全国性品牌房企物业服务的“黄金法则”

房地产业内有这样一句话形容物业服务的重要性：要摧毁一座城市，除了战争以外，就是撤走市内的物业服务公司，这座城市也将因缺乏修缮维护而很快破落。

楼盘交付之后的社区有两个最重要的元素：一为居住者，二为物业服务。前者为社区构成的主体，后者作为“社区管家”，提供配套和服务。“细节是天使，细节也是魔鬼”，愿不愿意多站在客户的角度去看待问题，愿不愿花更多时间和心思去考量一项服务对业主生活的影响，其实是衡量一个企业专业与否的重要标准。

于是乎，物业服务，这样一个“无形产品”的输出与管理，逐渐成为了各大开发商战略调整的重要一环。

越来越多的购房者趋于理性。交付后的小区氛围、配套设施管理和社区服务已成为买家考量楼盘的要素之一。万科王石曾说过，物业服务是未来房地产企业的核心竞争范畴之一。而全国性地产品牌企业在物业服务上的表现，同样体现了引领性的差异化。随着各开发公司发展策略转向质量效益型，物业服务不再仅仅是客户投诉处理和客户端风险控制，也不是被动地接受客户质量投诉，而是要为客户提供主动的质量保养和社区管理，从而赢得更好的口碑，为品牌服务。

杭州的房地产市场一直是高水准和高规格的，这座城市拥有无与伦比的人文地理环境，政府具有出色的城市运营水平，购房者具有很高的鉴赏力，开发商在产品营造和物业服务商对品质与精致度一直坚持不懈。

对于外来的全国性品牌房企来说，如何在物业服务上进行突围，是一个值得研究的课题。以绿城为代表的杭州本土品牌房企在社区管理方面已经独树一帜，如何用充满人性化和美学价值的房产品来善待业主，是所有品牌房企一直以来所追求的。而谁能提供满意加惊喜的物业服务，谁能拥有更贴近杭城消费者的“读心术”，便成为外来大鳄一个关键的突破口。

从最早万科的“个性化管理”、中海的“一拖N模式”，再到后期朗诗的“高舒适度住宅终身保障方案”、龙湖“善待你一生”的体验式服务一路走来，物业服务的理念也经历了升级换代。

转客场为主场，与本地大品牌同城共舞的地产大鳄已然将“融入杭州”设定为进行时。带着全国性操盘经验，带着对杭州这座城市不断根植的理解，这些品牌物业服务的“黄金法则”，正在成为杭州楼市健康发展不可忽略的组成部分。

法则1 从“管理”到“服务”的蜕变

上世纪20年代的上海，由于10层以上高层建筑的出现，出现了最早的代理租赁、清洁卫生、保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业服务的早期形式。

上世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之一——物业管理才由香港引入。1988年，伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后物业管理从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴、探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化、企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。

中国的物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。而其中一个关键点则是由“管理”到“服务”的思想蜕变，“顾客本位主义”的思潮和市场趋势让“服务专业主义”深得人心。

如果单从定位角度来说，“物业服务”的概念更是容易赢得业主的心，比起“管理”这个略显生硬的词来说，“服务”本质上更加贴近它该有的职责和功能。

这一点在房企“领头羊”万科身上得到了体现。万科物业管理是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生，并逐步发展起来的。万科集团自1988年开始介入房地产行业，受索尼公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在服务上一定要超前的理念。

1992年1月，万科成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司，经过十年的发展，“万科物业管理”已发展成为国内同行业中的知名品牌。万科遵循着“客户第一”和“企业减法”的宗旨，物业业务范围已涵盖到小区设计、规划、建设评估，交通规划评估，楼宇接收服务，物业保险服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，财务及租户管理，园艺保养及节日装饰，管理运作进程跟进服务，小区智能化规划和施工、新建筑和原建筑的改造更新等诸多方面，其实践进一步丰富了物业服务的内涵。

同样在物业服务领域较早耕耘的中海地产也深谙其道。1986年，在香港注册成立的中海物业，全盘引进英国物业管理模式，有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充，相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业服务的新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。

