人，参观团队或新闻媒介，

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接.陪同参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开，

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接. 离开时在路口列队行举手礼欢送.

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人），

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态.检查样板房物品，卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人，

6、别墅样板房每栋，高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作.

（二）、VIP客人二级接待

1、VIP客人二级接待指由集团公司领导，下属各公司领导带领或致电接待的客人，参观团队或新闻媒介，

2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接.陪同参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开，

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接，

4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人），

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态.检查样板房物品，卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人，

6、别墅样板房每栋，高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作.

（三），一般客人接待

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人，

2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人.

二，服务流程要求

1，样板房接待员迎接客人

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人“您好,欢迎光临XX样板房”.

2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人.

3）如果客人较多.须依次提醒客人“请稍等.请您穿上鞋套.”并随最后一位客人进入样板房.

4）如果有售楼员陪同进入.接待员在门口保持等待状态，如果有老人或儿童.须随时给予照顾和看护.

5）如果没有售楼员陪同.接待员须主动与客人交流.

2、讲解样板间

外观，周边，户型结构，朝向，面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍，讲解.

3、客户回顾样板间

如无须讲解时.接待员“您慢慢参观.有需要可随时告知我们.”回到门口.

4、离开

“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开.

5、接待员的言行举止

1）说话声音适度.吐字清晰.节奏平稳.以客户听清为主，

2）用心倾听客户提出的问题.片刻思考之后做出解答，

3）注意观察客户的每一个眼神.思考他所想要了解的情况，

4）站姿要端正，大方，得体.不能斜倚.不能两臂交叉胸前或无端摆动，

5）引领客户时距离适当.言语，手势大方得体.