园区项目管理中心服务回访流程

园区项目管理中心服务回访流程

1、定义

回访：在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

2、职责

（1）客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并按规定及时将处理过程存在问题，上报客服部主管、项目经理。

（2）客服部：负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。

（3）专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

（4）客服部主管：负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。

（5）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。

3、工作程序

（1）项目管理中心定期的全面回访

①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式（参见《顾客满意度调查控制程序》）。

②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的补充，依据如下：

③.基本服务意见的调查。

④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。

⑧.每次全面回访后，项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。

（2）特殊事件的回访

①.特殊事件处理完毕后，根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。

②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。

③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

（3）项目管理中心各部门的回访

①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是上门回访或每年不少于业户5％的抽样书面回访。

②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管提出，项目管理中心统一发出问卷。

③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

④.客服部回访后，把收集的回访意见整理好，调查分析，填写《顾客满意程序调查统计表》，逐条整改落实，就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。

⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。

（4）报修、投诉处理的逐项回访

①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的，一般是一项一访，要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。

②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。

③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。

④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。

⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，并由部门主管报项目经理，由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。