9月19日，龙湖在杭的开山之作龙湖?滟澜山终于“千呼万唤始出来”——现场体验中心正式对外开放，首日来访者逾2000人，仅仅几天便已积累意向客户上千人。这个略显神秘的外来者，究竟用什么吸引着众多杭州人来此驻足？只要去过现场就不难发现，龙湖物业“体验式服务”的精髓已渗透到样板区的每个角落，包括保安的一个敬礼，保洁员的一声问候，案场接待的一个微笑，未来社区所拥有的多层次植被景观实景，都是引发业内关注的市场点。

不再是高高在上的“有求于斯”，而是踏踏实实的“为您服务”，外来品牌低姿态高远见的步步为营，让杭城本土的开发商见识到了其强大的实力。

法则2 “以心交心，以人为本”的升级战役

著名作家龙应台曾说：一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足以。5月7日，广州遭遇50年一遇的特大雷暴雨袭击，暴雨后各小区悲喜两重天，有些楼盘由于物业通知不及时导致超过400辆小车被淹浸，广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。如果把这场暴雨当做一次“临时测验”，万科物业无疑满分过关。

今天，这个拥有20年服务经验、在全国30多个城市服务180多个楼盘、3100多万平方米服务面积的万科物业在杭州再次交出一份漂亮的答卷：通过严格的招投标程序，正式接管品质楼盘钱江湾花园，这是杭州万科物业继良渚文化村?白鹭郡南、魅力之城、西溪蝶园、公望等项目之后，在杭服务的第七个项目。

仔细研究万科的“专业”，往往会被众多细致的规定以及近乎苛刻的服务标准所吓到。而王石认为，万科物业把对业主的关怀熔炼成一套高标准的服务体系，在实际执行中又“以人为本”，转化为一股温情回馈给每位业主。

近日，白鹭郡南的业主群里出现了一个名为《谁是最可爱的“许三多”》的帖子，吸引了很多业主的跟帖。社区一位业主在雨夜去取车，走到停车的地方发现有个熟悉的小保安，很腼腆、很规矩地站在车子的后面，没撑伞也没穿雨衣，业主好奇地问小保安为什么在停车的地方冒雨站岗，小保安赶紧指着其中的一辆车回答，“我们巡逻发现这辆车的车主车窗没关，同事去找业主了，我在这里守着”。“一个小小的车窗，就引来了两个保安……”被感动的业主毫不吝啬地将此事发上了网。而类似的事情还有很多，业主们总是被身边的“许三多”感动着。

同样“以心交心”的还有龙湖。“善待你一生”，是龙湖企业精神中最核心的部分。龙湖人认为：客户买一套房子，就是把一家幸福的憧憬托付给了开发商。因此，作为开发商，不仅要对得起人家付给你的钱，更要对得起人家的托付。无论在产品规划、产品销售还是后期管理阶段，都必须要对业主居家生活负责任。那么，龙湖做到了吗？

住在龙湖的业主，自发创造了一个共同的名字——“龙民”。如今18万 “龙民”已遍布全国各地，共享一种叫做“龙湖”的生活。

据权威咨询机构2009年调查：86%的业主具有龙湖产品的再购买意向，88% 的业主表示愿意推荐他人购买龙湖楼盘，1个家庭带动家族内8个家庭入住龙湖， 1个业主带动60个朋友加入“龙民”行列。

是什么魔力让如此众多的业主形成一种强有力的凝聚力？

“把平凡的工作认真做好一百遍、一千遍，就是不平凡。”龙湖的物业管理可谓是有口皆碑，十几年来，龙湖物业秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”宗旨，在点点滴滴的服务中诠释“善待你一生”，为“龙民”创造了“满意+惊喜”的龙湖生活。

有一次，重庆龙湖花园南苑小区突遇市政停电，业主林女士从9楼的消防通道下楼，发现楼梯扶手擦得干干净净，一路下来，自己手上没有沾一点灰尘，这让林女士惊叹不已。当她知道龙湖物业的保洁员一年365天，天天都会擦洗这些几乎用不到的楼梯扶手时，林女士感慨地说：“我相信，他们是在用心做工作，至少我的手，触摸到了他们的心。”

房价无论是处于“过山车”似的高点还是低点，政策无论是宽松还是紧缩，总有人为这个捉摸不定的市场而心生烦恼。而一旦下单之后，再苦等了若干时间到房屋交付后，更是问题一大堆。社区环境如何？配套设施究竟怎样？小区管理是否完善？物业管理方面的问题让很多业主抓耳挠腮。而“以人为本，以心交心”的升级服务理念，让不少外来品牌走在了市场的前端。

