项目客户服务组检查与考评办法

项目客户服务组检查与考评办法

1．0目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2．0适用范围

适用于公司运作部项目处客户服务组主管、接待员的绩效考评工作。

3．0职责

3．1项目处经理负责依照本办法进行客户服务组主管、接待员的检查工作。

4．0程序要点

4．1客户服务组主管、接待员的工作标准

4．1．1客户服务组主管、接待员每日当值应符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》中的各项工作要求。

客户服务组员工当值的仪容、仪表、言行举止应符合《员工服务作业规程》的各项工作要求。

4．1．2客户服务组员工必须参加本岗位培训和达到培训要求。培训合格后上岗。

4．1．3客户服务组员工必须按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4．1．4客户服务组员工除应严格按本部门的标准作业规程进行工作外，还要严格遵守公司其他相关标准作来规程的要求。

4．2绩效考核评分结构

4．2．1绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《工作、服务绩效综合考评办法》。

4．2．2客户服务组主管、接待员的绩效考评的检查评分均按百分制进行，具体构成：

a）岗位工作质量（满分20分）；

b）交接班质量（满分10分）；

c）培训质量（满分10分）；

d）工作效率（满分20分）；

e）服务质量（满分20分）；

f）执行其他相关作业规程质量（满分10分）；

g）其他质量（满分10分）。

4．3绩效考评扣分细则

4．3．1岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》要求的每发现一次一般扣减该项1~2分，严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一次扣减该项3~5分，引起不良后果的视情况扣减6~20分，扣完为止。

4．3．2主管、接待员值班与交接班未按值班、交接班规程操作的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分，严重违规扣减交接班项目2~4分，引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5~10分，扣完为止。

4．3．3主管、接待员必须参加本岗位培训并考试合格，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

4．3．4主管、接待员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~5分，引

客户服务组检查与考评办法

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起不良后果的，视情况扣减对应项目6~20分，扣完为止。

4．3．5主管、接待员当值时，言行举止，仪容、仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~4分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~20分，扣完为止。

4．3．6主管、接待员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

4．3．7一般违视、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度，轻微不合格。严重违视、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果，是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作后果受到连带影响的结果。

4．3．8"其他"栏目作为本公司相关作来规程所未包括或本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设起，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4．3．9检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另根据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

4．3．10奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表对应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行处罚。

4．3．11绩效考评扣分的细则的解释权在公司质管部。

5．0记录

5．1《客户服务组主管、接待员考评表》MPS-YWK2-01

6．0相关支持文件

6．1《工作、服务绩效综合考评办法》MPS-Z1-03

6．2《行政奖罚标准操作规程》MPS-R1-04

6．3项目处客户服务组所有标准作业规程

6．4公司相关标准作业规程