项目管理处客户投诉处理规定

项目管理处客户投诉处理规定

1.0目的

通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务，满腔热情地倾听业主的意愿和要求，从而进一步获得业主对公司服务的满意度。

2.0适用范围

本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。

3.0主要职责

3.1质量管理部要定期开启投诉箱，对客户的投诉要及时整理并做出处理意见，物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。

3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录，并及时向物业项目管理处经理汇报。

4.0程序要点

4.1受理投诉的方式和方法

4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个，由质量管理部掌管信箱的锁钥，每周到项目管理处开启投诉箱。

4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员，当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待，将客户的投诉详细填写在《值班记录本》，具体按《客户服务组管理工作手册》执行。

4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间，公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉，声音要和蔼地倾听客户的投诉。

4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会，将物业公司的服务宗旨向用户宣传，同时征求客户对管理方面的意见。

4.2将所投诉的问题分类

4.2.1质量管理部将投诉箱打开后，根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报，转交运作部将投诉的问题要及时分类，根据问题严重程度分三类：

一类：一般投诉，需立即责令相关责任单位处理。

二类：较重投诉，需立案并组织相关单位调查、处理。

三类：严重投诉，需立案并报公司领导组织调查、处理。

对二类、三类投诉，均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案，并报运作部经理。

4.2.2属于工程维修的问题，运作部经理要组织工程处进行分类。

4.3分析投诉的原因

4.3.1接到投诉和见到投诉信后，要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议，将投诉问题进行分析，并着手进行调查。

4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。

4.4对投诉的处理方法

4.4.1对事实真相经调查和分析后，作出处理意见，并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议，告诫大家，加强全体员工工作的责任心。

4.4.2接到投诉电话立即处理问题，如工程问题立即通知水电工进行处理，并填写《紧急情况处理记录单》。

4.4.3如投诉房屋质量问题，立即向项目经理汇报，填写《房屋维修养护任务单》，并督促房屋开发过承建商，进行整改。

4.5对投诉后的跟踪与检查

4.5.1从接受投诉处理，物业项目管理处要派人跟踪检查，要及时对投诉记录进行检查，并征求意见。

4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪，防治所投诉的问题再发生。

5.0记录

5.1《值班记录本》MPS-YW2-02

5.2《紧急情况处理记录单》MPS-YW2-03

5.3《客户投诉记录表》MPS-YW2-04

5.4《纠正和预防措施报告》MPS-Z2-12

5.5《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07