法则3 “个性化”与“标准化”的标签切换

每一行都有着严格的行业标准，物业服务也不例外。而该领域中服务“人”要素的使然，开发商对其园区和业主进行针对性、个性化的服务也成为密不可分的一部分。“个性化”与“标准化”之间的自由切换，体现的是物业对于业主更细微的关怀。

中海物业堪称全国物业管理行业标准制定和实施的急先锋，在5年前，开服务业进行质量认证之先河，总结提炼出独特的质量体系文件，进行标准化管理。他们将管理服务的每个程序和细节都细化量化：电话铃三声之内有人接；报修后25分钟内维修人员到现场；擦拭壁砖60厘米两遍后白纸巾不留污迹等几近规范化工业生产。而在大厦地下室的设备间，记者亲手摸过发电机组后，领教了“有水不滴水、有油不漏油”。

但是规范化要求并不影响中海物业的人情味。在小区道路上，每个井盖周围都用黄线做了清楚的提示；草坪上的警示牌“足下留情、春意更浓”让人感到舒服。小区内还设有一些玻璃幕墙制作的造型别致的小亭子，里面可能正坐着保安人员。正因如此，中海在杭的第一个项目钱塘山水交付时，业主对其高满意度着实表达了对中海品牌的认可。

物业亦是龙湖的“撒手锏”。“房子可能是你今后5年、10年甚至是一辈子的事情，龙湖的物业就是要时时刻刻提供贴心的服务。因此物业公司是被纳入整个运营体系内的环节，从项目规划、景观、户型设计等前期，物业便开始介入，一直到后期，都要针对业主最为关心的问题直接提出建议，甚至部分标准是由物业来制定。”杭州地区总经理袁春这样说道。

从1997年成立，到通过ISO9002质量体系认证，获得物业管理国家一级资质，再到三次荣获全国住宅用户满意度指数测评第一，龙湖成为重庆唯一的“钻石物管”，龙湖一路盛誉满载，更赢得业主的全面认可。龙湖物业管理面积近600万平方米，业主满意率多年保持在90%以上。

有这样一个故事在龙湖人当中广为流传。因为保洁员清扫了草坪上的花瓣，物业在优秀部门评比中落选了。按照龙湖的标准，物业管理清扫花瓣只做到了清洁，而缺失了美学考量。恰当的做法应该是，捡走那些干枯的花瓣，保留“新鲜”的花瓣点缀绿草丛。

龙湖的体验式服务和细节处的点点滴滴更让人钦佩。记者看到龙湖内部的一份材料，其中物业遵循的服务标准让人瞠目结舌：雨停后20分钟内路上不允许看到积水；楼梯扶手、小木条凳抹擦方向必须统一；园区草坪上草的高度不得超过10厘米；每平方米杂草数量不得超过5株……类似的细节规范，每年都会新增10-20个，这种近乎偏执的认真，使“龙湖生活”成为品质生活的代名词。

“绿色人居领跑者”朗诗物业亦是如此。作为“一体两翼”战略中的物业服务，以创造人居价值为使命，秉承“绿色生活，阳光服务”的理念，除常规物业服务外，朗诗物业通过科技系统形成独具一格的差异化竞争优势，实施了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的双体系认证，逐步形成科技系统运行和常规物业服务两大核心能力，迅速成长为一家具有鲜明差异化特色的全国优秀物业经营服务企业。

浙江区域公司总经理彭烈用“可靠”、“持续”这两个词来形容朗诗的物业管理。“自己的公司自己管理，让业主放心。对于科技住宅，国内其他公司不具备这样的物业管理实力。”朗诗整体物业投入很大，科技系统的维护、保养和实用都是花费很高。每隔两三年，物业管理人员就要轮岗，也有从地产公司和物业公司的职位交换培训，让服务的人员更加专业，从而更好地服务业主。

客户是朗诗存在的唯一理由，为此，朗诗推出“一站式客户交流平台”、成立“朗诗生活会俱乐部”、开通“24小时全国客服热线”、发布“高舒适度住宅终身保障方案”及“朗诗客户服务保障方案”，执行推广“绿色阳光‘1+1’产品服务增值行动”等等一系列举措，提升客户的感知价值，从而达到客户与企业的双赢。

