业主、客户投诉处理工作程序

业主、客户投诉处理工作程序

1．适用范围

本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

2．工作程序

2.1 物业部受理客户投诉（口头或书面形式）。

2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。

2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。

2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。

2.7 物业部将投诉相关文件备案。

2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

3．记录和保存

物业部保存

《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存

4.附录

4.1《客户投诉处理单》

4.2《投诉记录表》

4.3《投诉跟进回访记录表》

4.4《业户投诉处理流程图》

4.5《投诉情况分析记录表》