客服中心接待岗位工作质量标准

客服中心接待岗位工作质量标准

1、实行24小时值班制度，按照要求进行交接班，无脱岗、串岗、酒后上岗现象，严格执行请销假制度。

2、来电必须在电话铃响三声之内接听，坚持报号制度，使用礼貌服务用语，并严格按照岗位行为规范进行服务。在岗期间不做与工作无关的事情，按公司的要求进行着装。

3、对来访人员能够规范的进行接待、登记、引导，做到主动热情、礼貌服务。

4、对用户的报修内容调查清楚，落实及时，交代清楚，处理得当。

5、对处理不了的问题，能够及时向用户解释清楚，并上报主管领导。

6、对生产运行、协调工作中的各项记录填写清晰准确，无涂改、漏记、漏填，各种表格记录统计填写准确及时。

7、对用户的投诉要文明礼貌的接待，耐心解释，给予用户合理的答复，并将问题及时清楚的记录在《用户投诉台帐》中。

8、对跟踪问题能够按时落实结果，及时进行用户回访并反馈信息。

9、对生产情况进行综合协调，日常工作安排井然有序。

10、及时准确的完成上传下达指令，信息传达、反馈及时率100%，正确率100%。

11、对客户服务中心的各项资料、文件进行分类、查询、整理和归档。

12、保证接待室内物品摆放整齐有序，桌椅、地面、办公用品卫生清洁，室内没有闲杂人员逗留。按照"6S"管理关于现场、空间和物品的要求，坚持做到三个"没有"原则：没有不需要的物品，没有杂乱，没有肮脏。

13、爱护办公区域内的各类设施、设备，节约使用各类办公用品，避免各种资源的消耗浪费。

14、接待主岗负责人能够对接待岗位的整体工作进行统筹安排，能正确监督指导接待员的日常工作，发现问题及时纠正处理。