也正因如此，2009年盖洛普咨询有限公司对朗诗5474名业主进行了随机抽样的满意度测评，数据显示朗诗业主总体满意度82%、忠诚度64%，在盖洛普数据库中都创造了2009年地产行业的标杆值，约1/3业主已对朗诗产生了非常强烈的品牌情感依赖，这一表现同样远超行业平均水平。

法则4 细节+用心，品牌的塑造与维护

在品牌建设领域，知名度、美誉度和忠诚度，是终极目标。在任何领域打造品牌忠诚度，都具有非常的难度，更何况在地产行业。而物业服务这一环节恰恰是与客户直接打交道，并进行持续沟通和互动的部分。

杭城数量庞大的绿城“追随者”，除了对房子本身质量的信任，有口皆碑的物业服务也是众多业主津津乐道的部分，桂花城作为城西最早的一批楼盘，至今凭借着完善的管理和维护较好的园林景观得到业内外一致肯定。甚至有不少全国性品牌楼盘有了自己的“专职粉丝”，龙湖业主自封的“龙民”便由此而生。他们不仅对龙湖的产品绝对信任，更成为龙湖口碑的自觉传播者，龙湖荣耀的自觉维护者。

深夜10点以后，龙湖小区的物管人员会将园区的路灯调暗1/3的亮度。这1/3的亮度可不是随意调节，它是经过反复验证，精确计算后得出来的巧思——既可以减少灯照对低楼层业主的干扰，又不会影响深夜回家的业主行路，温馨的灯光伴休息的业主进入梦乡，也为归家的业主照亮回家的路。

为了让每位业主能享受一个宁静的美梦，夜间巡逻的队员都会专门配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话、脚步等声音对业主休息的干扰。安全就在每个业主身边，但却从未发现。龙湖“钻石物管”的美誉不是一天塑造的，它需要的是持续不断的细心和用心。

“当消费者要买房子的时候，复地是他们的最偏好的品牌。”复地集团董事长范伟这样表达了对复地品牌概念的愿景。

2005年9月23日，复地集团在上海举行了“品牌形象发布会”，正式宣布启用“以人为蓝图”的企业品牌宣传口号。这也标志着复地品牌建设向战略化、国际化迈出了实质性的一步。

“以人为蓝图”，就是致力于站在对方的立场，以人性的视角去了解并满足相关者的需求，从而实现企业价值的最大化。从1999年的上海知音到2009年的连城国际，从上海到全国八大城市，复地的用心体现在规划、设计、建造、销售与后期服务的各个环节。

“关怀与创意，领先一步”不仅仅是广告的口号，其实源自复地每一个产品的本质。以复地会为平台提升企业产品的软性价值，乃其中的高明之处。

在杭州，一些经典楼盘推盘时，老业主领着亲朋好友前来抢购的现象并不鲜见，但这种情况却很难形成规模，及至于对楼盘的客户构成也产生重大影响。毕竟，“老带新”很大程度上牵涉了个人信誉，除非对自己的判断有着绝对自信，老业主轻易不愿“掺和”。

这个意义上，位于乔司板块的复地?连城国际，在最近一次推盘中可谓创下了一个奇迹。8月17日，连城国际4.1期小户型产品连城?他她进行公开集中选房，240余套房源“招”来的近700组预约客户中，由老业主介绍的竟达60%以上。

老业主们对复地品牌的信任、对连城国际产品价值的认可，在这份骄人的成绩中表露无遗，考虑到复地是一家来自上海的地产商，进驻杭州仅4年，而连城国际也是其在杭首个住宅项目，如此高的“老带新”客户占比，更是让人萌生敬意。

事实上，连城国际的人文关怀，并不局限于“基础建设”，作为复地集团在杭的首个住宅项目，连城国际秉持了复地一贯地、持续向客户提供高品质服务的思路，以浙江复地会为平台，不断提升着产品的软性价值，表达着对业主的关怀和感激。

品牌房企要扎根杭州，仅靠雄厚的资金、响亮的品牌、强实的背景以及先进的理念是不够的。当前各行各业已经进入品牌竞争时代。市场竞争的焦点已经逐渐由管理、服务和价格等较为单项的竞争要素，逐步转向企业综合实力的竞争，集中反映为更高层次上的品牌的竞争。物业管理提供的产品是无形的服务，只有通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

来源： 物业管理资讯